【課程名稱】有效處理客戶投訴 -《客戶投訴中的“危”與“機”》

【課程背景】

           我們所處的年代，是最好的年代，也是最壞的年代。隨著生活的日新月異；隨著人們對生活品質追求的不斷提高；越來越多的傳統型企業領導者意識到市場的競爭不僅僅是產品的競爭，人才的競爭，更是服務的競爭!

          當今客戶，不僅對我們的產品極度挑剔，對服務品質更是要求甚高。客戶投訴日益增多已影響到企業的品牌、利潤與發展！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶不滿，使員工積極性受挫，客戶投訴處理不當，引發企業危機。

         大多數企業都沒有更好的辦法去處理客戶投訴與抱怨的問題；當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備技能。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心；擁有持續競爭優勢的企業員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業整體服務水平的關鍵。

         有效處理客戶投訴-《客戶投訴中的“危”與“機”》課程站在企業、管理層和執行層的三重角度， 以更全面的視角看待客戶投訴背后的原因，通過案例討論、行動學習等生動形式，幫助終端客戶、銷售人員實現對客戶投訴及提升服務的意識轉變和能力提升。

【課程對象】企業客戶服務人員/銷售人員

【課程時長】標準版1天（6小時）

【課程收益】

1.    全面提升終端客戶服務人員及銷售人員對客訴的認知

2.    幫助學員轉變服務心態，提高服務技能，服務過程中做好“投訴”管理

3.    幫助學員更好的了解和理解客戶，掌握巧妙處理投訴的方法與策略

【授課方式】課程講授+小組討論+案例分析+行動學習

【課程要求】

l 分組布場，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；

l 準備白板紙每個小組至少需要3-5張；

l 準備彩色白板筆，盡量達到每組使用三種顏色；

l 美紋紙每個小組1卷，便簽紙每個小組一包。

【課程大綱】

第一單元： 傳統零售曾經的潰敗與電商的掙扎帶來的啟示

1.    參透商業變革本質，從讀懂零售變革開始

1)     零售，是生產者對接消費者的過程

2)     零售出了商品買賣外，也伴隨商品提供各種服務

3)     零售的本質，無限拉近人與人之間距離的過程

4)     零售的進化，就是人與人對路徑的不斷優化

2.    傳統零售曾經的潰敗與電商的掙扎帶來的啟示

1)     傳統產業型零售企業：人、貨、場管理

2)     互聯網模式企業：數據化/公開化/平臺化/共享化

3.    新零售的本質是以客戶為核心以滿足客戶需求為驅動

第二單元：重新認知客戶投訴

1.    重新認知客戶投訴

課堂討論：是否認同“客戶是上帝？”

2.    有效處理客戶投訴的意義

1)     案例分析：XX企業客戶投訴問題處理帶來的危機

XX企業客戶投訴問題處理帶來的“轉機”

2)     問題背后的問題：客戶投訴中的“危”與“機”

3.    客戶投訴的原因及動機分析

4.    客戶投訴的心理分析

第三單元：有效處理客戶投訴，轉“危”為“機”

1.     處理客戶投訴的原則

2.     處理客戶投訴的步驟

1)     控制雙方情緒

2)     耐心傾聽

3)     建立共情

4)     表示歉意

5)     解決問題

6)     跟進實施

3.     處理客戶投訴后的復盤

4.     處理客戶投訴后的全員學習

第四單元：客戶投訴與服務提升

1.     什么是服務？什么是優質服務？

2.     未來市場價值結構化：終其一生我們要服務的最重要的對象是誰？

3.     新零售時代催化服務4.0

4.     服務角色認知

5.     服務心態塑造