《洞悉員工內心及溝通交流技巧》課綱

                                   

【課程介紹】

   你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語言識人心術嗎？

如果你一聽完這個問題，就立刻爽快地回答：“當然會啊！”同時將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會兒你應能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。

什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。影響溝通的社會心理原則有1.交互原則（愛人者人恒愛之），2.功利原則（人際交往本質是社會交換），3.自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)，4.人際吸引水平的增減原則，5.情境控制原則等。另外同個人特質、相似性、價值觀、曝光效應的熟悉性等有關。

心理學研究發現，我們在溝通時，有7%的效果來自于說話之內容，38%取決于聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么（What he said），更要緊的是他怎么說（How he said it）。肢體語言往往比口語溝通內容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個EQ高手應該會特別重視身體所透露的信息。

失傳的人際溝通秘笈是什么？如何快速說服他人？職場管理如何高效溝通？課程會詳細介紹溝通的心理學效應和人際吸引力法則，學會黃金溝通十法，通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握管理溝通技巧，基于行為心理學、微表情、行為分析的識人用人，高效溝通，提升團隊績效，打造人脈財富圈。

【培訓收益】

學習本課程，可以通過微表情和身體語言看懂員工的內心世界，平常一個人自頭至尾的肢體動作很多，要在瞬間解析實在不太容易，所以就出現了人體動作學（Kinesics）來專門研究肢體語言。而在職場的人際互動過程中，這個懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。

管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成。

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2  學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  學會人際交往中控制他人情緒六步法。

2  如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。

2  管理者高效溝通藝術、提升團隊凝聚力和績效。

2  練就慧眼識人：從眼神、手勢、站姿和“口頭禪”等了解人心。

2  學會讓領導喜歡的7個技巧等實用職場秘術。

2  了解演講技巧與語言表達藝術做到即興演講魅力四射。

2  洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。

【授課方式】

小組互動式教學：理論講解，案例分析，心理測評、角色扮演，實戰演練。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：  公司中高層、HR管理者、職業經理人、員工關系專員等。

【授課時間】:    2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《抓小奴》游戲

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出溝通困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：微表情識人技巧

1、什么是心理學？

（1）研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。

     

（2）心理學 4 大基礎理念： 知、情、意、行

               案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？

      （3）心理測試：你的情商EQ有多高？

     

（4）參透員工心理的密碼

u    了解員工的欲望

u    對員工進行心理分類

u    探究員工心理的基本要點

u    從以耳聽心，到以心聽心

角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色

      （1）察言觀色的作用

把握員工心理/見風使舵/投其所好/心心相應

      （2）自信心

              實用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

      趣味測試：你看到了什么？

      （4）辨別力

      （5）語言力

3、如何才能讀透對方情緒呢？

（1）“考眼力”識別情緒

互動游戲：《你演我猜》

（2）不同的表情體現不同的心理狀態

u   積極情緒與負面情緒區別

u   情緒的作用

      案例分析：情緒中暑

4、練就“看臉色”的功力

   

（1）面部表情識人  

              角色演練：這些表情你會嗎？

      （2）目測識人的技巧

嘴角（上揚或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚或下垂）/ 眼角/ 額頭

      （3）語調、語速。

       案例分析：喜歡提高音量說話：多半是自我主義者

第三單元：解讀肢體語言

1、解讀職場中的肢體語言

（1）肢體語言反映的不一定是常態性的人格特征

       視頻賞析：辦公室的情緒爆發

（2）不能只看單獨動作，要從整體行為來判斷

        心理測試：你的識人水平有多高？

（3）“一致性”是解讀肢體語言的關鍵

u     站姿 /   坐姿

       案例分析：如何面試員工？

u      手勢 /   握手

（4）先清楚要找到的特質，就能確定解讀信息的方向

       案例分析：他是我的有效客戶嗎？

2、體態語言分析

    （1）手部的動作

     案例分析：快速放松的小動作

u  邊說話邊摸下巴：通常個性謹慎

u   將兩手環抱在胸前：堅持己見。

    （2）腳部的變化

u   一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動力

    （3）點頭

    （4）走路的姿勢

3、眼睛會說話

    （1）做明察秋毫的人

瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚起，嘴角下垂//摸側臉或摸耳朵

    （2）其他信息

     案例分析：小動作代表著什么

    （3）實戰演練：

u   喜歡眨眼：這種人心胸狹隘

u   習慣盯著別人看：代表警戒心強

u    穿著不拘小節：代表個性隨和

4、如何掌握員工心理？

l  改變員工態度

l  心理激勵技術

l  化解心理沖突

l  利用“小圈子”群體心理

案例分享：在管理中了解下屬心理

第四單元：洞悉他人內心的技巧

1、洞悉員工心理的技巧

 

趣味游戲：《找變化》

（1）專業聆聽

u  聆聽他人說了什么，

u  他是如何說的，

u  如何鼓勵別人多說話

     小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？

（2）仔細觀察：

      實戰演練：讀懂他人的肢體語言。

（3）憑自己的感覺：

u  什么是同理心？

u  感受他人的感受

u  一致性反饋

（4）分析第一印象

u  想想他人試圖要表達什么，

u  要得到什么，

u  然后再思考你看到的事實。

2、察言觀色與溝通實例

（1）銷售中我們如何揣摸顧客的心理?

