【課程背景】

現(xiàn)代企業(yè)間的營銷競爭都是團(tuán)隊(duì)間整體實(shí)力的競爭，成功的團(tuán)隊(duì)都是相似的，失敗的團(tuán)隊(duì)各有各的失敗。

可見，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)支持部門對(duì)營銷團(tuán)隊(duì)的支持是多么的重要。但是，由于缺乏對(duì)營銷工作的了解，各個(gè)部門往往從自己部門的利益出發(fā)，缺乏客戶服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致營銷經(jīng)理覺得外部客戶好搞，內(nèi)部客戶難搞，大大影響了營銷團(tuán)隊(duì)的積極性和業(yè)績表現(xiàn)。那么針對(duì)企業(yè)管理者和各級(jí)員工，

?  該怎樣通過了解營銷業(yè)績的多元影響因素，明確自身崗位在企業(yè)整體績效中的重要影響作用呢？

?  該怎樣了解B2B/B2C營銷的客戶管理體系，客戶開發(fā)和客戶關(guān)系的維護(hù)過程，增強(qiáng)對(duì)營銷工作專業(yè)性的理解呢？

?  該怎樣學(xué)習(xí)營銷工作中，客戶需求的規(guī)律，進(jìn)而為營銷團(tuán)隊(duì)提供多樣性、個(gè)性化的內(nèi)部支持和配合工作呢？

?  該怎樣掌握必要的商務(wù)表達(dá)和說服力技巧，提升自身內(nèi)部營銷的專業(yè)性和說服力呢？

?  該怎樣掌握必要的溝通談判技巧，配合營銷團(tuán)隊(duì)，支持營銷團(tuán)隊(duì)，在大客戶公關(guān)的過程中，能夠添柴加火，而不是雪上加霜呢？

?  該怎樣創(chuàng)建積極健康，以客戶滿意為中心的企業(yè)文化氛圍，大大激發(fā)營銷團(tuán)隊(duì)的主觀能動(dòng)性和自動(dòng)自發(fā)積極心態(tài)呢？

這些問題就是我們企業(yè)商務(wù)合作部門最關(guān)心的課題，也是本課程的聚焦所在。

本課程突破了很多營銷課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實(shí)案例。解決學(xué)員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，從積極心態(tài)、管理體系、需求匹配、表達(dá)說服和談判溝通這五個(gè)維度，提供10-20個(gè)落地工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場解決問題。一看就懂，一聽就會(huì)，一練就熟，回去就用。

【課程模型】

【課程收益】

?  掌握B2B/B2C營銷業(yè)績多元模型，明確支持部門對(duì)企業(yè)整體營銷業(yè)績的重要影響

?  掌握大客戶營銷管理的三個(gè)管理文件，建立營銷項(xiàng)目管理體系

?  掌握大客戶營銷需求羅盤的四個(gè)象限十二種商務(wù)需求、深度了解并匹配雙方需求

?  掌握正向贊美沙發(fā)公式，學(xué)會(huì)與客戶建立親和的人際關(guān)系

?  掌握陌生電話六步法，學(xué)會(huì)初次溝通獲得客戶好感

?  掌握全腦說服力公式三個(gè)步驟，用案例打動(dòng)客戶

?  掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個(gè)關(guān)鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景

?  掌握激發(fā)積極心態(tài)的職業(yè)規(guī)劃表四個(gè)模塊，激發(fā)非營銷崗位經(jīng)理高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)  

【課程特色】

?  聚焦高價(jià)值問題：以解決企業(yè)管理中真實(shí)的、重要的、高價(jià)值的問題為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)

?  簡單落地：符合十歲法則：課程通俗易懂簡單落地，十歲的小學(xué)生都聽得懂，做得到

?  獨(dú)家干貨：多年研究成果總結(jié)出課程模型、真實(shí)案例分析為樣板，深刻分析復(fù)雜人性、凡是問題都有簡單落地工具、支撐理論邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入人性，打動(dòng)人心

?  課堂形式：豐富多彩，互動(dòng)頻次高，學(xué)員參與度高

【課程對(duì)象】

企業(yè)各級(jí)管理者和新員工

【課程時(shí)間】1-3天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分 企業(yè)營銷業(yè)績決定因素的多元模型

怎樣通過了解營銷業(yè)績的多元影響因素，明確自身崗位在企業(yè)整體績效中的重要影響作用？

1、企業(yè)業(yè)績?cè)鲩L三種曲線

?  線性增長、指數(shù)增長、波折線

2、衡量客戶滿意度的三種指標(biāo)

