醫(yī)院培訓師韓晶老師【醫(yī)患溝通技巧培訓】。韓晶老師根據(jù)多年的培訓積累定做培訓內(nèi)容，根據(jù)新醫(yī)改醫(yī)院的培訓需求和學員問題提出解決性方案。醫(yī)患溝通技巧培訓旨在提高醫(yī)患溝通的技巧，提升醫(yī)院的整體服務質(zhì)量。

【醫(yī)患溝通技巧培訓課程介紹】：

培訓講師：醫(yī)院培訓師韓晶培訓時間：2天

培訓對象：醫(yī)院醫(yī)務人員

培訓形式：1.結(jié)合工作崗位進行理論知識講授，實用性、操作性強；

2.采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。

【醫(yī)患溝通技巧培訓背景】：

隨著醫(yī)療服務水平的不斷提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關系問題尤為突出。患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的場合中醫(yī)務人員與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫(yī)患關系。

醫(yī)患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。要加強醫(yī)患溝通,醫(yī)者應以同情、寬容、平和的態(tài)度,解釋、診察、治療疾病,給予患者人格上的尊重和身心上的治療。

要通過溝通,了解患者的心理感受,多關心患者,多介紹有關治療的進展情況等,使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、困惑,使患者產(chǎn)生安全感、信賴感,增強其戰(zhàn)勝疾病的信心,充分調(diào)動抗病潛能,使治療達到事半功倍的效果。醫(yī)患之間相關信息的溝通、情感的交流,對患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強、人格的尊重等都具有重要作用,這無疑體現(xiàn)了一種人性化的關懷,有利于為患者提供更加滿意的服務。

【醫(yī)患溝通技巧培訓收益】：

1.認識醫(yī)患溝通的重要性，提升服務意識； 

2.掌握與人溝通的技巧，提升醫(yī)患溝通技巧；

【醫(yī)患溝通技巧培訓課程內(nèi)容】：

第一講：醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)

1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析

2.醫(yī)患關系緊張的癥結(jié)何在？

3.影響醫(yī)患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方

4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生

5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于改善醫(yī)患關系

6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于樹立醫(yī)院公共形象

第二講：醫(yī)護人員服務意識提升

1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務

2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？

3.醫(yī)療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務

5.現(xiàn)代醫(yī)院服務體系的構(gòu)成要素

6.醫(yī)護人員應樹立怎樣的服務心態(tài)？

第三講：病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同

2、病人角色的認同不良

3、病人心理的一般特點

4、病人的心理需要

5、醫(yī)患交往模式

第四講：醫(yī)患溝通的核心理念

1、醫(yī)患溝通的功能和作用

2、醫(yī)患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑

第五講：醫(yī)患溝通的主要任務

1、確立新理念

2、構(gòu)建新機制

3、實現(xiàn)新模式

第六講：醫(yī)患溝通的主要障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結(jié)構(gòu)的差異

3、利益調(diào)整的差異

4、權利分配的差異

第七講：醫(yī)患溝通的建立

1、醫(yī)患一體的認知

2、醫(yī)對患的導引

3、醫(yī)院宗旨的更新

4、醫(yī)患溝通的策略

5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成

6、醫(yī)務人員言語溝通技巧

7、醫(yī)務人員行為溝通技巧

8、醫(yī)患交友的意義和方法

9、機制和制度上的醫(yī)患溝通

10、環(huán)境和技術上的醫(yī)患溝通

11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第八講：高效醫(yī)患溝通的訣竅

1、如何觀察患者（察言觀色）

2、預測患者的需求

3、患者類型分析

4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該

5、用患者喜歡的方式去說

6、拉近與患者的關系

7、與患者及患者家屬交往的技巧

第九講：如何改進醫(yī)患溝通

1、詢問的技巧

2、情感的鼓勵和疏泄

3、澄清問題的技術

4、溝通和交往分析

5、遵循醫(yī)學倫理的6個原則1）有益，應用對患者有幫助的技能2）非瀆職，避免言行傷害患者3）自主，尊重患者的獨立性4）公正，避免偏見和歧視5）保密，尊重患者的隱私6）誠實，真實對待自己和患者第十講：如何提升醫(yī)患言語溝通技巧1、善于引導病人談話 2、開放式的談話 3、重視反饋信息 4、談話態(tài)度認真5、處理好談話中的沉默

6、八中語言溝通技巧的運用

7、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧

求醫(yī)心切型患者高度的自我中心型患者明顯的情感反應型患者

第十一講：患者抱怨的處理規(guī)范及技巧 

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案