【課程背景】

企業銷售人員每天要面對內部外部的各類人員進行溝通，溝通的結果，往往決定了業務發展的方向，進而影響團隊的績效。但是，溝通，尤其是銷售溝通是一件非常復雜的事情，溝通能力往往看天賦和個人的心理狀態，存在很多的不確定性和隨機性，為企業的長遠發展，帶來風險。那么針對銷售團隊管理者和每位銷售經理，

?  該怎樣建立一整套客戶溝通體系，使自己的溝通內容，有章可循呢？

?  該怎樣打破僵局與陌生客戶建立聯系，并在微信上建立友好互信的商務關系呢？

?  怎樣識別企業內外客戶的各種需求，在溝通前先知彼知己，再進行高效溝通呢？

?  怎樣提高銷售經理的專業性和說服力，一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？

?  怎樣幫助銷售經理管理好溝通過程中的各種情緒，并接納性格各異的溝通對象呢？

?  在客戶溝通中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，推進合作開展呢？

這些問題就是我們企業商務合作部門最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。

本課程綜合考慮張老師《大客戶銷售落地與談判溝通》和《有效溝通和矛盾處理》兩門專業課程，還原真實案例。解決學員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導師帶著學員演練、現場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學員在企業的銷售工作中，用于實踐，真正實現銷售績效的快速提升。

【《銷售技巧》和《職場溝通》課程模型】

【課程收益】

?  掌握客戶溝通日志文件的使用方法，建立客戶溝通信息管理體系

?  掌握大客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求

?  掌握陌生電話六步法，初次溝通獲得客戶好感

?  掌握正向確認沙發公式四個步驟，在微信上與客戶建立友好商務互動關系

?  掌握結構思考力五個工具，學會把意向想清楚表達明白

?  掌握全腦說服力公式三個步驟，用案例打動客戶

?  掌握溝通中管理自我情緒的四種心理定位，和接納不同溝通對象的兩種心理效應

?  掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景

?  掌握處理銷售或職場中，處理尖銳矛盾的波浪式溝通法和高階心理定位

【課程特色】

?  面向真問題，提供精益化落地工具，推動改善績效。

?  案例豐富新穎，互動形式活潑多樣，學員參與度和積極性高，學習效果好。

?  返聘率高，理論研究深厚，引導式授課，責任心強、配合度高。

【課程對象】

董事長、總裁、總經理、各級總監等高級管理人員，大客戶總監、銷售經理、渠道負責人、采購總監、商務經理等中級管理人員

【課程時間】2-3天（6小時/天）

【課程大綱】

第一單元 客戶需求挖掘和溝通信息記錄

怎樣建立客戶溝通信息體系和挖掘溝通對象需求信息？在溝通前充分準備，做到知彼知己？

1、客戶日志的四個模塊

?  客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息

2、個人需求的四個方向三個層次

?  工作目標：個人利益、部門利益、公司利益

?  個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性

?  人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏

?  工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取

3、 企業商務需求的四個方向三個層次

?  產品服務：細節、功能、價值

?  商務關系：輔助、合作、戰略

?  采購流程：獨裁、民主、授權

?  發展方向：保守、主流、領先

案例：聯想EDM項目、太平洋保險等

工具：客戶需求羅盤

形式：提問互動、課堂練習

第二單元  銷售經理的專業表達和說服力

怎樣在跟進項目的各個環節，提高銷售經理的專業性和說服力？

1、表達簡潔清晰的五個工具

?  結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE

2、全腦說服力公式三個步驟

?  爬行腦講利益：先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事：一波三折給案例

?  理性腦講道理：有理有據消疑慮

3、客戶成功多元模型六個步驟

?  模糊思維、模型思維、多因素模型

?  銷售業績模型、BEDELL模型

案例：客戶拜訪案例、迪耐雅市場方案、干雞食用方法、EMV企業簡介等

工具：結構思考力、全腦說服力公式、銷售業績模型等

形式：課堂提問和練習

第三單元 溝通中的情緒管理和接納對方

怎樣在溝通中管理好自我情緒，并接納各種性格的溝通對象？

1、人際溝通中四種心理定位

?  我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好

2、漢隆剃刀法則四類人群

?  聰明懶惰、聰明勤快、愚蠢懶惰、愚蠢勤快

3、普通人法則的三個階段

?  20歲、30歲、40歲

案例：當當網、拉勾網高管溝通、德國軍隊等

工具：四種心理定位、虛假同感偏差等

形式：視頻案例、課堂練習和提問

第四單元 場景化客戶溝通和打破僵局

怎樣在銷售過程的各環節，提高溝通的效率和效果？

1、陌生電話六步法

?  建立鏈接、安排時間、價值呈現、解除疑慮、后續安排、表達感謝

2、正向確認沙發公式四個步驟

?  看到、觀察、感受、欣賞

3、成功溝通五步法

?  了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣

案例：馬關談判、電信客服、《華爾街之狼》等

工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等

形式：視頻案例、課堂練習和提問

第五單元 問題客戶的矛盾沖突化解

怎樣在銷售過程的各環節，提高溝通的效率和效果？

1、波浪式溝通法

?  問題拆解、峰值效應、以小化大

2、高階心理定位

?  贊美欣賞、和善堅定、客觀理性、謙虛謹慎

案例：激烈矛盾問題、業績差員工績效溝通等

形式：視頻案例、課堂練習和團隊共創