《知人知心的溝通技巧》

【課程背景】

無論對于一個企業還是對于個人來說，提升溝通技巧是企業和個人發展中一個重要的核心競爭力。溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功人士的重要標志之一。因此，溝通已經變成現代人必備的技能。

在企業里，離開溝通的平臺，管理將成為無根之木、無源之水。部門之間矛盾重重，同事共事風格格格不入，上下級缺乏有效溝通。因此，在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。一個職業人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。本課程以引導教學為主，讓學員真正把握溝通的精髓，在“聽、說、看、動、記”身體力行的參與中頓悟所學，逐步形成高效的技能，提升溝通能力與人際魅力，使您在工作、生活中游刃有余。

【授課方式】

內容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發式、互動式教學。
【授課時間】1-2天

【課程目標】

? 熟悉高效溝通的步驟

? 有效利用肢體語言，提高溝通能力

? 掌握人際風格溝通技巧

? 提高與上司的溝通質量

? 改善與下屬的溝通方法

? 通過溝通改善與其它部門的工作關系

? 通過高效溝通贏得客戶

【課程大綱】

第一講 高效溝通的基本認知

一、認識溝通

1、游戲引入：團隊溝通

2、溝通的作用

3、什么是溝通？

小組討論：思考、提問、總結、分享

4、自我測試：溝通能力的測試

案例分析：奧康集團之痛

二、溝通的目的

1、描述事物

2、傳達情感

3、建立關系

4、達成共識

5、采取行動

第二講 高效暢通的溝通技巧

一、高效溝通的關鍵

1、及時準確

2、順應人性

3、建立關系

4、樂于聆聽

5、善于表達

6、積極跟蹤

二、溝通的重要要素：

1、微笑訓練

2、聆聽訓練

3、提問訓練

4、贊美訓練

5、認同訓練

6、關心訓練

7、引導訓練

三、高效溝通的組合應用

1、問——怎么問？

封閉式問題

開放式問題

互動游戲：問的技巧練習

2、聽--怎么聽？

1）多聽少說的好處

2）多說少聽的危害

3）常見的聆聽類型

4）為什么我們不能更好地聆聽？

5) 傾聽能力的自我測試

6）克服不良的聆聽習慣

7）聆聽的技巧

故事分享：弦外之音小例子

案例分析：我是一只小小鳥

3、看--怎么看？

察顏觀色，洞察心靈

觀察的技巧

消極的身體語言

積極的身體語言

4、說--怎么說？

1）說話的原則

2）言辭準確恰當

3）多用簡短的詞語

4）多用正面的字眼，積極的語言表達效果

5）與對方語言同步調：語速，語調、語音大小

6）使用對方易懂的語言

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

小組討論、情景模擬

四、人際風格溝通技巧

1）分析型

2）支配型

3）表達型

4）和藹型

互動啟發：與智者言……與博者言……與辯者言……

五、有效溝通“兵法”

幫對方脫下鎧甲

請坐上座，請喝好茶

面子給你，里子給我

故事分享：溝通無定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”

第三講 團隊跨部門溝通——有效執行之保障

一、與上級的有效溝通

1、理清角色關系

2、向上司請示匯報工作的程序要點

3、向上匯報的方法

5、取得上級信任的溝通方式

6、案例分析：A集團王主管的疑問

二、與下級的有效溝通

1、與下級溝通常見障礙

2、如何下達工作指令

3、贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵

4、面對面的溝通

三、與同事的有效溝通

1、與同事溝通的原則

2、建立情感賬戶

3、交情與工作效率的關系

4、取得良好關系的溝通方法

5、如何做好跨部門溝通協作

四、跨部門溝通技巧（錄像觀摩、分組討論）

1、尊重欣賞

2、換位思考

3、全局思維

4、知己知彼

5、律己寬人

五、與客戶的有效溝通

1、客戶抱怨的原因

2、消除客戶異議的應對技巧

3、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法

第四講 溝通實戰演練與改善計劃

1、溝通實戰演練

2、溝通改善計劃