創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)

顧客體驗(yàn)良好的公司，營(yíng)收成長(zhǎng)比市場(chǎng)平均高了4%到8%，這是因?yàn)橐涣鞯念櫩腕w驗(yàn)，可以贏得更好的顧客忠誠(chéng)度，而這些顧客也會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多，并推薦給他們的朋友。

體驗(yàn)的發(fā)展背景

經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演進(jìn)從早期貨物經(jīng)濟(jì)時(shí)代、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，然后到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)價(jià)值則已經(jīng)進(jìn)入所謂的「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)」Experience Economy）時(shí)代。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，營(yíng)銷要求的重點(diǎn)是「創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)」。

Schmitt于1999年提出「體驗(yàn)營(yíng)銷（Experience/Experiential Marketing）的概念，至今已在全球?qū)崉?wù)界造成一股風(fēng)潮，例如：美國(guó)半導(dǎo)體業(yè)的英特爾、英國(guó)汽車業(yè)的捷豹汽車（Jaguar）、航空業(yè)的新加坡航空、甚至是咖啡連鎖業(yè)的星巴克咖啡（Starbucks）等等，都是「體驗(yàn)營(yíng)銷」的實(shí)踐者。

比爾·蓋茨宣稱該新操作系統(tǒng)為人們“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系”“XP”來(lái)自“Experience”，其中文意思即是體驗(yàn)。