銀行各崗位禮儀培訓(xùn)大綱

第一天、各崗位通用禮儀（案例、實(shí)訓(xùn)）

1、第一印象的重要性。

2、工作場(chǎng)合下得體的發(fā)型、著裝的規(guī)范要求，崗前儀容儀表檢查流程練習(xí)

3、工作場(chǎng)合幾種常用的站姿、坐姿、表情、手勢(shì)的練習(xí)及其禁忌.

4、接待禮儀、路遇禮儀、引領(lǐng)禮儀、上下樓梯、出入電梯、出入房門次位順序。

2、工作場(chǎng)合常用溝通技巧

1、常用規(guī)范用語(yǔ)的使用與練習(xí)。

2、常見(jiàn)禁忌用語(yǔ)解析與優(yōu)化方式。

3、得體到位的笑容與目光運(yùn)用。

4、工作中常用表達(dá)與傾聽(tīng)的技巧。

第二天、窗口、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位禮儀（理論、案例、實(shí)訓(xùn)、問(wèn)答）

1、窗口、理財(cái)經(jīng)理禮儀

1、“多做一點(diǎn)”的智慧與收獲

多一次笑臉，多說(shuō)一句話，多一句提醒，多一個(gè)行為，多一個(gè)建議。

2、日常工作的禮儀

基本要求：熱情、主動(dòng)、周到、耐心、專業(yè)、善始善終

業(yè)務(wù)辦理（得體問(wèn)候、禮貌詢問(wèn)、做好應(yīng)答、“請(qǐng)”字當(dāng)先、問(wèn)題解答、建立關(guān)系）

送別客戶（表達(dá)感謝、溫馨叮囑、熱情道別）

電話禮儀：接聽(tīng)、記錄、表情、掛機(jī)的規(guī)范。

3、客戶忠誠(chéng)與客戶維護(hù)技巧

關(guān)注客戶全面需求，而非單一產(chǎn)品需求

引導(dǎo)客戶主動(dòng)參與，拉近彼此的距離

科學(xué)劃分客戶類型、學(xué)會(huì)推銷自己

4、沒(méi)有傷害的拒絕方式，語(yǔ)言優(yōu)化技巧

2、大堂經(jīng)理禮儀

1、大堂經(jīng)理分流技巧

確明確客戶分流的目的

潛在貴賓客戶的分流與識(shí)別

貴賓客戶的分流引導(dǎo)技巧

普通客戶的分流引導(dǎo)技巧

2、大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧

關(guān)聯(lián)告知、準(zhǔn)確表述、主動(dòng)征詢、一次到位

3、大堂經(jīng)理投訴管理技巧

常見(jiàn)客戶投訴原因分析：

明確客戶投訴真實(shí)目的

客戶投訴處理步驟流程

語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與態(tài)度，說(shuō)服的氛圍。

“情緒型”與“理智型”客戶投訴的應(yīng)對(duì)方式。

4、大堂經(jīng)理的服務(wù)程

迎客禮儀、動(dòng)線管理、不同區(qū)域的工作重點(diǎn)、送客禮儀

5、處理客戶異議技巧

處理客戶異議的程序

重視客戶的情緒體驗(yàn)

溝通技巧的綜合運(yùn)用

第三天、客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)（理論、案例、實(shí)訓(xùn)、問(wèn)答）

1、客戶經(jīng)理的形象價(jià)值

2、介紹與名片禮儀

稱呼——文雅得體，聞?wù)咝膼?

介紹——有先有后，清晰簡(jiǎn)明

握手——自信有力，嚴(yán)守禁忌

名片——揚(yáng)名你我，講究有矩

奉茶——茶滿七分，熱情周到

3、位次的禮儀

  座次排列、乘車座次

4、接待與拜訪禮儀

  接待規(guī)格、拜訪5要素

5、饋贈(zèng)的禮儀

6、中餐的禮儀

點(diǎn)單、餐具使用、餐中禮規(guī)、敬酒祝酒禮儀等。