第一部分：“端正”服務意識一

何為優質服務? 在硬件環境相同時,客戶更在意的是軟件環境.二、21世紀出售的就是服務案例: 互聯網取締了快餐業\速遞\金融\通信\出租車\生活物品三、   你服務的是誰?1．角色的變化:工作中.生活中.聽課中2．在社會各種分工中,人人都是”服務”與被”服務者”3．服務是一種無形商品，服務質量的好壞由客戶感受體會而評定第二部分:“塑造”職業形象一、儀表著裝禮儀      服務接待形象四大要求(詳細指導):     1. 發型中規中矩.2.妝容輕描淡抹.3.飾品以少為佳,4.服裝得體整潔  

第二部分 、八美儀態禮儀(實際操練)

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的規范訓練 2.常用手勢與規范：引領、指示、介紹、資料的遞接、奉茶 3距離適當才是尊重    4.微笑服務的魅力目光交流的方式

第三部分:“優化”接待禮儀稱呼禮儀

案例:”大哥”不是任何人想當,”小姐”不是何處都能叫

禮儀小知識:國際通用稱呼禮儀需知

介紹禮儀

1、自我介紹；2、介紹他人：順序、語言、時機

握手禮儀

1、誰先伸手、何時握手；2、握手的注意事項

   案例:因指甲過長傷及客人手心,令客人不悅

名片禮儀

1、工作名片的準備    2、工作名片的遞接   3.名片的存放

交際語言禮儀——做有品位、有修養的交談者

1、文明用語規范

2、溝通技巧

3、會說更要會聽

電話禮儀

1、撥打、接聽電話的禮儀　2、手機使用的禮儀

送客禮儀

  1、樓梯禮儀  2、電梯禮儀

  俗話說:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

第四部分：優質服務的真諦

 一、把客戶當作家人

1.分享生活中你遇到過服務滿意或難堪的事情

2.當客戶向你尋求幫助時，你是否看到那一份信任和依賴?

3.你是否感到你有多重要?

互動小游戲：換位思考――你想要的是我所希望的

服務關鍵詞:存在感

二、心存善意  網開一面

1.是生命就有痛楚

2.互動游戲：目光互視,感受溫暖

服務關鍵詞:對生命的尊重

三、把控好自已的情緒

1.勿跟著對方的負面情緒走

2.聰明的退讓方式――允許他發泄,聰明地裝傻

3.他不永遠是正確的,但他永遠是重要的

4.不讓他失望---------積極幫他解決方法

互動游戲:你是否在拖團隊的后腿?

四、客戶抱怨及投訴處理

1.客戶為什么要投訴？

-------是為了幫助我們改進和提高.

服務關鍵詞:被重視

  2.針對客戶性格不同，接待方式需不同？

        案例分析

3.處理客戶投訴的技巧？

         -------會聽\會記\會應

 4．如何讓客戶滿意？

A.客人開心地接受了”我”的建議

B.客人對’我’的建議和做法深懷感激

C.“我”的表現充分傳遞了公司團體的服務理念與風范

D.‘我’的舉手投足都無可挑剔

    5．情景演練