課程目標：

1、學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念；

2、把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接；

3、優化規范服務流程；

4、通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象；

5、高效的溝通技巧營造良好的口碑；

6、形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：網點主任、大堂經理、柜臺人員

課程大綱：

一、銀行服務的發展趨勢

1、客戶眼中的“最好”服務

2、影響銀行服務質量的四大絆腳石

3、從馬斯洛自我實現理論看“以客為尊”

4、影響銀行服務質量的四個因素

5、銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬

二、知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學

1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素

2、客戶服務知覺的偏差

   1）首因效應——客戶第一眼看到了什么

   2）暈輪效應

   3）刻板效應

4）近應效應

5）末輪效應

3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

讓排隊成為愉悅的體驗

4、客戶需要什么——

不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

三、銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理

1、客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象

2、銀行大廳服務人員的形象要求

現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

3、營業廳服務人員的完美細節

1）妝容尺度與化妝技巧示范

2）發型要求

3）發飾的要求

4）手的要求

5）首飾款式與佩戴的嚴格要求

4、微笑與眼神——完美表情訓練

1）微笑的心理功能

2）微笑的積極含義

3）微笑的八個原則

4）微笑與企業形象

5）微笑與個性形象

6）目光禮儀與禁忌

7）怎樣微笑

5、職員的著裝要求及其細節搭配

1）制服的穿著規范與禮儀禁忌

2）男裝西服的選擇與穿著規范

3）女套裝的選擇與穿著規范

4）絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

5）失敗的著裝與搭配示例評析

6、服務氣質塑造與管理

1）何謂服務氣質

2）感受性、靈敏性不能過高

3）忍耐性、和情緒興奮不能低

四、看得見的尊重與得體——銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練

1、服務站姿

2、服務坐姿

3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）

4、服務蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

8、客人引領

9、路遇的禮儀

10、開關門的禮儀

五、銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧

1、銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則

2、與客戶對話時的30條禁忌事項

3、3A心態

4、稱呼的藝術

5、贊美的技巧

6、說“不”與“說服”的藝術

7、道歉的形式種類

8、安慰的方式

9、迎候顧客的語言技巧

10、營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練

11、熱情的尺度

12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆

13、提升服務語言藝術的訣竅

14、服務人員的情緒自控與管理

六、危機處理——投訴的處理藝術

1、揣測判斷客戶的心理

2、“ART” 關鍵三步驟

從傾聽開始

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

3、“滅火”的技巧

把握提問的時機

轉移話題

重復強調

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

4、這些語言和行為會“火上澆油”

七、情景化輔導與訓練

1、廳堂服務訓練

2、柜臺服務訓練

3、服務營銷訓練