醫院優質服務與醫患溝通技巧培訓
培訓講師：韓晶
培訓時間：1天（根據客戶的需求進行調整內容）
培訓對象：醫院醫務人員
培訓背景：
隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以病患為中心”的全新思維。職業化培訓講師韓晶老師認為，這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的優質服務規范。
醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。
所以規范醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范服務行為，已成為提升醫院整體形象和服務競爭力的利器。
培訓目標：
1、了解醫院服務禮儀在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造與個人風格相適的專業形象；
3、掌握基本的交際禮儀規范；
4、了解醫患溝通的現狀，從而促進良好的醫患關系，掌握與患者溝通的基本技巧；
5、掌握語言和非語言的溝通技巧，與不同患者進行溝通的技巧
培訓大綱：
第一篇：醫務人員服務意識提升
第一講：病患眼中的最好服務
1.要善解人意
2.要無微不至
3.缺乏服務意識的表現
4.服務意識的本質
第二講：影響醫院服務質量的因素
1.可靠性
2.響應性
3.保證性
4.移情性
5.有形性
第三講：醫院文明服務標準
1.規范服務
2.科學服務
3.優質服務
4.禮貌服務
5.熱情服務
第二篇：醫務人員服務禮儀
第四講：醫務人員職業形象禮儀規范
1.醫院人員服飾禮儀
2.醫院人員儀容儀表禮儀
3.醫務人員儀態禮儀訓練
第五講：醫務人員日常工作禮儀
1.日常服務接待禮儀
2.介紹禮儀
3.電話禮儀
4.電梯禮儀
5.茶水遞送、入座交談禮儀
6.醫務人員崗位禮儀
第三篇：醫患溝通技巧
第六講、醫患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容，多言和慎言相結合
第七講：醫患間的語言溝通
1.醫療服務語言
2.語言溝通概述
3.傾聽病人的訴說
4.感情終于技巧
5.整理談話內容
6.講究談話藝術
7.贏得病人的認同
第八講：醫患溝通技巧情景訓練
一、排除醫患溝通的四種障礙
1.情緒障礙，避免刺激患者情緒
2.表達障礙，避免使用過多術語
3.個人障礙，避免壓抑患者心理
4.環境障礙，避免影響患者情緒
二、有效醫患溝通的四項原則
三、問診溝通的基本技巧
四、與不同對象的溝通技巧