培訓對象

企業客戶體驗相關的經理人員；

產品研發、市場營銷、客戶服務、后臺支撐相關崗位

課程名稱

《O2O時代的客戶體驗》

培訓方式

講解+案例分析+小組研討

考核方式

對相關產品，業務，服務、流程提供一個有效的客戶體驗優化提案

培訓課時

12小時

最佳人數

24-28人

一、課程簡介

1.?? 外部環境已經變化：傳統的客戶服務往往以“人-人”的客戶服務方式來完成，但在移動互聯網時代，我們的客戶服務不僅需要通過“人-人”，更需要通過“機器-人”、“軟件-人”的方式來完成。這種方式下一個客戶的不滿往往只需要幾秒鐘，失去一個客戶只需要鼠標一個點擊之間！

2.?? 企業的內部管理要不要變化？答案是肯定的！但有的人或者是沒有看到這種變革的需要，或者是忽視這種變革的需要，或者是認為無所謂，所以遲遲不行動。那些立在潮頭的企業已經給后來者上演了順之者昌逆之者亡前戲：成功者比如蘋果、比如三星、比如微信、比如小米比如360，失敗者比如諾基亞、摩托羅拉、比如索尼、比如HP，可謂經驗誘人（正面），教訓深重（反面）！

3.?? 體驗無處不在，體驗決定成??！但是如何讓作為團體的企業能體會到這一點？能學會如何做呢？我們特別設計了這個課程。

4.?? 本課程以“認識、思考、體驗、探索”最大特色，讓不同界面的經理人、學員認識到客戶體驗的對企業的重要性，用體驗的方式，促動學員思考，從而帶領學員探索、共同謀劃各自領域內的策略和行動，甚至拿出自己的解決方案。從而達到以培訓促動、引領企業的變革發展。

5.?? 為此本課程應用了行動學習、教練式學習、引導式學習等目前最有效的教學技術，不是一般講師可以講授。

6.?? 本課程也積累了大量的傳統行業和移動互聯網行業的案例，可以根據客戶的具體情況進行定制設計。

?

二、培訓目標

任務目標：

1.????? 能夠在產品研發，市場營銷，客戶服務、后臺支撐相關工作中，積極關注客戶感知，不斷改善產品質量、創新服務模式，能為客戶創造良好的體驗，提升業務使用率和客戶忠誠度

2．??? 通過分析研討外部優秀企業成功案例，自有業務與外部優秀移動互聯網業務對比引導學員突破過往模式慣性與領悟客戶體驗工作模式，通過聚焦學員日常工作，指導學員掌握具體的行動方法；

知識目標：

1.?? 掌握移動互聯網時代的新型用戶模式，掌握客戶體驗需求的構成與特征；

2.?? 掌握客戶體驗的定義與框架，明確客戶體驗對于贏得客戶及領先競爭的重要性；

三、參考資料

1.?? 書籍：《體驗經濟》（機械工業出版社）、《顧客為什么購買》（中信出版社）、《客戶體驗管理》（清華大學出版社）；

2.?? 蘋果公司產品案例；

3.?? 微軟公司windows發展案例；

4.?? 星巴克客戶體驗創造；

5.?? 戴爾公司網絡直銷模式；

6.?? 騰訊QQ及微信業務特征；

7.?? 其他移動互聯網業務與智能終端特征的資料。

?

四、設施要求

1.?? 兩臺投影儀；

2.?? 兩臺筆記本電腦；

3.?? 大白紙/油性筆；

4.?? 音箱。

?

章節目錄

培訓方法

課程目標說明（5分鐘）

?

-? 課程背景（移動互聯網時代的來臨）

-? 研究“客戶體驗”的重要性

-? 掌握客戶體驗工作模式的最終目標

-??? 講授

課程導入（15分鐘）

?

-? 樂在其中的“參與”

-??? 舉例

-??? 體驗

1、 體驗經濟時代環境（90分鐘）

?

