本課程透過客戶關(guān)係管理的三個步驟,從開發(fā)(ACQUISITION),發(fā)展(DEVELOPMENT),及挽留(RETENTION)客戶的循環(huán)中,建立起優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶群,為私銀業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,奠定良好的基礎(chǔ).

本課程:2天

私人銀行客戶開拓與維護

第一部分  全球私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展最新趨勢

          1. 全球最佳私人銀行龍頭美歐較勁

          2. 全球私人銀行客戶行為最新調(diào)研報告

          3. 全球頂尖私人銀行的運作

          4. 臺灣私人銀行業(yè)務(wù)運作簡介

第二部分  私人銀行客戶及業(yè)務(wù)模式剖析

1.      認(rèn)識私人銀行客戶

2.      私人銀行客戶群的分類及需求分析

3.      不同類型私人銀行客戶的心理研究

4.      不同類型私人銀行客戶的營銷技巧

5.      私人銀行成功的營運模式

第三部分  如何有效開拓私人銀行新客戶

1.     私人銀行市場客戶的區(qū)隔細(xì)分(MarketSegmentation)

             (1) 國內(nèi)私人銀行客戶的細(xì)分

             (2) 本行私人銀行客戶的細(xì)分

             (3) 未來新客戶增長主要來源及其需求趨勢調(diào)研

2.     選定目標(biāo)客戶群(IdentifyTarget Market)

(1)   本行最有競爭優(yōu)勢的客戶區(qū)隔

(2)   本行策略性欲獲取的深具潛力市場區(qū)隔

          (討論):營銷策略-你如何開發(fā)新客戶?

3.     接近潛在的目標(biāo)客戶(ApproachProspective Clients)

(1)  本行客戶的介紹及轉(zhuǎn)介

(2)   專業(yè)顧問(會計師、律師、不動產(chǎn)中介..)的轉(zhuǎn)介

(3)   舉辦研討會及活動(本行或其他行業(yè)舉辦)

(4)  公關(guān)及廣告

(5)  自薦信函

(6)  陌生電話

4.     建立客戶關(guān)系及信賴感(BuildRapport and Credibility )

(1)以親和力及服務(wù)熱誠建立初步客戶關(guān)系

(2)環(huán)繞以傾聽客戶需求為中心的交互方式

(3)搜集客戶詳細(xì)信息資料并建文件以進一步分析客戶需求

(4)接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關(guān)系

             (5)關(guān)系經(jīng)理透過初次一對一會面展現(xiàn)個人獨特的價值

           5. 開發(fā)創(chuàng)意制定客戶賬戶計劃(Prepare the Solution)

              (1) 客戶風(fēng)險態(tài)度

              (2) 客戶財務(wù)目標(biāo)

              (3) 客戶服務(wù)要求

           6. 向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)開戶及銷售產(chǎn)品(Close the Deal)

          (案例演練):如何制定新客戶開發(fā)方案?

第四部分  如何維護私人銀行老客戶

1.      熟悉本行私人銀行業(yè)務(wù)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)劣勢

2.      執(zhí)行以客戶為中心的私人銀行服務(wù)四步驟

(1)了解客戶需求及金融目標(biāo)

(2)與客戶共同擬定投資建議

(3)取得客戶同意后執(zhí)行投資建議

(4)隨時檢討投資結(jié)果并適時調(diào)整

(案例演練): 如何以私人銀行服務(wù)四步驟維護老客戶?

3.      客戶關(guān)系管理系統(tǒng)監(jiān)測

4.      私人銀行的增值服務(wù)

第五部分  如何挽留私人銀行老客戶

1.     老客戶的終生價值(Lifetime Value)

2.     老客戶流失的預(yù)警征兆

(1)   客戶工作/住宅搬遷至離銀行較遠(yuǎn)地方

(2)  交易額持續(xù)減少

(3)  提前還清個人貸款

(4)   不主動與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)/對私人銀行經(jīng)理服務(wù)反應(yīng)冷淡

(5)   發(fā)生對銀行聲譽不利的事件

          (討論):你還發(fā)現(xiàn)哪些老客戶流失的預(yù)警征兆?

3.      挽留老客戶的具體對策

(1)  更換關(guān)系經(jīng)理(RM)

(2)  承諾改善服務(wù)質(zhì)量

(3)   給予具競爭性的優(yōu)惠費率

(4)   銀行高層的關(guān)懷安撫

4.     客戶關(guān)系與挽留效果

(案例演練): 如何挽留老客戶?

第六部分  私人銀行客戶營銷產(chǎn)生的客訴及處理

          1. 私人銀行客戶營銷風(fēng)險的種類
                 2. 私人銀行客戶營銷風(fēng)險的控管及實務(wù)
      3. 私人銀行客戶營銷客訴問題的預(yù)防
              4. 私人銀行客戶營銷客訴糾紛的處理及實務(wù)

             A. 客訴處理三部曲

             B. 客戶服務(wù)處理要領(lǐng)

          (案例演練): 如何妥善處理客訴問題?