注:以下課綱僅供參考，可根據單位具體情況針對性的增減課程內容，以最終確認課綱為準

一、禮儀，為服務加分

1、禮儀的內涵——什么是禮儀？

2、什么是服務禮儀？

3、服務禮儀的功能——為什么要學服務禮儀？

4、服務禮儀的5大特征

二、服務，從“首輪效應”開始——職業形象塑造  

1、專業形象的重要性

2、儀容禮儀的修飾

3、儀表禮儀的打造

4、把制服穿出職業風采

5、配飾體現修養

6、儀容儀表自我檢查

三、無聲的服務語言——優雅得體儀態養成

1、服務儀態的價值

2、服務人員表情的魅力

3、亭亭玉立的服務站姿

4、步履輕盈的服務走姿

5、端莊大方的服務坐姿

6、大方得體的服務蹲姿

7、規范明確的服務手勢

8、親切優雅的行禮方式

9、合“禮”大方的遞接方式

四、服務人員接待禮儀（根據客戶需求進行調整）

1、日常工作與交流的見面禮儀

2、介紹禮儀

3、服務接待活動

4、服務電話禮儀

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節

7、同乘電梯及乘車禮節

8、服務流程模擬實操

五、只要開口就能打動客戶——服務溝通

1、服務溝通的“3A”原則

2、傾聽的4個層次

3、有效傾聽6部曲

4、服務的語言藝術

5、客戶投訴管理

六、優質服務的精髓——服務心態與意識培養

1、禮儀與陽光心態

2、優秀服務人員的優秀品質分析