課程背景：

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

★ 了解服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務(wù)。

★ 了解以客戶為中心的服務(wù)流程，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。

★ 掌握服務(wù)行為，建立正確服務(wù)理念與工作價值觀。

★ 掌握六種提升客服質(zhì)量方式，把服務(wù)做到卓越。

★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。

★ 學(xué)會總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗，傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。

課程對象：服務(wù)人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員。

課程時間：1天，6小時/天。

課程方式：

腦轉(zhuǎn)動：理念體驗、模型體驗、案例體驗、研討體驗。

心感動：游戲體驗、影音體驗、測試體驗、分享體驗。

手行動：工具體驗、演練體驗、計劃體驗、承諾體驗。

課程大綱

第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)——個人意識。

一、客戶服務(wù)基本理念。

1. 服務(wù)是什么？

2. 服務(wù)對企業(yè)的重要性。

3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動。

4. 服務(wù)角色的兩個方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)。