范蓉老師 《商務禮儀》課程大綱（2-1天）

課程目錄

一、禮儀概述

二、個人形象禮儀

三、商務禮儀

四、辦公室禮儀

課程內容

一、禮儀概述

1、禮儀：禮節＋儀式。是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整過程。

個人修養角度:內在修養和素質的外在表現

交際角度:約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法

傳播角度:人際交往中進行相互溝通的技巧

2、禮儀是什么？

禮儀是規則、禮儀是平等、禮儀是尊重、禮儀是品位、禮儀是教養、其實禮儀更是一種態度

尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養。

3、禮儀意識

在商務交往中禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。如何給對方留下良好的第一印象十分重要，在這里我們可以說具有良好職業素養的商務人士往往在初次見面時用三分鐘就能給對方以專業的形象。這也就是我們所說的“三分鐘印象”法則。在第一印象中自身的外表、儀表占到了整體印象的60﹪。而聲音、談話內容占40﹪。接下來我們將從商務人士的儀表及儀態兩方面來告訴大家商務人士如何給別人留下良好的第一印象。

4、留下良好印象的行為

用目光和人說話   大三角、小三角、倒三角

微笑

穿戴得體

用清楚的詞句來問候和交流

恰當地稱呼他人

結實熱情的握手

基本的禮貌用語(謝謝、對不起、請)

5、導致不良印象的行為

不當場使用手機、在公共場合抽煙  禁止吸煙標志、當眾打呵欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮、當眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲、來回抖動大腿、商務場合里嚼口香糖

二、個人形象禮儀

1、儀容儀表

2、服裝飾品

3、氣質姿態

4、禮儀細節

1、儀容儀表

保持面部清潔、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬

勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃的香水、發膠、不佩帶夸張飾品

不留長指甲、不涂有色指甲油、女員工化淡妝

2、商務人士的服飾

3、西裝選購注意事項

一、忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。

二、忌襯衫放在西褲外。

三、忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙。

四、忌領帶顏色刺目。

五、忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣。

六、忌不扣襯衫扣就佩戴領帶。

七、忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短1厘米。

八、忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊。

九、忌西服配運動鞋。

十、忌皮鞋和鞋帶顏色不協調。

4、三個“三”原則

三色原則

三一定律

三大禁忌

5、女士上班服飾禮儀

配合流行但不損及專業形象、衣服質料宜挺括、衣服樣式宜素雅、襪子以透明近膚色最好、飾品不宜過多

6、個人形象—氣質姿態

站   姿

    抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

坐  姿

     輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

蹲  姿

     一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

三、商務禮儀

1、電話禮儀

2、日常禮儀

3、會議禮儀

4、待客禮儀

5、拜訪禮儀

1、電話接聽技巧

應掌握5Ｗ1Ｈ通話要點

2、日常交往禮儀

稱謂、打招呼、握手、介紹、名片

3、會議禮儀

4、待客禮儀

5、拜訪禮儀

四、辦公室禮儀

1、  辦公室內的禮儀

同事之間的禮儀

處理好同事關系，在禮儀方面應注意以下幾點:

1.1重同事

1.2物質上的往來應一清二楚

1.3對同事的困難表示關心

1.4不在背后議論同事的隱私

1.5對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明

1.6不要拿自己來折磨別人,不要被別人所折磨

2、公共區域禮儀

2.1電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內的人出來，而且應先讓電梯內的人出來之后方可進入，不可爭先恐后。

2.2靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進來的人按住ff開門ff按鈕，當出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯，自己再隨后進入。

2.3與客人一起搭乘電梯時，應為客人按鍵，并請其先進出電梯。 　

2.4電梯內由于空間狹小，千萬不可抽煙，不能亂丟垃圾。

2.5進入電梯后，正面應朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。

2.6在前面的人應站到邊上，如果必要應先出去，以便讓別人出去。

2.7即使電梯中的人都互不認識，站在開關處者，也應做開關的服務工作。