【培訓時間】：2天 【培訓講師】：舒琰淇 【培訓形式】： 大量生動案例教學，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現場演練、疑難解答等方式，使醫護人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。 【授課特點】： 課程專注、針對性強；互動教學、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓形式】： 大量生動案例教學，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現場演練、疑難解答等方式，使醫護人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。 【授課特點】： 課程專注、針對性強；互動教學、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓背景】： 醫院服務水平一定程度上展現一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些醫護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態度不好。 隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，而此時服務禮儀與溝通培訓已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經深入到每名員工內心深處的同時，為了進一步提升醫院的優質服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應醫院長遠發展的要求，錢明珠老師推出了醫院服務禮儀與醫患溝通培訓課程。 【培訓課程】： 【第一天課程內容】 第一篇：導醫人員服務意識與陽光心態培訓 第一講： 優質客戶服務的價值 1、打造服務利潤鏈 2、客戶服務與銷售同樣重要 3、深刻理解客戶關系 4、深刻理解客戶服務 5、你是在為你自己工作 6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的 第二講：具備良好心態和正確服務理念 一、思想定位，熱愛服務 1、我做服務，我自豪 2、我熱愛服務事業 3、將服務作為一生的選擇 二、快樂服務的5個心態 三、快樂服務的5點精神 第三講：導醫人員情緒調整訓練 一、認識壓力 二、積極心態塑造 三、疏解壓力與情緒調整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵八大技巧 六、團隊借力3大技巧 本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論 第二篇：醫院服務禮儀篇 第一講、認識導醫服務禮儀 禮儀的概念禮 儀的本質 遵從的原則 第二講、導醫個人形象塑造 一、儀容 （一）儀容的基本要求 頭發：男士發式、女士發式 面部：男士修面、女士化妝 手部：指甲 （二）女士化妝原則 二、儀表 （一）著裝的基本原則 1、個性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 （二）常見著裝誤區點評 （三）西裝及領帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識 （五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范 （六）服飾色彩搭配 第三講：導醫儀態規范 一、動作語 （一）手勢語 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 二、表情語 （一）微笑 （二）目光 三、能力訓練 項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 項目五：蹲姿訓練 項目六：手勢禮儀訓練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓練 【第二天課程內容】 第四講：其他常見醫院服務禮儀 一、日常接待禮儀 1、打招呼與握手 2、稱謂禮儀 3、鞠躬禮儀 4、引導禮儀 5、遞送物品禮儀 6、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌 二、介紹禮儀 三、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽電話禮儀 3、電話禮儀注意事項 四、電梯禮儀 五、茶水遞送、入座交談禮儀 練習：案例分析、分組練習、角色扮演 第五講：醫院禮儀培訓總結 本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導、學員練習、現場情景模擬） 第三篇：溝通培訓篇 第一講：溝通的含義與特征 溝通的含義 溝通的特征 溝通的目標 第二講：溝通的障礙 1、個人因素 2、組織因素 第三講：溝通障礙的克服 利用反饋 簡化語言 主動傾聽 第四講：溝通的基本要求 自信 傾聽 主動 真誠 第五講：溝通成功的基本技巧 真誠表達對方感興趣 對人要笑口常開 聽比說重要 慷慨贊美 善于拒絕 善于提問 善于批評 善于克制自己 第六講：醫院內部溝通技巧 一、與上司溝通 二、與下屬溝通 三、醫患溝通技巧 第七講：溝通技巧培訓總結 本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練