定義：

在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力環境下，能夠保持冷靜，控制負面情緒和消極行為，繼續完成工作任務的能力。

關鍵點：

沒有沖動行為，冷靜，能自我緩解壓力。

行為分級：

一級：拒絕誘惑

- 有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當和沖動的行為。

二級：抑制感情

- 在感覺到強烈的感情（例如：發怒、極其沮喪或高度壓力）時，能抑制其表現出來。

三級：冷靜應對

- 當感覺到強烈情緒時（如發怒、極其沮喪或高度壓力）時，不僅能抑制其表現出來，而且能繼續平靜地進行談話或開展工作。

- 能夠長時間的抑制感情或抵抗壓力，在持續的壓力狀況下以一貫的正常狀態推進工作。

四級：建設性回應

- 感覺到強烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設性的方法回應壓力和不良情緒，冷靜分析問題來源，甚至能總結避免今后出現類似情況的預防措施和應對方法。

五級：安撫他人

- 在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵別人也冷靜下來，保持良好心態。