曾子熙老師-精品課程-CM0T客戶服務關鍵時刻Customer Moment of Truth


主講：曾子熙 老師


課程背景
一、MOT走進中國-6位著名企業家、管理大師共同推薦
二、中國國際航空公司董事長 李家祥
三、招商銀行行長 馬蔚華
四、《第一財經日報》總編 秦朔
五、科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
六、領導力大師 沃倫本尼斯
七、管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯
八、美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績
九、IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程
十、MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程
十一、麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
十二、MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
十三、受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。


課程特色
這是IBM公司投資開發的一門客戶服務的行為模式版權課程，采用情境式、演練式和互動式的案例教學模式。課程由IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚近百位資深行業專家豐富的實戰經驗開發而成。
《關鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業專家、營銷顧問豐富的實戰經驗開發而成的一個案例教學課程。課程中配有約20個小節的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。
本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發部門的跨團隊協作、售后服務以及客戶關系管理有著極大的指導意義，建立全員營銷的理念。
通過案例教學，講師告訴大家在營銷、服務和客戶關系維系中關鍵時刻無處不在，關鍵時刻有四個關鍵環節，即：
第一，診斷需求；
第二，提出建議；
第三，采取行動；
第四，確認反應(確認是否滿足客戶期望)。


推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA


適合對象：銷售以及客戶服務人員（30人以內）
時間長度：2天12小時 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00


培訓收益
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務營銷思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。
學習的最重要收益是以下方面：
一、用銷售的方法學習客戶服務，讓客戶服務人員也有銷售和營銷的意識，以服務營銷關鍵時刻MOT為主線，建立高效人士的習慣，使學員掌握銷售即服務，服務即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務；
二、全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練讓員工發自內心提升事情處理能力。
三、建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協作增效等習慣
四、掌握關鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習慣，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉化為商機的技巧。
五、根據客戶需求調配資源（主要溝通協調內部資源，通過溝通技巧或者其他服務技巧，讓客戶更爽快的能接受高價格，建立雙贏）
六、傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧；以及如何做好公司內部客戶服務技巧
七、讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”；客戶溝通的關鍵時刻；客戶服務的關鍵時刻；關鍵人關系處理的關鍵時刻；幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻；產品（方案）呈現中的關鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務溝通技巧
八、建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產品的服務營銷模式和工作流程。


課程大綱
第一講  建立高效的習慣來做客戶服務
這一講重點講授“提高服務營銷的思維，建立高效的工作習慣”。
一、由內而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開
二、建立銷售即服務，服務即銷售的意識，強化全員營銷的理念
三、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維
四、建立習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）
五、建立習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）
六、建立習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）
七、建立習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）
八、建立習慣5：協作增效（建立協作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）


第二講  什么是客戶服務中的關鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。
一、MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關鍵時刻
二、關鍵時刻發生在服務過程中的任何時刻
客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例
客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例
三、學與行：學員互動分享經歷的關鍵時刻（正面vs負面）
四、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程
經典優秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業售后服務中心全流程案例
服務創造價值-體驗服務MOT案例
五、行動與反思小組討論：結合公司情況探討優秀關鍵時刻
六、客戶滿意的標準-超越客戶期望
七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
八、什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
九、視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務供應商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？
十、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？
……更多案例……


第三講 客戶服務關鍵時刻的行為模式
    這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟
一、行為模式一：診斷需求
二、行為模式二：提出建議
三、行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
四、行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例分析：關鍵時刻發生在服務過程中的任何時刻
視頻案例分析：關鍵時刻行為模式的特點
視頻案例分析：約翰忙得無法發掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟


第四講 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
    這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”
一、探索客戶需求，包括以下三個方面的內容：
二、為客戶著想
三、客戶需求發展三階段
四、區分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、探索兩種客戶的需求，區分兩類利益
六、企業利益有何特點？
七、個人利益有何特點？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發掘客戶需要什么
……更多案例…………


第五講 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提 議
一、何謂“適當”的行動
二、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
三、如何根據公司的利益做出雙贏的提議
四、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
五、哪些情況是不適當提議
六、如何禮貌的說“不”
七、課堂練習
視頻案例2-3：創造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？


第六講 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動
一、怎樣理解“行動”？
二、體驗“承諾”
三、5C 行動原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約


第七講 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認
一、客戶服務中的確認
二、重視客戶的要求
三、防范異議與處理異議的技巧 
視頻案例：于事無補的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、銷售（服務）完成后的確認
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用


第八講 客戶服務關鍵時刻行為模式中的交流溝通技巧
一、什么是知彼解己（高效人士7個習慣之一） 
二、先診斷后開方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認的技巧
三、站在客戶角度的同理心溝通
四、視頻案例分析：積極的傾聽
五、學會提問的技巧 
六、學會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實
七、學會回應的技巧