?  用戶滿意度CSAT、用戶費(fèi)力度CES、客戶凈推介率NPS

?  指數(shù)增長：斐波那契兔子數(shù)列

3、客戶凈推介率NPS

?  概念、計(jì)算方法、成功案例、測量方式

4、企業(yè)營銷業(yè)績的多元BEDELL模型

?  B2B: 品牌產(chǎn)品、個(gè)人能力、運(yùn)營因素

?  B2C: 品牌地段、客戶旅程、運(yùn)營因素

案例：兔子數(shù)列、戴爾電腦等

工具：NPS計(jì)算表等

第二部分 企業(yè)營銷管理體系的建立

怎樣了解B2B/B2C營銷的客戶管理體系，客戶開發(fā)和客戶關(guān)系的維護(hù)過程，增強(qiáng)對(duì)營銷工作專業(yè)性的理解？

1、B2B銷售漏斗七階段

?  目標(biāo)篩選、建立聯(lián)系、持續(xù)跟進(jìn)、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務(wù)

2、B2B客戶日志的四個(gè)模塊

?  客戶信息、溝通記錄、商務(wù)需求、個(gè)人信息

3、B2B客戶魚池文件表

?  企業(yè)信息、個(gè)人信息等

4、B2C客戶體驗(yàn)旅程圖

?  三類觸點(diǎn)、情感曲線等

案例：藝龍旅行網(wǎng)、WEB

POWER、宜家家居公司

工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等

第三部分：知彼知己-掌握企業(yè)客戶需求

怎樣學(xué)習(xí)營銷工作中，客戶需求的規(guī)律，進(jìn)而為營銷團(tuán)隊(duì)提供多樣性、個(gè)性化的內(nèi)部支持和配合工作？

1、個(gè)人需求的四個(gè)方向三個(gè)層次

?  工作目標(biāo)：個(gè)人利益、部門利益、公司利益

?  個(gè)人性格：自我中心、獨(dú)特原則、客觀理性

?  人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭奪、合作共贏

?  工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進(jìn)取

2、 企業(yè)商務(wù)需求的四個(gè)方向三個(gè)層次

?  產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價(jià)值

?  商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略

?  采購流程：獨(dú)裁、民主、授權(quán)

?  發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先

案例：聯(lián)想EDM項(xiàng)目、太平洋保險(xiǎn)等

工具：大客戶需求羅盤、個(gè)人需求羅盤、商務(wù)需求羅盤

形式：提問互動(dòng)、課堂練習(xí)

第四部分  大客戶營銷專業(yè)表達(dá)和說服力

怎樣掌握必要的商務(wù)表達(dá)和說服力技巧，提升自身內(nèi)部營銷的專業(yè)性和說服力？

1、表達(dá)簡潔清晰的五個(gè)工具

?  結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進(jìn)、MECE

2、全腦說服力公式三個(gè)步驟

?  爬行腦講利益：先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事：一波三折給案例

?  理性腦講道理：有理有據(jù)消疑慮

案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業(yè)簡介等

工具：結(jié)構(gòu)思考力、全腦說服力公式等

形式：課堂提問和練習(xí)

第五部分 客戶溝通和問題化解

怎樣掌握必要的溝通談判技巧，配合營銷團(tuán)隊(duì)，支持營銷團(tuán)隊(duì)，在大客戶公關(guān)的過程中，能夠添柴加火，而不是雪上加霜？

1、陌生電話六步法

?  建立鏈接、安排時(shí)間、價(jià)值呈現(xiàn)、解除疑慮、后續(xù)安排、表達(dá)感謝

2、成功溝通五步法

?  了解需求、打開心扉、價(jià)值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣

3、高情商溝通四個(gè)關(guān)鍵詞

?  是的、同時(shí)、做到、但是

4、正向贊美沙發(fā)公式

?  看見、觀察、感受、欣賞

案例：華為云、馬關(guān)談判、移動(dòng)客服、《華爾街之狼》等

工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等

形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問

第六部分 營銷經(jīng)理自動(dòng)自發(fā)積極心態(tài)

怎樣創(chuàng)建積極健康，以客戶滿意為中心的企業(yè)文化氛圍，大大激發(fā)營銷團(tuán)隊(duì)的主觀能動(dòng)性和自動(dòng)自發(fā)積極心態(tài)？

1、職業(yè)使命六要素

?  主體、領(lǐng)域、對(duì)象、服務(wù)、滿意度、口號(hào)

2、事業(yè)愿景六要素

?  主體、領(lǐng)域、時(shí)間、場景、五感、感嘆

3、價(jià)值階梯兩項(xiàng)考慮

?  價(jià)值階梯、階梯匹配

?  溝通技巧、制度建設(shè)

4、職業(yè)目標(biāo)規(guī)劃一張表

?  成長路徑、目標(biāo)設(shè)計(jì)

?  難度化解、工作樂趣

?  笤帚模型、一覽表

案例：《西游記》唐僧師徒、阿里巴巴、馬糞爭奪案、格力電器等

工具：《職業(yè)目標(biāo)一覽表》等