【課程大綱】

第一講 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

一、終端服務惹的禍——失去客戶的代價

二、客戶是什么？——你和企業的船

三、其實你不懂我的心——新體驗經濟時代下的客戶服務模式

思考：新客戶？回頭客？老客戶？還是品牌服務的忠實擁護者？—— 顧客的四層級

四、我們應具備的服務理念：（經典案例+互動游戲+小組討論）

1. 客戶就是你的收入

2. 以客戶為中心

3. 客戶永遠是對的

4. 客戶服務的秘決從“是的”開始

5. 優質服務就是穿客戶的鞋子

6. 超越客戶的期望

7. 關注服務細節

8. 塑造優質客戶服務的內部環境

9. 服務的黃金法則

10. 服務的白金法則

五、服務質量管理的五大要素

有形度 / 同理度 / 專業度 / 反應度 / 信賴度

第二講 讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

一、 服務禮儀概述

1. 禮儀的定義

2. 服務禮儀的作用和基本要求

3. “我”的服務角色定位

二、 客服人員的專業形象

1. 專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

2. 專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等，這將使你看上去更職業

3. 點評與指導：推出你的最佳形象

三、 客服人員的儀態禮儀

1. 儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿

2. 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀／避免不文雅的動作

3. 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

四、 客服人員的交際禮儀

1. 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2. 接待禮儀：基本原則 / 待客細節 / 待客分寸 / 注意事項

3. 電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

4. 饋贈禮儀及奢侈品簡介

第三講 修煉服務溝通各個環節的技巧

一、 認識你的客戶

1. 誰是你的客戶

2. 內部客戶與外部客戶

二、 認識服務溝通

1. 什么是服務溝通

2. 研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

三、 傾聽的技巧

1. 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

2. 如何提升傾聽的能力

{互動游戲} 區分不同表現的聽的習慣

四、 提問的技巧

1. 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

2. 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

{現場實操} 如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

五、 說話的技巧

1. 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

{現場實操} 不同的說法，截然不同的結果

2. 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

3. 學會寒喧片刻——閑聊而不無聊

4. 公眾講話——引人注目的最好時刻

{情景演練} 如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

六、 如何說服客戶——FAB法則

1. 知已知彼，百戰百勝

2. FAB法則

{情景演練} 工作場景模擬演練

第四講 迎接客戶服務挑戰的技巧

一、客戶投訴分析

二、有效處理客戶投訴的意義  

三、正確處理客戶投訴的原則

四、有效處理投訴的流程與技巧

1. 接受投訴，平息怨氣

2. 澄清問題

3. 探討解決辦法

4. 采取行動

5. 感謝客戶

6. 跟蹤服務

五、如何拒絕客戶的期望值

六、頑固投訴的有效處理

七、客戶抱怨管理

1. 客戶責任管理

2. 抱怨跟蹤管理

3. 客戶抱怨檔案管理

第五講 綜合訓練

一、情景模擬訓練

1. 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行為及時調整。

2. 現場抽簽答問：此為工作現場模擬

二、案例分析

1. 角色扮演：以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；

2. 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案。