模塊一、服務意識構建 一、為什么要建立客戶意識 二、企業核心競爭力的體現 三、客戶不滿意的后果 四、“客戶滿意”的真實含義 模塊二、金牌導購職業心態 具備良好心態和正確服務理念 一、思想定位，熱愛銷售 二、擺脫不良心態的糾纏 三、以客戶為中心的服務理念 模塊三、服務禮儀訓練 一、自我形象塑造的禮儀規范 二、服務禮儀規范 三、完美導購禮儀實訓 1、 儀態訓練、形體訓練 1) 服務禮儀中需遵守的5個基本規律 2) “看”的禮儀 3) “聽”的禮儀 4) “笑”的禮儀 5) “說”的禮儀 6) “動”的禮儀 2、 導購員的常規化妝技巧 3、 導購員的常規著裝技巧 模塊四、超滿意體驗式銷售與服務技巧 一、什么是超滿意體驗式服務 二、建立良好的第一印象 三、主動與顧客打招呼的方法 模塊五、客戶溝通的技巧 一、客戶溝通技巧 1、客戶溝通步驟 （1）需求詢問 （2）確定需求 （3）清晰表達 （4）處理異議 2、客戶溝通3A技巧 （1）態度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語言） （3）表現－Appearance（外觀） 3、客戶溝通的方法 （1）客戶服務溝通中的詢問技巧 （2）客戶服務溝通中的傾聽技巧 （3）客戶服務溝通中的回答技巧 （4）客戶服務溝通中的引導技巧 4、情景模擬：客戶溝通的案例（可由企業提供案例） （1）怎么給客戶解釋產品？ （2）如何處理客戶的投訴？ 模塊六、成果匯報點評 一、 分小組主題情景模擬表演 二、 各組代表點評 三、 老師總體點評與指導