培訓背景

隨著企業呼叫中心的建設運營逐步完善，人力資源是困擾整個客戶服務體系最大的問題，70%的成本來源于后續管理成本、人力成本及培訓成本。尤其對于大型的客服中心企業急需優秀的管理人員兼任內訓師，這種內訓師在客戶服務中心擔任著服務教練的角色。本課程從相對全面、立足點較高的層面擬就培訓內容框架，引入企業教練核心思想以圖造就卓越的、具有綜合才能的呼叫中心培訓管理者和培訓講師隊伍。

培訓特色

           實戰演練、互動式教學、現場錄像點評

           具有培訓經驗PTT360°全方位校正演練，學員行為改善立竿見影

           編制課程+導入實施+現場演繹，編、導、演融于一體，破解培訓及其管理難點

           創新培訓課程，將培訓管理與培訓師經典演繹融為一體，三天強化等于一年摸索

培訓對象

　　呼叫中心部負責人、客戶服務部經理、培訓部經理、人力資源部經理、呼叫中心運營管理經理、呼叫中心內部培訓師、呼叫中心質量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓工作的志士仁人。

培訓目標

　　在新一輪知識型經濟的全球競爭中，企業人才的培養，知識、技能、態度的提升是維持企業競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓師就是管理者，管理者更多的時候充當著服務教練的角色，運用行政權和人格魅力來引領一支服務團隊。服務教練除了完成客服中心培訓目標的制定，還需要與人力資源部共同確立培訓課程體系、培訓組織、培訓反饋、組建訓師團隊、內訓課程研發和外導課程導入等重要工作，這將直接或間接影響企業整體服務質量和服務品牌。

       理解客戶服務中心培訓師的角色定位，人性管理要義

       系統掌握企業內訓師必備的知識、技能

       開發潛力，激揚稟賦，提升自我價值和職業競爭力

       心智技巧內外兼修，職業形象和專業能力迅速提升

       破解企業培訓循環密碼，提高企業培訓創新力

課程綱要

一、 呼叫中心員工培訓意義

       培訓是協助客服代表成長最重要手段

       培訓計劃的規劃與執行

       培訓與教育訓練目的

       培訓內容與質檢結果循環實施

二、 培訓師的角色認知與能力要求                                            

       培訓師的三重角色（編、導、演）

       四大基本能力

       兩大核心能力

       四大關鍵能力                  

三、 客戶服務培訓師培訓師基本技法訓練                                        

       怯場壓力的破解辦法

       開場結尾8大問題

       7種導入快速破冰

       演練： 1分鐘導入

       7種收結引發行動

       演練： 1分鐘收結

       培訓師站坐走姿規范

       手勢運用技法12種

       語言運用技法5種

       表情運用技法6種

       課程設計的七步流程

1)          明確你要達到的目標和結果

2)          設計正餐（陳述階段與訓練階段）

3)          設計開胃品（準備階段）

4)          設計甜點（成就階段）

5)          烹調食物（按順序執行并制作一些材料）

6)          開始進餐（課程培訓）

7)          改善晚餐（評價與改進培訓課程）

四、經典教學方法應用訓練                                                    

       說明-現場演示法

       啟發-案例分析法

       演練-Mini案例分析

       趣味-游戲帶動法

       操作-七步教練法

　　演練：3分鐘Mini課程

       課堂提問技巧

       課堂應答技巧

       精彩點評技巧

       培訓現場應變技巧

       現場掌控的五種方法

　　五、現場主題演練