單元一 移動互聯網時代客戶消費行為 1、互聯網時代客戶消費行為變化 案例：一個宅男的O2O一天 粉絲經濟的影響力 案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 你的服務“美”嗎？ 單元二 移動互聯時代下對客戶服務的要求 1、新媒體時代客戶服務十大變化 2、企業展示平臺和服務方式的變化 案例：產品為核心、社會化媒體做加速器，用戶關系當關系鏈 3、服務對象的改變 4、時間的改變 5、服務空間的變化 6、服務關系的變化 案例：讓用戶參與互動，開放參與節點 用戶端體驗的變化 案例：“吼一吼”“我要積分” 7、客服內容的變化 8、新媒體推動下的客服趨勢 9、以用戶為中心，全員客服/營銷 10、新媒體時代客服的作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網關、達人/忠粉強關系維護、活動通報和組織 互動環節 思考與練習 單元三 移動互聯時代下客戶服務渠道和方法 1、論壇服務的管理和推廣 案例：讓用戶參與互動，開放參與節點 在線服務的應用 案例：接地氣的場景 2、微信公眾服務號的一體化服務應用和實際案例 案例：微信新玩法 微博服務如何拉粉絲 案例：四兩撥千斤的傳播技巧 3、機器人服務在服務場景的應用 案例：招商銀行智能機器人的應用 4、自媒體/品牌空間-自我展示 案例：產品第二，團隊第一