（2）分析常見顧客類型

性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴肅型/疑心型/挑剔型/知音型

（3）顧客不同心理反應我們如何接待

               角色扮演：AB角實戰訓練

3、讀心術秘笈

（1）通過動作攻破心理

       走動/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上

（2）笑的表情

（3）從口頭禪讀懂對方性格

（4）讀心術之筆跡案例

（5）職場人脈關系定律

u    想釣魚，就要像魚那樣思考 。

u    讓對方做主角，自己甘愿做配角。

u     常與人爭辯，你永難贏。

u    刺猬原則，保持適當距離。

4、 現場練習：情緒連連看

請看以下幾組身體動作之描述，并與下列的情緒配對連連看。

     A

無聊；   B 緊張；   C 生氣；   D 敵意（防御性）；   E 懷疑。

（　）1. 臉部發紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭

（　）2. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉動

（　）3. 雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語

（　）4. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆

（  ）5. 眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體

第五單元：失傳的溝通秘笈

1、團建熱身，問題匯總

    （1） 互動游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：困擾問題匯總

    （3） 團隊展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

             案例分析：不會溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

             視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通的過程

       案例分析：新版《西游記》

    （5）溝通漏斗

    （6）溝通的形式

      互動游戲 ：《千變折紙》

    （7）溝通形式的表現力：

u   體態：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或寫出的話語）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調、語速

u  肢體語言

u  共同愛好

u  共同經歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

             團隊PK游戲：《疾風勁草》

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

l   傾聽

l   共情

l   同頻

l   釋義

l   反饋

l   共識

    （5）溝通中注意聲音

            實戰訓練：互動問題呈現

第六單元：聽說問看技巧

1、溝通的技巧-聽

案例分享： 傾聽的故事

  （1）溝通的關鍵——積極聆聽

  （2）聆聽的五個層次

  （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

u  注意身體語言

                   實戰演練：同理心訓練

 （4）移情換位

 （5）聽懂：傾聽的四個層次

l  第一層：我聽懂對方

l  第二層：讓對方知道我聽懂了

l  第三層：讓對方聽懂我

l  第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

互動游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則

u  為什么說    （Why to say）

u  什么時候說  （When to say）

u  在哪里說     (Where to say)

u  對誰說       (Whom to say)

u  說什么       (What to say)

u  怎么說       (How to say)

u  說多少      (How much to say)

         

實戰演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

l  登門檻效應

l  留面子效應

l  過度理由效應

l  禁果逆反

l  妙用“群體動力”

                  現場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

         

實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

         

案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

           

實戰演練：如何尋求同事協助？

（7）如何與客戶溝通

     

     角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導對方

u   控制交談

u   鼓勵參與

u   了解對方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問的技術

l  封閉式提問

l  開放式提問

                      AB角練習：提問技巧

（3）提問的五大策略

u  禮節性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

互動：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

u  語氣語調

u  目光接觸

u  面部表情

u  身體姿勢和手勢

u  身體距離

（2）用心察看

（3）注意積極的信號

        思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號

        遠離你 /快速點頭  /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（5）如何情緒察覺      

            情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

第七單元：管理溝通藝術

團隊游戲： 《人椅》

1、人際溝通的原則

 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

 （2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

 （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

 （4）情境控制原則    （新的情境的適應過程 ）

2、影響人際溝通的心理效應:

u  首因/近因效應

u  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

u  暗示誘導效應

u  投射效應

                  案例分析：如何利用和規避暈輪效應

3、控制他人情緒六步法

l  低位坐下或放低對方的重心

l  反饋式傾聽

l  重復對方的話

l  轉換場地

l  以奇異之事轉移對方注意力

l  認真處理

4、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊美——人際關系的潤滑劑

        AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術

       情景模擬：三明治法則

5、黃金溝通十法：實操練習

（1）雙贏法，（2）演繹法，（3）反問法，（4）假設法，（5）見證法，

（6）數字法，（7）權威法，（8）贊美法，（9）觀念溝通法，（10）刷漿法。

6、管理者溝通技巧：角色扮演

u  如何有效傾聽

u  怎樣從內在強化激勵員工

u  協調與上級關系的藝術

u  處理與同級關系的準則

u  如何與下級相處的方法

7、人際交往心理-實戰練習：

  （1）從眼神窺視對方動機

  （2）伸手看人心

  （3）從言談看內心

  （4）從“口頭禪”看內心

  （5）從握手看態度

  （6）站姿、坐姿：代表什么？

8、鬼谷子的說服術

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術也，而人常反之。

第八單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第九單元：互動解疑答惑