客戶：北京小漢森餐飲集團 地點：北京市 - 北京 時間：2015/9/12 0:00:00 開篇 一、您的價值人生 二、禮儀是我們個人和企業形象的標志 三、構成形象的兩大要素 心態篇 一、服務好他人的心態（誠懇熱情，不卑不亢） 二、優質服務的收益；劣質服務的損失 三、給顧客一份喜歡：1、比用心還用心 2、比細心還細心 （圖文） 禮儀篇 儀容 儀表 儀態 一、禮儀概念篇 二、禮儀的范圍 三、禮儀的特點 四、禮儀的核心和基本原則：尊重、真誠、寬容、從俗、適度 （圖文） 一、樹立專業形象：只有專業，才能卓越 二、發式修飾標（形象力就是競爭力） 三、面部修飾標準（選擇適合你的化妝色彩） 四、服飾修飾標準（揚長避短，美麗來源于和諧） 五、萬千儀態 1、微笑--沒有國際的語言（微笑的訓練） 2、目光傳情--（眼睛的訓練） 3、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、手勢訓練 （圖文） （演練） 語言交談 一、語音訓練（聲音的魅力） 二、傾聽的藝術（善于眼神溝通） 三、使用尊稱：性別（小姐/先生/女士/同志）職稱：經理…… 四、禮貌語言：請！謝謝！對不起！打擾了！歡迎光臨！再見！ 五、贊美的藝術：真誠贊美并具體化 （圖文） 接待禮儀 一、電話禮儀：一流社會人從電話禮儀做起 二、接待準備：環境衛生、待客用品、膳食住宿、交通工具 三、環境禮儀：電梯禮儀、樓梯禮儀、引導陪同 四、遞物遞水：熱情——為交往創造良好的開端 五、會面禮儀：介紹禮儀；名片禮儀；握手禮儀； 坐次禮儀；轎車禮儀；擁抱禮儀； 六、會議接待：上下座次很敏感 七、宴會禮儀：請客吃飯吃什么？中餐、西餐、酒會 八、住宿禮儀：鮮花水果、文娛活動 九、送客禮儀：贈送禮物的藝術 （演練） （圖文） （演練） （圖文） 拜訪禮儀 一、尊時守約：拜訪前的準備（預約、人員、主題） 二、客隨主便：應邀就座并尊重客方的制度和習慣 三、告別的藝術：把握拜訪時間 （圖文）