2024年7月18-19日，中國保險行業(yè)協(xié)會《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》兩天公開課在北京完美收官！“壓力績效管理專家”郭敬峰老師受邀分享：“高效溝通秘笈、投訴處理實戰(zhàn)訓練、金牌客服技巧”，并解疑答惑。來自全國各保險機構的100多位客服經理主管和投訴處理人員參與學習，案例分析結合工作情景演練，體驗式培訓寓教于樂，氣氛熱烈緊張，大家表示非常實用，受益良多，學員滿意度高達96.8%！

開場老師帶著一起做《抓紅包》暖場小游戲，學員們興致勃勃，現場歡聲笑語。郭老師善于打造團隊PK學習氛圍，通過《旗人旗語》團建活動，14個小組創(chuàng)意風采展示，充分調動大家內在積極性，在激烈競爭中帶著問題學習，得到更好的課程吸收效果。

郭老師先做了“溝通能力測試”，并分享溝通的三個層次：信息傳遞準確，情感交融和諧，思想達成統(tǒng)一；如何與客戶高情商溝通，同理心讓退保客戶續(xù)保方法，消保人員陽光心態(tài)塑造，負面情緒調適技巧，職業(yè)情商北斗七劍，團隊管理的5P要素，高效時間利用方法等。圖為郭老師與學員情景模擬訓練，學員反饋對工作幫忙很大！

郭老師運用大量案例講解客戶投訴處理技巧：正確看待投訴的心態(tài)準備，6種客戶投訴的心理分析，客戶投訴時的語言、肢體、情緒、想法等，剖析不滿意客戶真實需求；投訴處理的基本原則，處理客戶抱怨的三步曲，“CLEAR”法投訴處理技巧，AB角扮演結合消保工作實戰(zhàn)訓練，啟發(fā)大家換位思考，感同身受，知已知彼，用心服務，效果顯著。

  郭老師第二天分享了金牌客戶服務技巧：如何應對代理退保黑產投訴，說服客戶接受解決方案的要點，客戶無理反復投訴安撫技巧，如何讓客戶產生信任，金牌客服投訴處理四寶，輕松處理投訴小錦囊，客服必備信念，投訴處理標準流程，金牌客服八大心得，超越客戶滿意的三大策略等。遇到問題多方協(xié)商解決，妥善處理問題，贏得客戶的認同，展現品牌的積極形象，化危為機，學員們認真學習，積極互動！

  課程在熱烈掌聲中圓滿結束，郭老師和冠軍團隊合影留念，感謝大家的熱情認真學習！卓越服務的關鍵是給客戶精神情感滿足、真誠的溝通、換位思考，高效解決問題。祝愿各位優(yōu)秀客服人員踐行使命：“通過提供各種保險金融服務，幫助客戶應對風險和不確定性，保護其財產和生命安全”。祝大家職場快樂工作，家庭幸福生活！

附：學員培訓意見調查表：

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應對策略：通過EAP心理健康普及講座及各種主題關愛月活動，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團隊建設、高效溝通藝術、催眠式銷售秘笈、團隊凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學課程和戶外拓展活動可以提高情緒生產力，提升心理資本，提高企業(yè)績效！