【課程背景】

21世紀是體驗經濟時代，體驗為王！體驗重于關系！傳統的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。

近來，許多行業標桿企業引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業戰略核心指標，期冀它能為企業的客戶關系管理帶來質的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。

客戶體驗管理，從客戶角度（即接收端）切入，實施客戶體驗值的管理，但體驗為果，而交付為因。所以，體驗值的保持與提升，要靠交付端，即企業內部的流程和員工行為的保持提升來保證。

本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現給每個學員，通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色，然后，編導自己企業的“客戶體驗情境劇”，通過這樣的切身體驗來掌握客戶體驗管理與流程管理的知識體系、方法論和工具。并為學員企業帶回培訓成果——企業的“客戶體驗流程”設計稿。

【課程受眾】 客服經理；客服相關部門經理

【課程時長】2天

【課程形式】

課程以工作坊的形式，實盤案例進行教學（以企業實際案例進行教學），講練結合，現場咨詢式點評。

工作坊（WORKSHOP）是目前越來越流行的一種以知識掌握/技能獲得的學習方式。一般而言，工作坊是以一名在某個領域富有經驗、掌握流程和方法的主講人為核心，多名小團體在該名主講人的指導之下，通過練習、互相糾錯、老師點評等形式，讓學員學懂知識、學會方法、掌握技能。

課程完全改變老師講學員聽的灌輸式模式，以過程實效和結果產出為出發點，以學員公司實際案例為核心，運用講師講授、互動交流、小組討論、案例分析、現場解答等多種培訓方式作為知識、方法論和工具的載體，全面調動參與者的視覺、聽覺、動手和思考的能力，讓培訓成果得以彰顯。

【課程收益】

? 掌握客戶體驗的概念與實操方法

? 明晰學員自身企業客服流程的客戶體驗優化點

? 帶著優化后的自身企業客服流程走

【課程產出】

? 基于客戶體驗優化后的可執行客服流程

【課程綱要】

第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM

一、CRM與CEM的異同

1、何謂關系？何謂體驗？

2、關系與體驗，哪個更重要？

3、企業為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？

二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論

1、客戶體驗的要素有哪些？

? 消費要素

? 決策要素

2、客戶體驗的商業邏輯

3、客戶體驗管理方法論

三、客服體驗管理案例分析

1、國際標桿企業客服體驗管理分析

2、國內標桿企業客服體驗管理分析

四、企業客戶體驗實景復盤

1、分組實操：學員企業的客服體驗實景建模

2、課堂討論：學員企業的客服體驗管理復盤

3、導師點評：各組客服體驗管理問題分析

五、客服體驗優化

1、分組實操：學員企業客服體驗管理優化

2、課堂討論：

? 如何從客戶的角度（接收端）向企業提出客服體驗要求？

? 如何從企業的角度（交付端）確保客服體驗？

第二部分 基于客戶體驗的客服流程管理

一、客戶體驗的客服交付端管理

1、客戶體驗點的客服交付端管理

2、基于客戶體驗的客服交付過程控制

? 客服控制點選擇

? 客服交付活動的量化與控制

二、基于客戶體驗的客服流程管理

1、勞動分工與流程

2、流程與客戶體驗

3、客服流程績效指標邏輯

三、基于客戶體驗的客服流程績效指標設計

1、分組實操：學員企業客服關鍵客戶體驗流程建模

2、課堂討論：

? 確保客服體驗的流程行為關鍵點有哪些？

? 如何控制客服流程行為關鍵點？

? 沒有量化就沒有管理，如何設置客服流程行為關鍵點績效指標？

3、分組實操：學員企業客服體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計

4、導師點評：各組練習之成果評價

第三部分：總結與提高

一、大數據與客戶體驗管理

二、大數據與流程績效管理