標桿管理案例之客戶訂單優化處理

現今的企業普遍比較重視市場宣傳，為了打造一個噱頭常常不惜重金，卻很少有企業關注訂單處理環節的質量和成功率，如果在訂單處理環節讓客戶產生不快，很可能會葬送市場營銷人員長久的努力。因而，優質的訂單處理對任何企業來說都是不可或缺的重要能力。某企業在與泓冰標桿管理團隊項目合作的過程中，就利用對標找差，內部自查等手段優化了客戶訂單的處理和反饋，為企業開拓市場打下了良好的基礎。

該企業的營銷團隊首先在泓冰團隊專家老師的指導下使用剪刀流的思維模式對自身的問題進行了全面的自查，很快發現在訂單處理過程中職責、節點不明確，部門之間的信息不能共享，導致客戶、業務員對后勤服務滿意度下降，這些問題嚴重影響了該企業快銷品的銷售業績，讓本來就減少的產品訂單雪上加霜。

在明確問題的基礎上，該企業部門內部開始展開對標行動，要求在現有的訂單流程基礎上，完善、整合與創新。在現有訂單處理基礎上加強信息平臺的共享，明確各部門溝通的關鍵節點，進一步細化并找出訂單處理過程中主要問題加以解決，同時要求建立訂單處理的應急機制，爭取不流失訂單。

基于目標明確的工作計劃，該企業開始從以下方面展開具體工作：

1、加強信息平臺的共享

授權營銷管理部接單人員，通過物流管理平臺通知的權限，準備發貨時查看、保存、打印以及庫存查詢的權限，股份公司庫存查詢的權限；財務系統對營銷管理部開票人員開放查詢賬戶余額的權限。

2、加強溝通，明確各部門職責，加強訂單的相關培訓

3、進一步優化訂單的處理過程

明確大區事業部、營銷管理部、財務部、客戶服務中心等各部門的操作流程，對明確的流程標準進行創標建模。

4、建立庫存、訂單的應急機制

所謂店大了欺客，作為一家名副其實的老國企，其營銷和售后部門在對待客戶時不免有些怠慢，通過學習泓冰四法的責任層級法，從問題著手進行分析總結，相關崗位認識到自己的不恰當行為可能導致了很多潛在的合作客戶流失，找到了解決問題的關鍵，即提高客戶服務的滿意度。

有關訂單的應急機制正是為了提高客戶服務滿意度，在企業內部進行的一次創標建模。在改革措施施行后，所有訂單都有了一整套權責分明的工作流程和方案，即便訂單遇到困難，工作人員也可以在一個工作日的時間內給予提貸指令，不但顯著提高了企業的營業額，還讓售后的投訴率降到了歷史最低，可以說是標桿管理方法的一次成功運用。