【課程介紹】

在競爭日趨激烈的市場環境下，一線客服人員壓力也比較大，企業要想獲得持續的發展，除了要制定正確的戰略決策外，另外一個重要的就是必須提升客服人員積極心態和心理建設，作為企業管理者您是否還在為以下這些問題而困惑？

疫情再度點狀爆發，多地出現確診病例，焦慮恐懼……

客服工作內容繁雜，身心疲憊，容易消沉抑郁……

面對客戶投訴和責難，情緒低落，壓力山大……

“人生不如意十之八九”，當情感遭遇糾結，職業出現倦怠，婚姻出現不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……負性情緒及壓力過大會導致人們工作生活消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。問題的根源往往來自人們對壓力情緒了解不夠，讓不少人工作松懈，嚴重影響了身心健康和人際關系……

塑造積極陽光心態，增強員工向心力、學會情緒壓力管理是人生幸福快樂的基礎！

《客服人員陽光心態及情緒壓力管理》課程從“打造職場陽光心態、心態建設能力提升、負面情緒調適、壓力疏導技巧，快樂高效工作”入手，秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，讓您參透情緒，運用實際有效的方式，提高情緒管理能力，學會壓力疏導技巧，讓您在最短時間增強對工作及生活的信心和熱情。增強團隊凝聚力和員工向心力，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更快樂的工作，幸福的生活!

【培訓收益】

 培養感恩陽光心態，減少職場抱怨，激發工作激情和士氣。

 增強集體榮譽感，提高對企業的忠誠度和歸屬感。

 培養自動自發的意愿動力，增強員工的付出、奉獻、拼搏精神。

 不是僅僅去“講”，更多的是帶著學員去“訓練”、帶著學員去感悟。

 了解實用心理健康知識、人格的知、情、意、行構成及其關系。

 掌握身心健康的標準：“五快三良好”。

 了解七情六欲五毒，學會負面情緒調適方法及壓力管理技巧。

 增強正面情緒，處理負面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

 情緒管理自測和性格壓力自評，自我覺察成長，增進生活智慧。

 減輕工作壓力，放松自我，煥發工作激情，提升生活情趣。

 發掘壓力源，激發主動性與創造性，塑造積極陽光心態面對人生。

 掌握行之有效的壓力管理策略，學會各種有效的放松方法。

 學會快速減壓的26種方法，提升工作績效。

【授課方式】

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、心理測評、視頻賞析、角色扮演，AB角訓練、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【培訓對象】：客戶服務、市場營銷等需要加強心理建設關愛人員。

【授課時間】:    1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、 全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、 團建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情。

3、 請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：陽光心態塑造

互動游戲：《找變化》

1、心態決定一切

（1）你干這份工作是什么心態？

 混；生存；生活；未來；等等…

 心智模式對比：打工心態與老板心態？

 你把這份工作看作是職業還是事業？

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？

 你給我多少錢，我就給你干多少活？

 如何理解企業是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

 要想獲得發展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰訓練：《擊掌吉尼斯》 增強學員自信，敢于挑戰困難

