【課程對象】 企業高中基層管理人員、全體員工 【課程時間】 6小時 【培訓形式】 講師講解、問答、小組分析、練習、案例研討、角色扮演、游戲等互動方式。 【培訓收益】 提升員工自我管理能力； 通過正確的情商和心態管理，擁有積極心態； 讓員工直面壓力，變壓力為動力 找到壓力管理的有效辦法和策略 從內在修煉切入，良好習慣早就良好態度 構建全員服務文化，讓“利它”成為一種習慣。 【課程綱要】 導入：破冰 一、優秀員工從情商管理開始 1. 優秀員工從自我管理開始 2. 3分能力，7分態度：四類員工 3. 發現問題和解決問題的能力 4. 人有九類基本情緒 5. 負面情緒的產生規律 6. 員工如何對情緒進行管理：察覺、解剖、調節情緒 7. 調節情緒三法 二、開心的企業文化、積極的員工態度 1. 客戶服務價值鏈的企業文化塑造 2. 員工滿意度的重要性 3. 滿意的員工帶來滿意的顧客 4. 如何提高員工的滿意度 5. 營造開心的企業文化 6. 員工不滿情緒產生的主要因素 7. 職場不良情緒的表現和處理 8. 員工必備的積極樂觀心態 9. 員工積極樂觀心態的自我管理： 10. 第一個工具：改變態度 11. 第二個工具：學會享受過程 12. 第三個工具：活在當下 13. 第四個工具：學會感恩，感恩獲得好心情 14. 第五個工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉 三、別讓壓力偷走你的快樂 1. 什么是壓力？ 2. 心理健康度 3. 互動游戲：尋找你的壓力源 4. 管理壓力,掌控情緒 5. 壓力來源 6. 壓力來源小測驗 7. 討論：你的經驗 8. 壓力表現 9. 互動： 10. 寫出你遇到壓力時最常見的幾種反應 11. 遇到壓力時，你一般是如何處理的？ 12. 壓力的正面意義和負面意義 13. 情商和壓力的關系 14. 能力與壓力的關系 15. 時間管理和壓力 16. 壓力管理技巧 17. 突發事件下的情緒與行為一：悲觀與樂觀 18. 突發事件下的情緒與行為二：恐懼與從容 19. 突發事件下的情緒與行為三：冷漠與熱情 四、有效溝通——達成共識、凝聚人心 1. 有效溝通是個人事業成功的重要因素 2. 溝通的主要障礙（傳遞方） 3. 溝通的主要障礙（傳遞管道） 4. 溝通的主要障礙（接收方） 5. 溝通的智慧：發問和聆聽 6. 溝通的基石：換位思考和同理心 7. 看圖：信息傳遞 8. 溝通的三要素 9. 溝通三要、三不要 10. 互動：傳遞老板的指令 11. 發現問題的“深耕法” 12. 示錯五步法 13. PMP溝通法 14. 高效溝通六步驟 15. 抗拒的處理 五、全員服務文化的構建 1. 由內而外成就自己 2. 優秀員工的五習慣 　　共贏 　　信任（互動：團隊互信） 　　負責任（互動：我是責任者） 　　利它（服務文化：人人都是服務員）