(一) 點評國內行業(yè)的服務現(xiàn)狀和水準國內行業(yè)服務現(xiàn)狀的八大表象
- 造成服務質量不盡人意的四大原因
- 服務是免費的，不賺錢的
- 服務環(huán)節(jié)中的利潤點難以量化
- 企業(yè)急功近利，缺乏長遠的規(guī)劃
- 員工不知道提升服務質量對自己的好處
(二)服務是品牌建設的關鍵什么是品牌？
高端品牌服務戰(zhàn)略的解析
什么是品牌服務的戰(zhàn)略？
(三)“極致客服”理念的導入
分組討論：客戶是上帝？客戶永遠是對的？
“極致客服”理念的導入
客戶服務的三個階段
什么是“極致客服”？
“極致客服”的4大核心
(四)把“極致客服”上升到戰(zhàn)略高度
產品和服務高度同質化情況下的唯一選擇
在競爭白熱化的行業(yè)里生存和壯大的法寶
顧客忠誠度和緊密度提升的保障
“口碑傳播”的催化劑
品牌價值實現(xiàn)的基石
員工凝聚力的強化劑
“極致客服”是高端品牌市場定位的關鍵
(五) “極致客服”貫徹實施的五大基石
“從上至下”的客服理念才最有效的
服務客戶從善待你的員工開始
處處以“客戶的感受”為出發(fā)點
“極致客服”是個系統(tǒng)性的工程
態(tài)度決定高度，細節(jié)決定成敗
(六) 行業(yè)“極致客服”創(chuàng)意理念的分享
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