公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)

序言

   每位員工是否都了解講究禮儀的重要性。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問(wèn)候，會(huì)增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為百目達(dá)的一員，有義務(wù)、也有必要通過(guò)自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員。作為一名百目達(dá)人，我們的一言一行都代表著百目達(dá)的企業(yè)形象。

第一章   總則

百目達(dá)商學(xué)院

百目達(dá)商學(xué)院

    中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任 ----金正昆:

          禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

  禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言等內(nèi)容。

禮儀的主要作用

第一章   總則

禮儀的原則

 真誠(chéng)平等

 尊重原則

 寬容原則

禮儀的重要意義:

對(duì)我們自己

1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)

2.讓我們的形象看上去更好

3.讓別人喜歡是一件很快樂(lè)的事

4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好

對(duì)他人

1.工作輕松，心情愉快

2.向你學(xué)習(xí),共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境

3.進(jìn)一步提升公司形象

  * 意想不到的收獲

案例1： 一把椅子的問(wèn)候

      一個(gè)陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進(jìn)入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進(jìn)費(fèi)城百貨商店避雨.面對(duì)她略顯狼狽的姿容和簡(jiǎn)樸的裝束,所有的售貨員都對(duì)她心不在焉,視而不見.

      這時(shí),一個(gè)年輕人誠(chéng)懇地走過(guò)來(lái)對(duì)她說(shuō)”夫人,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會(huì)兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來(lái),哪怕買個(gè)頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個(gè)心安理得的理由.

      正當(dāng)她猶豫徘徊時(shí),那個(gè)小伙子又走過(guò)來(lái)說(shuō):”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個(gè)小時(shí)后,雨過(guò)天晴,老婦人想那個(gè)年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.

案例2： 一把椅子的問(wèn)候

     幾個(gè)月后,費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個(gè)城堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個(gè)大公司下一季度辦公用品的采購(gòu)訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來(lái)的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤(rùn)總和.

     他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國(guó)億萬(wàn)富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會(huì)上.毫無(wú)疑問(wèn),當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時(shí),他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲.

      隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實(shí)和誠(chéng)懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達(dá)、成為美國(guó)鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國(guó)的重量級(jí)人物。

      菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基

      攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢(mèng)寐以求的成功之道。

推行員工禮儀規(guī)范的意義：

1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。

2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。

3、建立良好的人際關(guān)系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。

4、通過(guò)員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。

5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。

最好的介紹信

第二章 儀表禮儀

儀容禮儀

女職員：

 短發(fā)需梳理整齊，劉海不超過(guò)眉毛，后面頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起，不披發(fā)、不染發(fā)

男職員：

 不得留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)、怪異發(fā)型，（前不過(guò)額，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)）、每日須打著哩。

影響通話質(zhì)量的因素:

第三章 電話的接打要求

1). 打電話的禮儀;

講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說(shuō)完。

在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。

通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見”；（掛電話禮儀）

掛斷電話的禮儀

位高者先掛

客戶先掛

上級(jí)主管單位先掛

主叫方先掛

女士先掛

第三章  電話的接打要求

2)接電話的禮儀;

1．電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。

2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！新能源公司”，或“您好！新能源公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。

3.接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者"請(qǐng)稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。　　

第三章  電話的接打要求

2)接電話的禮儀;

4.倘若被找的人臨時(shí)不在,應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。”

5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說(shuō)“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。

6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。”

第三章  電話的接打要求

2)接電話的禮儀;

7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * ，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?* * 號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：“您好！我是**部門的**，請(qǐng)問(wèn)……”

第三章  電話的接打要求

第四章 日常工作行為規(guī)范

要求：

舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。

第四章  日常工作行為規(guī)范

要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。

第四章  日常工作行為規(guī)范

要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。

第四章  日常工作行為規(guī)范

要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。

第四章 日常工作行為規(guī)范

要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。

第六章 接待客戶禮儀

要求：會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。

第六章 接待客戶禮儀

第六章  接待客戶禮儀

介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

 非官方人事給官方人士

 本國(guó)同事給外國(guó)同事

自我介紹三要素

要素一：先遞名片再介紹

作用：索要名片、加深印象、

節(jié)約時(shí)間、宣傳自己

要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短

要素三：內(nèi)容要完整

第一次介紹使用全稱

提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素

遞送名片的原則：

做好遞交前的準(zhǔn)備

掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)

應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去

遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針

介紹人不同顯示接待規(guī)格不同

介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料

介紹時(shí)記住加上頭銜

按介紹的順序禮儀進(jìn)行

    員工禮儀規(guī)范屬于個(gè)人修養(yǎng)和道德約束的范疇，體現(xiàn)了公司的企業(yè)文化，特別是在對(duì)外交往中每一位員工都代表了公司形象，禮儀規(guī)范貴在全體員工能自覺(jué)遵守，養(yǎng)成良好的習(xí)慣