基于用戶需求的服務意識與營銷技能

講師：王惠

【課程名稱】《基于用戶需求的服務意識與營銷技能》

【課程背景】

  隨著充分競爭的市場生態格局的不斷演變，企業對于用戶服務的要求也隨之越來越高。企業是由人組成的，所以，一個企業品牌的品質與企業中的員工整體素養和素質有極大的關系。每一位員工在接觸用戶后所留給客戶的企業感知度會影響用戶的消費決策。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。提高服務意識的同時，了解用戶深挖客用戶需求，讓服務創造價值。

【課程收益】

●提升服務意識，了解服務升級的本質

●精細化服務過程中的細節關鍵動作

●讓學員掌握產品服務化思維的轉變

●掌握從用戶心理分析出發，訂制營銷策略

●讓學員掌握如何更好的將產品的勢能轉化為動能

【課程對象】企業中基層骨干員工、青年團干、儲備管理干部。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】1天 6小時\天

 【 課 程 大 綱

】

第一部分：什么是更有價值的服務？

1、  

如何深挖客戶需求？

2、  

服務升級的本質

3、  

產品服務化思維的轉變

4、  

服務創造價值

第二部分：用戶心理分析

一、

損失與收益

1、  

如何運用沉沒成本中的“反射效應心理”激發用戶

2、  

如何規避“確定效應心理”中的不確定性？

3、  

如何正確運用用戶的“迷戀小概率事件”的心理？

4、  

如何運用“語義效應心理”將損失規避。

5、  

如何運用“錨定效應心理”重建用戶心中的評價體系？

二、

偏見與偏好

1、  

現狀偏見

2、  

比例偏見

3、  

合算偏好

4、  

跨期偏好

三、

頑固心理

1、  

聯合評估與單獨評估的價值

2、  

如何運用“獲得感”對沖沉沒成本

3、  

如何讓用戶從最有錢的心理賬戶花錢？

四、小組活動案例分析。（分析演練）

第三部分：接觸用戶

一、

流量的概念與意義

1、  

地域選擇邏輯

2、  

引流品的重要性

3、  

獎勵用戶的口碑經濟

4、  

異業聯盟的重要性

（案例分析與實操演練）

二、

轉化率的概念與意義

1、  

有效流量的重要性

2、  

如何做到更好的展示設計

3、  

用戶決策時間

4、  

高質量的促銷戰略

（案例分析與實操演練）

三、

客單價的概念與意義

1、  

連帶率與相關性的橫向拓展、縱向深挖

2、  

營銷一體化的價值

3、  

消費信貸的意義

4、  

大數據

（案例分析與實操演練）

第四部分： 如何更好的將產品的勢能轉化為動能

一、

產品的本質

1、  

產品獨特競爭力與差異化的深挖

2、  

如何量化用戶的成本收益

3、  

產品的等級劃分

二、

產品的營銷策略

1、  

產品定位

2、  

引流品與利潤品的運用

3、  

產品賣點多元化差異

三、

展示設計與轉化率

1、  

決策時間的意義

2、  

連帶率的運用

第五部分  總結與分享