導    言

一、銀行業的競爭趨勢與變革的意識

二、學什么與怎樣學

第一模塊： 陽光心態   快樂工作

一、如何建立陽光心態

1、什么是心態？

2、什么是陽光心態?

3、工作中要處理好的三個關系

4、人生不得不思索的三個問題

5、我的職業生命

二、如何在競爭環境中提升自己

1、你靠什么去創造財富？

2、改變自己的力量

第二模塊： 激發潛能   情緒管理

一、激發潛能——信念的力量

1、信念是當下堅定的心

2、信念是未來參天的種

二、信念存在于潛意識

1、什么樣的信念造就什么樣的結果

2、信念的冰山原理分析

三、“我能行”信念練習

1、止、定、靜、安、慮、得

2、許三多潛能分析

四、心理學的三個概念

1、心智模式：想，像

2、NLP神經語言系統：植入

3、心錨：心靈的穩定感

五、抗壓、減壓練習

六、情緒管理

第三模塊：提升能級創富能力

一、如何在競爭環境中提升自我

1、個人能級成長三角分析

2、個人能級成長三角應用

二、制約銀行發展的關鍵因素分析

三、個人能級提升三角要素制定

四、個人能級提升三角修邊計劃

五、工作日志在個人成長中的作用

第四模塊：職業形象與公關禮儀

一、什么是職業形象

?  職業形象是金

?  職業形象是效益

?  職業形象是服務

?  職業形象是品牌

二、什么是服務？

? 業務需求

?  情感需求

?  服務的核心

三、員工職業形象塑造——外表形象

1、外表形象——從“頭”開始

2、男士儀表規范

3、女士儀表規范

4、職業形象自檢六部曲

四、員工職業形象塑造——儀態大方

1、挺拔的站姿

2、端莊的坐姿

3、灑脫的走姿

4、優雅的蹲姿

五、職業形象的具體體現——服務禮儀

1、禮儀以尊重為本

2、禮儀的基礎：服務用語

3、服務用語六句話

六、銀行服務禮儀修煉

1、迎接禮儀

2、引領禮儀

3、柜員坐姿、站姿叫號禮儀

4、示意輸密碼手勢

5、示意簽名手勢

6、遞交憑證手勢

7、告別客戶禮儀

七、銀行公關禮儀修煉

1、拜訪禮儀

2、會面禮儀

3、握手禮儀

4、名片禮儀

5、電話禮儀

6、座次禮儀

7、乘車禮儀

8、禮品禮儀

9、就餐禮儀

10、待人接物禮儀

第五模塊： 卓越的服務意識與服務技能

一、九大核心服務流程

1、銀行柜面服務流程

? 迎接：站相迎、誠請坐

? 辦理：快速辦、巧提示

? 成交：巧締結、笑相送

2、銀行構成：團隊協作，聯動營銷

3、為什么要有顧客服務意識

4、卓越的顧客服務的重要性

5、服務的最高境界

二、晨會經營

1、當前晨會的優點與不足

2、晨會的策劃

3、晨會的內容與形式

4、如何經營鼓舞士氣的晨會

三、高效溝通與客戶異議處理

1、什么是溝通

2、溝通的互動性行為

3、溝通的基本技能要點

4、處理客戶異議的技巧

第六模塊：突破自我，快樂營銷

一、怎樣才能突破自我

1、業績是您身份和地位的標志

2、人類的偉大在于造夢

3、從事銷售的好處

三、銷售是什么

四、銀行客戶經理對銷售的思想定位

五、銷售業績提升的基本規律

六、增加業績的三個途徑

第七模塊： 銷售流程訓練

一、計劃活動

1、業績目標=客戶拜訪數*成交率*客單價

2、年度、季度、月度、周計劃

3、營銷活動安排

二、客戶開拓

1、誰是我的客戶

2、銀行營銷的三個誤區

3、客戶經理要善于結交五類人

4、客戶開拓的渠道

5、客戶的篩選和分類

三、訪前準備

1、職業形象準備：

2、資料準備

3、信息準備

4、電話約見

四、接觸面談     

1、話術準備

2、寒暄贊美

3、拜訪禮儀

五、需求分析

1、廣義的客戶需求

2、對于理財產品的需求

3、提問式需求判定法

4、客戶需求創造的方法

5、客戶的痛苦點

6、客戶理財方案設計

7、分析和評估客戶的財務狀況

8、制定理財策劃方案

9、執行和監控客戶的理財方案

六、產品說明

1、產品的定位與分類

2、產品介紹的七個技巧

3、產品的FABE介紹法

4、產品話術演練  

七、締結成交

1、客戶成交的信號

2、成交前的鋪墊

3、成交方法

4、客戶異議處理

八、客戶服務

1、建立客戶檔案

2、建立客戶感情賬戶

3、成為客戶的理財顧問

4、建立好口碑，請客戶轉介紹

第八模塊：團隊協作、陌拜突破

一、陌生拜訪的心理障礙

二、建立“搭檔”、體驗“搭檔”間的配合，完成陌生拜訪任務

三、分享“搭檔”給彼此的支持

四、團隊共同完成任務，實現各組“搭檔”間協作

五、團隊和團隊精神

1、什么是團隊？

2、團隊精神的三個方面

3、團隊與群體的區別

六、高效團隊的建設

1、高效團隊的特征

2、高效團隊的三個層次

3、高效團隊的建設原則

七、客戶經理拜訪與柜員、大堂經理服務禮儀通關考核。

第九模塊：銀行風險防范

一、如何加強銀行風險防控
1、建立符合國際標準的銀行信用內部評級體系和風險模型。
2、建立完善的內控機制和激勵機制。

3、嚴格貸款等資產業務的流程控制，明確責任和收益的關系。
4、利用新興工具和技術來減少和控制信用風險，建立科學的業績評價體系。

二、建立合規風險管理機制的必要性
1、樹立主動合規意識，克服被動合規心理。
2、制定合規政策，組建合規部門。
3、案例：柜員疏忽大意，處理業務操作不當，造成大額記賬差錯。
4、案例：原始憑證保管不善，喪失記賬依據，存在風險隱患。
5、案例：柜員風險防范意識不強，代客填寫單據。

三、如何加強操作風險防控

1、建設內部風險控制文化。
2、加強內控制度建設。

3、管理與操作的分離。

4、銀行與客戶分離。

5、程序設計與業務操作分離。

四、建立有效的風險防范和管理機制，防范道德風險