善于交流溝通

      一個人交流溝通能力的強與弱，我認為并不一定是由先天因素決定的。通過后天的訓練和努力，是能夠有所改變、有所提高的。“職場中的人際交流與溝通”，那是另外一個專門的題目，我們在這里不做詳細的討論。

      針對銷售工作的特點，在“交流溝通”方面，我認為主要應該包括兩點。首先一點就是——

      ­   會聽

      這里給大家講個故事：我部門里曾經有個銷售，有一次和客戶見面之后，我讓他給我說說見面的情況。這位就開始給我匯報上了：“我和他見面后，就跟他說了這個……，那個……，這個……，這個我是這么說的……，那個我是那么說的……”。說了半天，“完了？”“完了。”“接下來呢？”“沒啦。”我說：“大哥，我讓你去和客戶說這些話的目的，是想聽聽他的反應。結果您剛才說了半天，全是你跟客戶都說了些什么。這套詞都是我教你的，您用得著再跟我穿重復一遍嗎？客戶聽了這些話之后，到底都說什么了？合著您一句沒聽見？”

      銷售人員和客戶見面，最主要的一個目的，就是了解最新情況。要達到這個目的，你就的讓他說，盡量讓他多說！（最好能“一句換三句”。）什么要這樣？他說的越多，透露出來的信息也就越多，對你判斷情況、制定銷售策略的價值也就越大。而且，還要把客戶說的所有重要內容都聽懂，都記住！

      因此，對于“會聽”，具體說來就是——

             ?   保持專注

也就是說，在客戶講話時：1）眼：看著他的眼；2）頭：微微點動（同不同意他所說的話都無所謂。告訴他：我在聽）；3）嘴：閉上（別插嘴）！4）手和腳：靜止別動！

      同時還要注意，在客戶講話時，不要在腦子里構思如何回答客戶提出的某一個問題（典型的走神），這樣很有可能造成客戶后面講的一些內容你沒有清、甚至可能完全沒有聽到。一定要在把客戶所講的內容全部聽清后，再把客戶提出的所有問題歸納一下（用筆都沒關系），逐個仔細回答。

      如果對客戶所講內容的任何地方沒聽清、沒理解、有疑問，一定要——

             ?    及時提問、及時澄清、準確理解

千萬不要臉皮太薄，不好意思，怕客戶嫌自己笨，怕客戶知道自己走神了，結果來個沒懂裝懂，這是非常要命的。如果客戶認為你把它的要求全都聽明白了，結果你給出的結果并不是他想要的，并不能完全滿足他的需求，他一定會認為，要么你是成心的，想糊弄他；要么你就這本事，沒有能力完全滿足他的需求。無論他是哪種想法，他得出的結論都會是：你這人不可信！

      但要注意：提問一定要在對方把話都說完后，盡量不要中間差嘴。也就是說，在與客戶的交流過程中，盡量——

             ?    不打斷客戶談話

除非是在如果再不問一下，后面的話，就都聽不明白了的情況下。打斷別人談話，是一種非常不禮貌、不尊重的表現。千萬不能讓客戶對我們產生這種感覺！

      對于銷售人員“交流溝通能力”的第二點要求就是——

      ­   會說

就是說要“能說會道”。也就是要把自己想說的話說清楚，讓對方聽明白，不會產生任何的誤解。這就要求，銷售人員在和客戶講話時，首先必須做到——

             ?   思路清晰

      具體來說就是，首先要——

                    ?    確定談話主題

就是要在腦子里十分清楚：今天這次和客戶見面，談話的主題是什么，要向他說明一個什么問題。                        

             ?    明確關鍵要點

同時，還要十分確定，要說明這個主題，需要向客戶說明那些關鍵點。

             ?    理清邏輯關系

這些關鍵點之間是一種什么樣的邏輯關系。哪些需要先說，哪些應該后說哪些需要重點詳細說明，哪些只需要讓客戶了解。

             ?    推敲闡述方法

采用什么樣的闡述方法，才能讓客戶準確、透徹、全面地理解所闡述的主題內容。

      當然，最后還一定要——

             ?    得出明確結論

      腦子里有了清晰的思路，還要能夠用嘴把它清楚地表述出來。可不能是“茶壺里的餃子——有貨倒不出”。因此，對于“會說”的另一個要求就是——

      ?   表述清楚

對于“表述清楚”的第一個要求就是——

      ?    語句通順完整

就是您得把每句話都說完整了，“主、謂、賓、定、狀、補”，一個都不能少。您不能說著說著，主語沒了，賓語到了嘴邊又給咽了：“我對這件事的看法就是那個……那個什么……，所以應該……”您的看法到底是什么呀？

      ?    指代準確清楚

聽過朋友給你講電影嗎？甭管其中涉及到多少人物，這位從頭到尾就一個字——“他”。直到最后給你“他”了個云山霧罩，徹底暈頭轉向。

      ?    用詞通俗易懂

      一定要用最簡單、最易懂的語言把你要說的內容表達出來。千萬不要把一些簡單明了、誰都明白的意思，非要用一套生澀難懂、誰聽誰暈的語言來表達。              “環境”——叫“場域”；

“改變”——叫“重構”；

“返老還童”——叫“逆生長”；

“經驗交流”——叫“認知再分配”……

真不知道這是在跟誰較勁！

      ?    比喻貼切恰當

      想打個比方把問題說得更清楚，結果您那比喻驢唇不對馬嘴，反而會讓人更加無法理解你所要表達的內容。

      總之，銷售人員一定要有能力在客戶面前，把自己想說的內容準確、全面地表達出來，讓對方聽清、聽懂，且不產生任何誤解。

             ?    切忌胡說

      最后，在“會說”這一點上，對銷售人員要特別提出的一點要求就是，在客戶面前千萬別胡說八道！

      在客戶面前信口開河、滿嘴互噴，有些情況還真不是“誠信”問題。有些銷售人員還真沒有故意欺騙客戶的意思，就喜歡在客戶面前胡侃，結果侃過梭了，讓客戶認為你是在成心撒謊。

      對于這種情況希望大家注意的就是，在向客戶介紹產品時，一定要做到——

                    ?    介紹產品：實事求是

有一說一，有二說二，沒三，或者不確定有沒有三，那就別說。

      另一種情況就是：對客戶提出的任何問題——

                    ?    對待問題：知之為知之，不知為不知

      如果對客戶提出的某個問題答不上來，這很正常，沒什么難為情的。誰也不是諸葛亮，什么事都能知道。我不知道，我可幫您去請教別人；或者我去查一下資料，過后給您答復。     總之，無論我采用什么方法，最后給客戶一個準確的答復就行了。客戶往往最看重的并不是答案本身，是你對客戶問題的態度。可要是不懂裝懂、胡編亂造呢？那一定會出事！

      總之，在任何情況下，我們都絕對不要假定客戶比自己傻，尤其是在看似信息不對稱的情況下，在客戶面前信口開河，胡說八道！因為一句被識破的假話，足以摧毀之前你所說的所有真話，可以對你想要竭力表現出的“誠信”，造成無法挽回的傷害。

（待續）