銀行禮儀培訓(xùn)講師韓晶老師銀行培訓(xùn)系統(tǒng)課程之【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)】。本課程主要是針對(duì)銀行業(yè)作而定制的課程。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)旨在提升窗口人員職業(yè)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)觀念、意識(shí)，塑造員工職業(yè)形象，進(jìn)而提高服務(wù)品質(zhì)，打造出屬于自己的特色品牌。


【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹】
培訓(xùn)講師：銀行禮儀培訓(xùn)講師韓晶
培訓(xùn)時(shí)間：3天
培訓(xùn)對(duì)象：銀行窗口工作人員
培訓(xùn)形式：
1.結(jié)合工作崗位進(jìn)行理論知識(shí)講授，實(shí)用性、操作性強(qiáng)；
2.采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使學(xué)員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。


【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。


【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程收益】
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識(shí)； 
2. 掌握并熟練應(yīng)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀；
3. 懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
4. 提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象；
5. 將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。


【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱】
第一講：服務(wù)的品牌意識(shí)
一、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則
接受服務(wù)對(duì)象 
尊重服務(wù)對(duì)象 
贊美服務(wù)對(duì)象 
三、處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則
擺正位置——服務(wù)于人 
端正態(tài)度——尊重他人 
四、企業(yè)員工的角色定位
服務(wù)于人 
塑造角色 
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員互動(dòng)討論、培訓(xùn)活動(dòng)互動(dòng)


第二講：深入人心的形象
一、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
二、儀容塑造
1、男士
面部清潔
標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
體味清新
2、女士
職業(yè)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
化妝的技巧和方法
三、服飾禮儀
（一）著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 
（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀 
（四）鞋襪的搭配常識(shí) 
（五）揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝
（六）佩飾的技巧及禮儀
佩飾的概念與作用 
佩飾的基本類型及禮儀 
本章培訓(xùn)方式：講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)提問(wèn)


第三講：舉手投足展現(xiàn)空姐般的自信
（一）動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分組互動(dòng)練習(xí)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)


第四講：銀行窗口服務(wù)人員交往禮儀
1、會(huì)面禮儀
2、稱呼禮儀
3、問(wèn)候禮儀
4、握手禮儀
5、名片禮儀
6、乘車禮儀
7、饋贈(zèng)禮儀
8、電梯禮儀
9、座次禮儀
本章培訓(xùn)方式：講師講授、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練、講師點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)


第五講：銀行窗口服務(wù)電話禮儀
1、接聽(tīng)電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
本章培訓(xùn)方式：講授、案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練


第六講：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)實(shí)操禮儀
1、當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3、當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
4、當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
5、當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)
6、身處公共區(qū)域時(shí)
7、特殊情況處理
8、服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語(yǔ)
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論、學(xué)員情景模擬訓(xùn)練、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)


第七講：舒心的溝通談話技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
三、高效說(shuō)服話術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對(duì)方情境
六、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
七、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
八 委婉解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)（溝通游戲）、講師點(diǎn)評(píng)


第八講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)異議的處理
第一單元：客戶投訴的價(jià)值
一、客戶投訴的意義
1. 幫助企業(yè)找出問(wèn)題
2. 讓我們有機(jī)會(huì)再次為客戶服務(wù)
3. 提高顧客忠誠(chéng)度
二、客戶投訴也是一種經(jīng)營(yíng)
1. 妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售 
2. 我們要真心實(shí)意地把顧客的投訴當(dāng)作禮物 
3. 如何獲得客戶抱怨呢 
4. 讓更多的顧客投訴 
5. 投訴能為你贏得先機(jī) 
案例分享：某移動(dòng)公司投訴處理案例
第二單元：顧客投訴的常見(jiàn)類型
1. 顧客接待方面的投訴
2. 顧客對(duì)商品的投訴
3. 顧客對(duì)價(jià)格投訴
4. 顧客對(duì)環(huán)境的投訴
5. 顧客退貨方面的投訴
視頻分享：這位顧客屬于哪種類型的
第三單元：顧客投訴心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />第四單元：處理顧客投訴的程序
1. 接待投訴顧客
2. 判定投訴性質(zhì)
3. 調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任
4. 提出解決辦法
5. 責(zé)任處罰
6. 提出改善對(duì)策并整理歸類存檔
案例分析：某房地產(chǎn)公司與酒店
案例：某牛奶的案例
案例：布猴風(fēng)波
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表演、老師糾正
第五單元：客戶投訴處理的原則及技巧
1. 先處理情感，后處理事件
2. 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
3. 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
4. 要站在顧客的立場(chǎng)將心比心
5. 迅速采取行動(dòng)
案例：某購(gòu)物廣場(chǎng)煤氣失火案例
第六單元：不同投訴方式處理
1. 電話投訴的處理方式
2. 書(shū)信投訴的處理方式
3. 當(dāng)面投訴的處理方式
案例：不翼而飛的影像機(jī)
第七單元：常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
1. 面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
2. 天價(jià)索賠
3. 找茬占小便宜
4. 破口大罵
5. 醉翁之意不在酒
6. 出爾反爾
7. 要求公開(kāi)登報(bào)道歉
8. 群體性投訴
9. 與消協(xié)合作
案例：會(huì)縮水的金耳環(huán)
案例：買傘風(fēng)波
第八單元：客戶投訴管理
1. 建立投訴管理制度
2. 維護(hù)投訴客戶檔案
3. 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
4. 讓客戶參與管理
5. 對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6. 流失客戶管理
7. 設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