2、心懷感恩陽光心態

（1）積極心態：

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

                  案例分析：如何識別改變不合理的認知觀念

C、增強自我信心

  積極心理學：人生的幸福大廈

  品格優勢與美德

  積極自我正向暗示

      互動：說出你的最佳時刻

（2）付出心態

 努力需要付出，成功需要等待

 你是雇員，但你更是主人

      故事：最后的房子——為自己工作

 領導不在，要干得更好

（3）學習心態

 關于成長1個的數學算式

 做一個3專的好員工：專業的態度/專業的技巧/專業知識

 潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創新學/廣泛學/空杯學

（4）感恩心態

A、“感恩”的力量

B、如何培養對公司感恩的心？

C、養成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

   ◆ 感恩公司，給了我施展的平臺  

◆ 感恩同事，給了我工作的樂趣  

   ◆ 感恩上司， 給了我成長的指導  

◆ 感恩老板，給了我就業的機會  

現場演練：寫一份感恩信

第三單元：心理健康關愛

互動游戲：《老師說》

1、 心理健康失衡背景

（1）中國職工心理健康統計數據

   測試：生命中的你最注重什么？

（2）健康的標準：健康=生理+心理+社會適應

分享：心理成熟的表現特征

（3）四種典型氣質類型

 多血質

 膽汁質

 粘液質

 抑郁質

自測：你屬于什么氣質類型？

（4）什么是心理健康

 本人不覺得痛苦 （穩定愉快的情緒）

 他人不感到異常 （和諧的人際關系）

 社會功能良好 （適應環境、勝任角色）

2、 心理健康知識

（1）身心健康的五快三良好

 軀體健康“五快”

 心理健康 “三良好”

（2）健康的十條標準

（3）心理健康與身體健康

 壓抑情緒容易生癌；

 急性子易患高血壓和心臟病；

 良好的情緒可以防病。

測試：心理健康測試題

（4）心理與生理

 心臟病：忙碌、好爭斗、急躁、善于把握環境

 胃是人的第二張臉

 高血壓：好高騖遠、壓抑憤怒、聽話

 常吃西式快餐更易得哮喘

 偏頭痛：追求盡善盡美、死板、妒忌、好爭斗

3、 常見心理問題識別應對

（1）一般心理問題判斷標準

 有因（由現實原因產生；內心沖突；體驗到不良情緒）

 有時（不間斷地持續滿1個月；間斷地持續滿2個月）

 有度（可控；社會功能基本正常，效率下降；未泛化）

（2）常見的一般心理問題

 自卑

 暴躁

 壓抑

 偏執

 狂熱

 消沉

 敵對

 孤僻

案例：《我是一只小小鳥》

（3）一般心理問題性質分類

 戀愛婚姻問題

 工作發展問題

 人際關系問題

 軀體疾病

（4）職場不良情緒及應對技巧

 孤獨：助人為樂法，兒女親情法

 憂郁：說出來 “不吐不快”，哭出來，寫出來

 焦慮：自我暗示法，調整期望值法

 憤怒：宣泄法，轉移法，幽默法

 多疑：升華法，遺忘法

 互動：工作生活舞臺劇場

第四單元：情緒管理技巧

互動游戲：《你演我猜》

1、 認識情緒

（1）什么是七情、六欲、五毒

      案例分析：費斯汀格法則

（2） 情緒自測：你的情緒穩定嗎？

             分組討論：“踢貓效應”我們想到…

（3）  如何情緒覺察？

              角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事搶先歸功于自己，你會怎么做？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認知

       視頻賞析：復旦投毒之殤

（2）情緒影響人際交往：

        預防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應”

（3）情緒影響生理健康：

    癌癥的情緒說

    笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

  “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經 ”

3、做好情緒管理：做情緒的主人

  A、 誰在決定你的情緒？

  B、 正確處理情緒的三步驟

  What-我現在有什么情緒

  Why-我為什么會有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

  C、 情緒控制技巧：  指標VS治本方法

第五單元：壓力疏導方法

團體游戲：《鳳凰涅槃》

1、 壓力趣味測試

      （1）心理測評：心理壓力自測量表

      （2）生活事件及壓力指數

      （3）自我壓力評估

2、 認識壓力、壓力感和壓力源

（1）壓力的反應：

 情緒反應 /行為反應 /生理反應

（2）什么是壓力感？什么是壓力源？

（3） 壓力與工作績效關系圖：

               案例分析：你的績效高峰在哪里？

（4） 壓力特點

 壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。

 壓力是雙刃劍，適度壓力利于創造佳績。

 壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。

3、 壓力管理技巧：

     （1）簡單易行的26種減壓方法

     （2）潛意識自我能量提升

  潛意識的3大特點

  催眠體驗：漸進式自我放松技術

實操演練：：冥想快速身心放松

     （3）工作與生活平衡藝術

     思考工作的意義

案例分享：三個石匠

     重拾工作的喜悅

思考：漁夫和商人的故事

    工作與生活平衡方法

第六單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第七單元：互動解疑答惑