1.1體驗經濟的新時代與新標準

-? 經濟環境的影響

-? 意識環境的影響

-? 技術環境的影響

1.2體驗經濟時代的服務環境之下，客戶具有新的價值標準

-? 案例1：微軟windows發展與演進歷程

-? 案例2：星巴克體驗

-? 案例3：迪士尼通話世界體驗旅程/THINKPAD產品發展

-? 案例4：蘋果專賣店的體驗式營銷

-??? 講授

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

2、新型的需求與期望（120分鐘）

-??? 1

2.1 客戶對體驗的訴求

-? 體驗是“以身體之、以心驗之”

-? 體驗包括感官體驗與高峰體驗

-? 體驗是幫助客戶在意識中產生的美好感覺

2.2客戶對“過程與結果”有機統一的需求

-? 關注各個接觸點的一致效果

-? 客戶對“休閑”與“審美”的追求

2.3客戶對差異化/個性化的追求

-? 案例：戴爾電腦的網上直銷

-? 討論：中國移動網上選號系統的優點與缺點

2.4客戶實現以“自我”為中心

-? 蘋果的“i”定義

-? 案例：騰訊“QQ秀”

總結：新型的需求與期望代表客戶對深層滿足的追求

-? 對體驗屬性的追求

-? 對體驗主題的追去

-? 對體驗效果的追求

-??? 講授

-??? 案例分析

-??? 小組討論

3、客戶體驗的框架（90分鐘）

-??? ?

3.1什么客戶體驗

-? 客戶體驗的定義

-? 客戶體驗與傳統服務營銷的區別

-? 客戶體驗以體驗作為核心元素（原價18美分的咖啡原料在星巴克可以賣出2.25美元）

-? 體驗是服務營銷發展的新跨越（ipad2為何成功？）

-? 客戶體驗包含三個層次

3.2客戶體驗的特征

-? 超越客戶期望，帶來意外驚喜

-? 注重過程的分析與管理

3.3客戶體驗的實施框架

-??? 講授

-??? 案例分析

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

4、客戶體驗的策略（180分鐘）

-??? ?

4.1客戶體驗的策略模型

-? 客戶體驗創造成功區域

-? 最佳策略選擇

-? 最佳策略的三個階段

4.2提升客戶期望的策略

-? 案例：蘋果重新發明了手機iphone

-? 案例：“京東商城”是如何引領客戶重新認知“購物”

-? 討論：如何幫助客戶更好認識移動信息化

-? 以傳播提升客戶期望

4.3提升客戶感知的策略

-? 塑造“以客戶為核心”的意識與文化（海底撈的成功秘訣）

-? 貫徹在產品設計上面（人體工程學推動手機發展）

-? 注重客戶的工作模式

4.4實現感知提升大于期望

-? 尋找客戶體驗影響因素

-? 改善客戶的接受過程

4.5運用移動互聯網的“0123原則”

4.6 運用IBM的“MOT工作體系”

-??? 講授

-??? 案例分析

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

5、客戶體驗的行動（220分鐘）

-??? ?

5.1為客戶創造更好的服務體驗：簡單便捷

-? 案例：app store

5.2為客戶創造更好的服務體驗：尊重個性

-? 案例：戴爾電腦直銷網站的人機交互

5.3為客戶創造更好的服務體驗：自主選擇

-? 案例：戴爾電腦直銷網站的人機交互

5.4為客戶創造更好的服務體驗：知識體驗

-? 案例：匯豐銀行優質服務

5.5為客戶創造更好的服務體驗：有益體驗

-? 案例：匯豐銀行優質服務

5.6為客戶創造更好的服務體驗：兌現承諾

-? 案例：海爾售后服務體系

5.7為客戶創造更好的服務體驗：創造榮耀

-? 案例：喜來登酒店尊貴服務

5.8實踐行動：移動專線的“最佳營銷”

總結：個人行動計劃

-??? 講授

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

-??? 實際操作練習