一、收集信息

　　打開商家后臺導出客戶信息，先看差評內容，查看聊天記錄，為打電話做準備；

　　二、操作方式

　　1.批量發信息

　　短信內容參考如下：

　　親愛的**，非常遺憾您對收到的商品不是很滿意，麻煩您在京東網站或APP對商品申請售后返修，選擇自己郵寄（實際不郵寄）。提交后我們在售后服務單中給予您5-20元退款補償，退款將原路徑返回。非常感謝，祝您生活愉快！

　　2.電話聯系，千萬不要說刪除差評之類的，就說店鋪為了提升整體的服務，對有中差評的用戶進行補償反饋，一切的退款都是在系統里面進行，進行原返，不需要提供銀行卡什么的。

　　三、電話溝通話術

　　1.確認對方身份

　　確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因為可能有些不是本人，但是你說這個名字的時候他會認識)

　　2.確認產品

　　您好XXX先生/女士我是京東上賣什么產品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產品，您還記得嗎?(用這個代替自我介紹，否則當你還沒來得及說自己是誰的時候可能客戶就已經掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認為你是這樣的人)

　　3.了解問題(道歉)

　　請問您對我們的產品覺得還滿意嗎?

　　①對話，肯定對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞.

　　②理解---同情----道歉(同一戰線) 感同身受

比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

　　③特別注意，語速不要過快，語調抑揚頓挫，語句有輕重中之分不要過于職業化。

　　④道歉： 我代表XXX店鋪向您真誠的道歉!

　　4.客戶主要問題解釋 四大主要問題：

　　①產品問題：感謝您的建議，我們的產品都是工廠直接發貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產品質量我們一直很重視!

　　②物流問題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關系，單量大了有時難免會出現此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。

　　③描述問題：感謝您的建議，我會把你的意見轉達給美工和攝影師，盡量做到最專業最真實的產品描述

　　④客服問題：感謝您的建議，您還記得當時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)

這樣，我等下就去調下聊天記錄，查到是誰負責接待您的，他這樣對客戶我們這邊是要受到相應的處罰的。

　　5.收口(安慰與道歉)

　　①真對不起，我們確實沒有做好，網上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。

　　②真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。

　　6.引入正題

　　(真誠丶委婉) 您看這樣，您在京東網站或者APP上對商品申請下售后維修，我們收到售后服務單后給你退款5~10元作為小小的補償哦。

　　注意：

　　①若客戶同意應及時贊美丶肯定客戶的為人及理解，馬上跟進申請流程。

　　②若客戶態度猶豫也應及時贊美丶肯定客戶，博取客戶的同情。嘴巴一定要甜，

例如：領導一定要求我們把售后服務做好，所有麻煩您有空提交下哦，退款會原路徑返回的，其它無需您任何操作。

　　③不同意或有要求：贊美丶肯定客戶，詢問客戶解決要求

　　四、處理結果

　　①愿意的告知客戶提交方法，您只需要提交一個售后返修就可以了，選擇自己郵寄商品，實際不需要郵寄哦。并提交。退款會原路徑返回，一般三個工作日內到賬。收尾，發送短信通知

后續跟進。

　　②不愿意的：不要再打電話來了。溫情留言(爭取后續機會)【ps】整個溝通過程無需提及刪中差評，提及刪中差評反而招來顧客反感。

　　希望京濤老師以上分享的能對大家有所幫助！更多電商干貨干貨分享盡在京濤老師qq：207331567動態分享！