建立和諧人際關系

授課老師：晏世樂

【課程背景】

無論對于工作還是生活，人際關系都極其重要。卡耐基曾經說過：“一個人的成功，只有15%是靠專業技術，而85%則要靠人際關系和為人處事的能力”。相比事業成功，生活幸福更加需要和諧的人際關系。人際關系的多少與好壞，決定事業發展的快慢，決定生活幸福的指數，決定生命能量的大小。

【課程目的】

懂得處世技巧、建立和諧關系；更具人格魅力、更受別人歡迎；獲得尊重認可、贏得友誼合作；提高交際能力、成功發展事業。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習、游戲參與、角色扮演、心理測驗、互動體驗等。

【授課時間】

1天，6小時/天。

【授課對象】

所有職場人士，其他個人。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內容綱要，具體內容見課程講義）

課前統一思想，確保培訓效果：學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。

一、人際關系的定義。

二、人際關系的價值及功能。

（一）事業成功。85%和15%。

（二）家庭幸福。99%。【案例】鄰居打翻水，牙膏引起的離婚。

三、修煉自己——做一個有魅力的人。

（一）高尚的價值追求。

（二）強烈的使命感。

（三）百折不撓的精神。愈挫愈勇。

（四）持之以恒的行動。

三、建立良好人際關系：需要技巧，更需心好。

（一）調整心態。口乃心之門戶。

1、我們要改變自私、自大的錯誤心態。【案例】吸煙。

2、擺正位置，善待他人。工作——服務角色。【案例】外部、內部客戶。

3、端正態度，善待自己。

（1）知足常樂。隨時知足——心態平和，永不滿足——行為積極。

第一，痛苦的根源來自比較。和自己比。

第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經。【案例】漫畫《跳樓》。

（2）不拿別人折磨自己。【案例】爺孫和驢。

（3）三不煩。

（二）培養愛心、喜悅心、同理心、欣賞心、贊美心、關心。

1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。

2、喜悅心。【案例】周恩來和江青的區別。誤解“君子，不重則不威。”

3、同理心。“人同此心，心同此理”。 最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】豬、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區別。

4、欣賞心。

（1）善于使用尊稱。

（2）記住對方名字。【案例】自己經歷。

5、贊美心。放棄挑剔、贊美別人，贊美技巧，贊美心和拍馬屁的區別。你看待別人的想法，將決定他后面的行為。【案例】達爾文赴宴。贊美誓言。

6、關心。關心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店。

三、人際關系的4個原則。

（一）平等待人是人際交往的前提。【案例】蕭伯納和瑪莎。

1、平等交往要懂得自尊與相互尊重。“人活一張臉，樹活一張皮。”“士可殺、不可辱。”

