客戶服務真功夫

課程大綱

一、學習管理：學習成就未來

如果把座席代表比作一棵樹，學習力就是樹的根，即座席代表的成長基礎。而評價一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多強的學習力。

1、態度決定高度

2、信心可以移山

3、專業才能專效

4、主動創造感動

二、壓力管理：能承受才能成長

座席代表是現代社會工作種類中壓力較大的一個群體，一個有著幾百平方米的集中式呼叫中心現場，每個人必須全神貫注，隨時、隨地、隨人解決任何客戶提出的各種難題和投訴。同時，座席代表的通話被錄音，經常會被質檢部門抽查。可見，壓力無處不在。

1、無處不在的壓力

2、心情成就完滿

3、壓力即動力

4、與同事和諧相處

三、聽出客戶的性格

面對不同的客戶，你只有準確地了解對方的心理、愛好、性格，并且有針對性地采用應對策略，真正地去解答客戶的疑難，讓客戶從心底接受你、認同你，這才是最高超的應對投訴的技巧。人生天地間，聲音各有不同。聲如其人，由心弦到共鳴腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能聽其聲知其性情。人之聲音，猶天地之氣。怒則氣上，喜則氣緩，悲則氣消，恐則氣下。氣而不同，聲音則有強弱，性格就顯露出來。

1、何為表象系統

（1）表象系統

（2）感知模式

2、通過傾聽辨性格

（1）客戶分類

（2）如何辨別

3、巧用“鏡面映像”

（1）情緒及面部表情趨同

（2）語氣、語調、語速趨同

（3）肢體動作趨同

（4）語言文字趨同

（5）呼吸方式頻率趨同

（6）價值觀及規則趨同

（7）自我身份及信念趨同

四、聆聽——客戶需求

聽出客戶講的內容，更重聆，細聽也。聆聽，顧名思義，就是指專注地聽。認真聆聽客戶，不僅聆聽客戶講什么，還要聆聽客戶是如何講的；不僅要

要的，還要聽出客戶的感情和內心中的真正需求。

1、聆聽客戶心聲

2、聆聽的技巧

3、聆聽的層次

五、發問——聚焦問題

一次，蘇格拉底出了一道當時公認的高等數學難題。他對一個五歲的孩子，通過連續的發問，這個孩子最后解出了這道高深的數學難題。蘇格拉底說，對于任何問題，我們的內心最深處都會有答案，只是要透過適當的問題才能發現更有效的答案。

1、聲音的力量

2、發問的方式

3、發問的技巧

六、溝通——達成共贏

一名座席代表在工作上取得的績效，85%歸功于他的人際關系，15%歸功于他的專業技能。因此，人際關系對一個夢想著成功的座席代表來說，具有決定性意義，而人際關系的80%是溝通能力，所以，溝通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。

1、溝通的目的：共贏

（1）客戶滿意（2）企業滿意（3）自我滿意

2、溝通的步驟：三段法

3、溝通應對技巧

4、解決投訴：“CLEAR”方法

七、客戶投訴為哪般

客戶投訴的原因很多，要認識到客戶投訴是企業的財富，一個沒有客戶投訴的企業，只能說明客戶對該企業已經失望。從某種程度上講，客戶投訴是在為企業出謀劃策，幫企業改正產品上的缺點、服務上的不足、工作上的散漫。

1、客戶投訴原因分析

2、解讀客戶需求

3、客戶投訴無價

（1）投訴客戶不是敵人

（2）投訴寄予“希望”

（3）投訴隱藏了“商機”

（4）客戶投訴的管理

4、客戶投訴心理

（1）期待解決問題 （2）渴望得到尊重

（3）希望得到補償  （4）發泄不滿情緒

5、   同理心應對技巧

八、客戶投訴為哪般

1、   理解客戶投訴

1)       什么是客戶不滿？ 什么是投訴？

2)       不滿 -->  抱怨 --> 投訴

3)       客戶不滿、抱怨、投訴的后果

2.有效化解抱怨與投訴的意義？

1)       客戶心理分析

2)       產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3)       客戶抱怨產生的過程

4)       失去客戶的原因

3、客戶投訴的處理技巧

1)  處理投訴的要訣

2)  8種錯誤處理客戶抱怨的方式

3)  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

4)  客戶抱怨及投訴處理的六對策

 培訓方式                                                                  

? 小班制授課，小班制輔導；實戰演練、案例分析、互動式教學、錄像點評等。

　課程聯絡                                                                  

?  課程時間：   2天