【課程背景】

對現代企業而言，越來越多的客服部門正在從純粹的服務型智能，轉變為銷售型服務職能，同時承擔服務和銷售任務。但是，往往由于多年的工作習慣，會出現客服團隊的情緒化抵觸現象、缺乏主動性意識和必要的銷售技巧，導致銷售效果不佳，業績不穩定，跌宕起伏。

那么針對正在轉型中的客服經理們，

?  該怎樣建立一整套適應客服工作性質的銷售任務管理體系，讓大家有一套統一的，完整的，行之有效的管理主動銷售項目的流程呢？

?  怎樣識別客戶的各種需求，在溝通時，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？

?  怎樣提高客服經理的銷售專業性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？

?  在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？

?  在面臨工作中的各種壓力和刺激時，如何，調整心情和情緒，使工作順利開展？

本課程以張老師的顧問式大客戶銷售課程為基礎，解決學員在服務客戶過程中面臨的“看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過老師帶著學員進行學習和演練，提問互動、一起解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學員在企業的大客戶銷售工作中，用于實踐，真正實現銷售績效的快速提升

【課程模型】

【課程收益】

?  掌握顧問式銷售項目管理的三個管理文件，建立主動型銷售項目管理體系

?  掌握客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求

?  掌握全腦說服力公式三個步驟，用案例打動客戶

?  掌握結構思考力的五個工具，為客服工作和客戶溝通理清思路

?  掌握成功溝通五步法與客戶建立良好的個人和商務合作關系

?  掌握高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景

?  掌握化解工作壓力，調整個人情緒的三種方法

【課程特色】

?  面向真問題，提供精益化落地工具，推動改善績效。

?  案例豐富新穎，互動形式活潑多樣，學員參與度和積極性高，學習效果好。

?  返聘率高，理論研究深厚，引導式授課，責任心強、配合度高。

【課程對象】

大客戶總監、銷售經理、渠道負責人、客服總監、客服經理、客服代表、銷售代表、業務主管、商務經理等中級管理人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分 客服銷售項目管理體系

怎樣建立主動型客服銷售項目管理的體系，建立統一完整的項目管理流程？

1、銷售業績模型三大模塊

?  品牌產品、業務運營、銷售能力

2、銷售漏斗七階段

?  目標篩選、建立聯系、持續跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務

?  銷售漏斗文件

3、客戶日志的四個模塊

?  客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息

4、客戶信息表

?  企業信息、個人信息等

案例：藝龍旅行網、WEB

POWER公司

工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等

第二部分：知彼知己-挖掘和滿足客戶需求的能力

怎樣識別客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？

1、個人需求的四個方向三個層次

?  工作目標：個人利益、部門利益、公司利益

?  個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性

?  人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏

?  工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取

2、 企業商務需求的四個方向三個層次

?  產品服務：細節、功能、價值

?  商務關系：輔助、合作、戰略

?  采購流程：獨裁、民主、授權

?  發展方向：保守、主流、領先

案例：聯想EDM項目、太平洋保險等

工具：大客戶需求羅盤

形式：提問互動、課堂練習

第三部分  專業表達和說服力

怎樣在跟進項目的各個環節，提高銷售型客服經理的專業性和說服力？

1、表達簡潔清晰的五個工具

?  結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE

2、全腦說服力公式三個步驟

?  爬行腦講利益：先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事：一波三折給案例

?  理性腦講道理：有理有據消疑慮

案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業簡介等

工具：結構思考力、全腦說服力公式等

形式：課堂提問和練習

第四部分 商務談判、客戶溝通和自我情緒調節能力

怎樣在商務談判和客戶溝通的各環節，提高溝通的效率和效果，與客戶建立良好的個人和商務合作關系？在面臨工作中的各種壓力和刺激時，如何，調整心情和情緒，使工作順利開展？

1、商務談判五步法

?  了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣

2、商務談判四個關鍵詞

?  是的、同時、做到、但是

3、職場壓力和情緒化的三種關系

?  個人性格：反應式心靈與個人能力

?  情緒管理：壓力釋放與心情調節

?  管理制度：職業愿景與積極心態

4、工作中自我情緒調節的三種方法

?  情緒感知、情緒警報、壓力釋放

案例：華為云、馬關談判、脾氣暴躁的員工、高管摔水杯等

工具：成功溝通五步法、個人壓力與情緒模型等

形式：視頻案例、課堂練習和提問