《互聯網+運營商NPS提升及應用實戰》

                                                                   ——如何高效打造一流的用戶忠誠度和口碑效應

【課程背景】：

       移動互聯網時代，信息越來越透明，客戶期望值越來越高，單純利用滿意度進行用戶忠誠度調研，已經不能適應時代的需要。于是，各大運營商掙相使用NPS來做客戶忠誠度調研，而且都將這個指標納入重要考核。大力推進NPS的應用，是未來運營商客戶運營的重要趨勢。但在實際應用過程中，出現了很多難點和困惑。如各部門對該指標的認知不深入；考核流程不清晰，指標的意義認識不深刻；NPS應用的方法、策略和流程不科學，不深入；考核的結果分析不合理，不精細；難以由結果導出相應的提升方案等。

      本課程正是在這樣的背景下推出的，主要通過國內外成功案例的深入全面剖析，闡述什么是NPS，NPS的優劣、如何測量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法與策略及運營商的NPS運用策略。

【課程收益】：

1、了解NPS的定義、意義、考核方法及優缺點；

2、全方位深入細致的對國內外及某運營商的NPS案例進行剖析；

3、掌握NPS的操作模型，能夠抓住正確應用NPS的關鍵環節；

4、掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略；

5、學習運營商如何提升NPS綜合解決方案；

6、掌握NPS實操流程，包括數據采集、調研對象、結果分析、改進策略等；

【授課方式】：

1、利用五星教學法，導入情景故事，左右全腦互動學習；

2、通過大量貼身案例，傳授知識點；

3、利用行動學習法，現場研討落地方案；

4、多維提問+現場演練，激發學員全程投入；

5、制定課后行動方案，后期跟蹤，將培訓項目化；

【課程大綱】：

第一章、運營商NPS應用的現狀、困境及意義

 1、某省電信運營商導入NPS過程中的煩惱

 2、運營商NPS實施過程中的4大困境

 3、運營商實施NPS的5大意義

第二章、究竟到底什么是NPS？

 1、NPS的基本定義

 2、NPS的考核方式

•   推薦者、被動者、貶損者的判定
•   推薦者%-貶損者%=凈推薦值

 3、NPS的實際意義

• 幫助決策者找到阻礙盈利的潛在問題
•  NPS彌補了滿意度的不足，滿意度只表達態度，不表達意向
• 簡單，易操作，長期與利潤正相關，能表示良性利潤和口碑營銷
• 進一步挖掘細分用戶，得到有價值用戶，采取措施提升經濟指標

【案例】一個新軟飲料的NPS分析案例

4、NPS的3大缺點

• 要結合用戶的具體信息做定性定量分析才能得出原因
• 只能為企業提供預警裝置
• 靈敏度低，難以操作，數據調研成功率低

第二章、凈值推薦值（NPS）的操作模型

 1、價值觀：以用戶為中心

 2、深思熟慮的計劃——項目目標

• 計劃要考慮關鍵用戶的體驗點。
• 要判斷不同體驗點對NPS的影響程度
• 數據收集與分析基于消費者驅動的視角

 3、制定商業決策基礎——建立可信數據

找準數據采集的對象（who）

確定好調查的正確的時間（when）

• 如何修正和處理數據（what）

 4、為了改進分數：對忠誠者、貶損者、忠誠度驅動的根源分析

• 對用戶的特征分析，確定與忠誠度的驅動關系
• 對用戶的行為分析，確定與忠誠度的驅動關系
• 對用戶的心態分析，確定與忠誠度的驅動關系

 5、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進操作和結構改進的行為問責制

• 對每一個工作人員的績效掛鉤
• 提升的戰略高度

【案例】中國平安銀行NPS應用大型綜合案例剖析與詳解

第三章、如何多維度有效提升NPS，打造企業的忠誠度

 1、利用數據端提升NPS的方法與策略

• 建立分析用戶的數據模型
• 根據數據模型為特定客戶精準匹配個性服務

【案例】玉蘭油利用數據精準細分客戶，提供個性化服務，提升NPS

 2、如何利用一線窗口來提升NPS

• 提升窗口服務人員的服務意識和態度
• 打造極致的窗口體驗服務

【案例】速凍批薩生產商DiGiorno是如何用體驗服務提升NPS的案例

3、如何利用營銷策劃提升NPS

• 圍繞品牌進行社群營銷增加體驗度
• 通過互動營銷與活動策劃增加NPS
• 改變定位、包裝、購物環境來增加NPS
• 利用直播提升體驗度，增加NPS
• 充分利用自媒體營銷，增加與用戶的互動與體驗，增加NPS

【案例】“斧”牌男用香體露利用營銷策劃提升NPS的案例

第四章、運營商NPS綜合提升解決方案

 1、3D戰略：設計、兌換、培養

• 設計：設計特定用戶的特定價值定位，根據客戶的消費行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進行細分，提供針對性的產品服務，提升NPS。
• 兌換：必須堅持以上價值定位，跟企業整體績效掛鉤，保證落實；
• 培養：培養企業執行上面步驟的能力

 2、運營商具體如何提升NPS

   1）、對于推薦者

• 為推薦者搭建口碑傳播與業務推薦平臺，增加口碑效應；
• 在各個渠道開展業務體驗活動，改善工作不足；
• 提供更好的服務與產品
• 不斷培養新的活躍客戶為公司進行口碑傳播

2）、對貶損者

• 建立貶損客戶的閉環管理流程；
• 對貶損者進行信息收集，分析不滿原因，迅速改進；
• 對短時間不能解決的問題，多解釋，獲得信任；
• 重點關注4G客戶和星級客戶的接觸點，關注問題解決，定期反饋；

3）、對于被動者

• 利用系統數據準確定位需求
• 提升服務適配率和多維關懷
• 積極開展業務體驗活動，變被動為推薦

【案例】某通信運營商NPS提升綜合案例詳解與剖析

第五章 、NPS的全流程實戰操作及案例

 1、NPS實施的流程與關鍵環節

• 合理設計調研問題
• 確定調研對象與調研時間
• 有效把控調研過程
• 分析調研結果，查找原因
• 根據原因，設計提升NPS的方案

 2、NPS成功實施的誤區與關鍵點

【案例】財務軟件巨頭Intuit公司使用NPS、來改變其產品的市場份額下滑的案例

【授課時間】：

1天（6-7小時/天），

【培訓對象】：

市場營銷經理、營銷總監、營銷策劃人員

【授課鑒證】：

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