2020年5月16日，中國太平洋財產保險股份有限公司《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程圓滿結束！“團隊績效管理專家”郭敬峰老師采用心理測評、案例分享、實戰訓練等方式結合工作情景為學員們逐一針對性解決工作困擾問題，全面提升車險查勘理賠溝通和客服投訴處理能力。感謝公司領導滿分好評反饋，感謝各位管理者的積極參與，為愛學習的優秀團隊點贊！平時注入一滴水，難時擁有太平洋！

      成人培訓遵循快樂原則，公司領導開場致辭后，課程開場，郭老師首先帶領學員們進行熱身小游戲“抓小奴”，訓練大家的反應能力和速度，輕松活潑的氛圍一下子調動了學員們的學習興趣和熱情，對接下來一天的課程充滿了期待。

       接著郭老師進行了分組團建，每組選出各自司令，學員們在司令的組織下群策群力，設計隊名隊呼，輪流上臺展示各組風采，并列出實際工作中困擾的各種問題。在緊張熱烈的PK中共同學習、進步、成長。

      郭老師首先為學員們分析了什么是溝通？并通過視頻及案例分析了溝通不暢會導致怎樣的后果。作為勘險理賠和客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。

      大家拿出紙筆給自己進行了溝通技巧的測試，認識自身在人際交往和工作中溝通能力的不足之處。接著通過“千變折紙”游戲，郭老師讓學員們了解到在與人溝通過程中，說話者應清晰準確下達指令，傾聽者應用心聆聽，以求達到信息傳遞準確，情感交融通暢，思想實現統一的最佳效果。

      郭老師分享了失傳的溝通秘笈：“同頻同率、先跟后帶”，以及從哪些方面做到同頻同率。理論學習是為實踐做服務，郭老師結合客服工作中遇到的案例及困擾問題，分別采用同理心訓練、潛意識同步、贊美練習、實戰演練等方式讓學員們融入到工作情境中，大家爭相舉手踴躍發言，展現了企業員工們積極好學的良好風貌。

      你會聆聽嗎？傾聽的四個層次你在哪一層？郭老師告誡學員們：投訴是顧客送給我們的禮物，是鞏固顧客關系，創造顧客忠誠的好機會，在投訴得到妥善處理后，50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。問題的關鍵不是講道理擺事實，重點在于真誠解決問題的態度。在處理客訴過程中，“先處理心情，再處理事情；先分析心態，再分析事態”是金牌客服流程的第一步也是最關鍵的一步。

      接著，郭老師又結合工作實際講授了溝通中“問”和“說”的技巧。分享了金牌客服投訴處理四寶：1.如何通過解釋贏得客戶 ；2. 如何說服客戶接受解決方案 ；3. 并不是所有客戶都是對的；4. 如何處理好情緒激動的客戶。我們處理客戶投訴遵循的宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小。學員們認真筆記，反饋郭老師的講解滿滿的都是干貨，運用到具體工作中非常切實有效。

      課程接近尾聲，公司領導總結講話給予了郭老師高度評價，認為此次培訓與公司實際工作中遇到的場景非常接近，有助于實操，方向明確，對于學員們今后改善自身工作、化解危機、防止投訴升級起到了實質性的指導作用。

      一把椅子，一杯水，一支筆，一句話，一顆心，一個電話，金牌客服的關鍵在于給予客戶精神情感層面滿足、真誠的溝通、換位思考并及時高效解決問題。祝愿太平洋保險的所有優秀管理者和員工都帶著感恩的心去工作：“用心承諾,用愛負責”，積極為客戶提供風險保障服務，超越客戶滿意，朝著“客戶體驗最佳，業務質量最優，風控能力最強，成為行業健康穩定發展引領者”的愿景不懈努力！

附一：冠軍團隊合影及全體學員領導合影

附二：講師評議表及學員反饋統計匯總