2、表現出優越感有違平等待人原則。“放低姿態、放軟身段”。

（二）誠實守信是人際交往的基石。亞里士多德：哲學追求真理，人性追求誠實。

1、誠信是為人處世、安身立命的根本原則。

2、誠信是評價最高、最受歡迎的品質。

3、不能取信于民，則不能治理好一個國家。

4、商業社會沒有信用寸步難行。

5、誠實守信的要求。

（1）以誠待人。

第一，做老實人、說老實話、辦老實事。【案例】“老實人吃虧”是誤解——老實人不是不交流、不溝通。

第二，先信人一步。【案例】長沙同學。

（2）以信立業。現在是契約社會。

第一，信是個人立業的基礎。勞動合同——勞動力買賣。

第二，信是企業的生命。克服困難，達成諾言。【案例】工行華強分行。承擔責任。【案例】天津勸業場股份公司。

（3）以質取勝。

第一，不生產和銷售偽劣商品，不牟取不正當利益。【案例】三鹿、臺灣康師傅。

第二，樹立服務意識，提高服務質量。【案例】劉德華公益廣告。

第三，個人不斷進步。【案例】野蠻體魄、文明精神。走路聽書。

（三）寬容謙讓是人際交往的粘合劑。

1、寬容大度能輕松化解各種人際矛盾。“容言”，“容過”，“容異”，“容才”。

2、驕橫致使四面楚歌；謙讓化干戈為玉帛。【案例】六尺巷。

（四）互利互惠是人際交往的潤滑劑。

1、人際交往的本質是社會交換。相互支持、相互幫助、相互愛護。

2、“將欲取之，必先予之”。

3、“禮尚往來”，“來而不往非禮也”。

四、人際關系的基本要求

（一）人際關系從自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己則難以安人。

（二）主動出擊，擴大社交。

1、主動聯系。

2、主動支援。【案例】王永慶。

3、主動反饋。【案例】地鐵4號線。

（三）人際關系交往注意廣度和深度。全面撒網，重點捕魚。

1、擴大人際交往的范圍。人往往因為認識一個人，命運開始改變。【案例】周總理，胡雪巖，鄧文迪。

2、深入地與朋友交往。通過平時的試探結交真心的朋友。

（四）態度合作。

基本要求：應該謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。

五、掌握科學的交往藝術。

（一）交往藝術的重要性。

（二）人際交往關鍵是要把握一個度。【案例】自我介紹。

（三）聽、說、問的技巧。

1、聽（信息接收）的技巧。請不要把自己的意思，投射到別人的身上。

（1）設身處地傾聽的要求。適應對方、精神集中、鼓勵對方、傾聽回應、適當提問、聽話聽音、全面理解、歸納總結。

（2）設身處地傾聽的忌諱。第一，忌打斷對方。第二，忌補充對方。第三，忌批評、糾正對方。第四，忌質疑對方。

2、說的技巧。

（1）精神要集中，與談話對象互動，不要三心二意。【案例】手機。

（2）語言無障礙。【案例】四川團干。

（3）說話有效。

第一，看對象講規矩。第二，注意互動。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說話到位，避免誤會。

（4）簡化語言——注意重點。

（5）說話明確——注意邏輯。

（6）善舉例子，善用比喻。【案例】相對論。

（7）不要隨便使用簡略語。【案例】范局、作協。

（8）聲音柔和，語言文明。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。請字不離口、謝字隨身走。

（10）話題選擇。宜選話題，忌選話題。

3、問的技巧。

4、努力學習，充實自己。“腹有詩書氣自華。”【案例】自己跑步聽書回家，名片管理。

（四）運用適當的溝通方法。

1、文字語言。遣詞造句。7%。

2、有聲語言。38%。

3、肢體語言。55%。

（1）笑容：自然、大方、友善、互動。

（2）眼神。看的時間、區域和方法。

（五）尋找共同點，迅速拉近關系。

（六）見面時間長，不如見面次數多有效。

（七）人未到，禮先到。讓他表現得比你優越。

（八）向對方示弱，讓他表現得比你優越

（九）善于運用人際關系媒介。

1、運用人際關系媒介的目的。

2、善用人際關系媒介的原則。

（1）主動性原則。

（2）適度性原則。

（3）正當性原則。

（4）“和而不同”原則。

4、人際關系媒介之酒桌文化。

5、人際關系媒介之社交活動。

（十）適當包裝，塑造自我良好形象。

（十一）勇于道歉。——其實就是敢于承擔責任。【案例】美國總統卡特致歉伊朗人質營救事件。

（十二）處理異議——學會說服別人。不要爭辯，同理戰術。表達不同意見，先認同對方立場。

（十三）靈活應付麻煩事和麻煩人，尤其是不懷好意的人。

六、影響交往的因素。

（一）形象。首輪效應（首因效應）。“推銷商品前先推銷自己。”

1、天生的方面：外貌長相。

（1）避免自己“以貌取人”，適應別人“以貌取人”。

（2）承認并接受外貌長相的“個別差異”。

（3）修煉成為“一表人才”的建議。

2、儀容修飾。

3、儀表。服裝。

（二）交往時間。

選擇恰當的交往時間，充分考慮對方情緒。

（三）交往地點——讓對方輕松。

（四）社會文化背景。【案例】“一個模子里刻出來的。”

七、交往常見障礙及對策。

（一）地位的差異。【案例】英特爾總裁的辦公桌。

（二）信息的可信度。【案例】商鞅變法——立木為信。

八、建立良好人際關系，對象不同注意事項也不同。

（一）與領導相處的學問和藝術——膽識。

1、接受領導工作安排的技巧。

2、說服領導的技巧。

3、尊重、支持。維護并幫助領導建立良好的形象。

4、努力學習，充實自己。

5、毫無怨言地接受任務。

6、請示而不依賴。

7、提出問題，一定要事先準備好答案。

8、有問必答。

9、接受批評，不犯同樣過錯。【案例】顏淵不二過。

10、對自己的業務不斷地提出改善計劃，讓上司進步。

11、不忙的時候主動幫助其他同事，替領導照顧他忙不過來的地方。

12、任何地點只要自己設計得當，都可以進行溝通。

（二）與下屬保持良好的人際關系。心情。

1、多了解下屬。

2、多了解狀況，避免顯得外行。

3、提供方法，緊盯過程。

4、下達命令的技巧。

（1）正確傳達命令意圖。

（2）使下屬積極接受命令。

5、批評部下的技巧。

（1）批評不如要他承擔責任。【案例】訂長沙高鐵票。

（2）漢堡包原則。

（三）與同事和朋友相處的技巧。肺腑。

1、主動。

2、謙讓。

3、體諒。

4、協作。

5、雙贏。

6、與自己競爭，而不是與他人競爭。

九、人際交往應持的態度。

（一）努力——不斷精進。

1、努力是必須的。

2、“努力”的背后是用心。

（二）忍耐。

1、理解“忍”的必要性。

2、“忍”的關鍵在于“不急”。

3、避免“逞一時之氣”。

4、學會制怒。

5、學會彎曲。

十、人際交往若干心理效應。

（一）首因效應。

（二）近因效應。

（三）暈輪效應。

（四）定型化效應。

（五）出丑/仰巴腳效應。

（六）投射效應。