由于時(shí)下銀行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高，使客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)面臨著更大的挑戰(zhàn)，因此，銀行在管理銷(xiāo)售人員時(shí)需要投入更多的精力。通過(guò)與北美上百家銀行的接觸與交流，我們發(fā)現(xiàn)許多銀行并沒(méi)有給予他們的銷(xiāo)售人員合適的指導(dǎo)、培訓(xùn)以及技術(shù)上的支持和設(shè)備上的更新，因此高績(jī)效的銷(xiāo)售目標(biāo)依然很難達(dá)到。

銷(xiāo)售人員缺少專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)并不是銀行業(yè)獨(dú)有的問(wèn)題。美國(guó)智越咨詢(xún)公司(Achieve global)開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)一千名以上專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的調(diào)查顯示，成功的營(yíng)銷(xiāo)型公司往往具有以下特點(diǎn)：公司中的銷(xiāo)售人員有專(zhuān)業(yè)人士面授，而不僅僅接受傳統(tǒng)的培訓(xùn)；非銷(xiāo)售崗位也會(huì)接受銷(xiāo)售和服務(wù)的培訓(xùn)；能夠有效地利用考核指標(biāo)和其他技術(shù)。除此之外還包括：清晰的公司目標(biāo)、公平的待遇、銷(xiāo)售自動(dòng)化的使用以及必要的銷(xiāo)售支持。

以下是我們從智越咨詢(xún)公司的研究結(jié)果中總結(jié)出來(lái)的，銷(xiāo)售管理中需要注意的幾個(gè)關(guān)鍵因素。

進(jìn)階式培訓(xùn)

許多傳統(tǒng)的培訓(xùn)項(xiàng)目缺少對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，過(guò)多的把精力集中于銀行的產(chǎn)品與服務(wù)，雖致力于客戶(hù)的消費(fèi)心理及銷(xiāo)售技巧的研究與講解，但也常常是讓學(xué)員“死記硬背”。銷(xiāo)售人員可能了解了到顧客行為背后的原因和邏輯，但并不能把這些信息融入到他們自己的銷(xiāo)售思維里。因此，為了使銷(xiāo)售達(dá)到更高的績(jī)效，就需要有技巧和經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員持續(xù)地提供指導(dǎo)，從而加強(qiáng)培訓(xùn)的效果。

指導(dǎo)式培訓(xùn)有多種形式，銀行可以采用一對(duì)一的角色扮演，也可以采用與培訓(xùn)師協(xié)同銷(xiāo)售的方式，以方便學(xué)員觀察培訓(xùn)師的示范。銷(xiāo)售培訓(xùn)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)在于學(xué)員的傾聽(tīng)、觀察和理解，使其熟悉整個(gè)銷(xiāo)售實(shí)操流程，而不僅僅是單純的銷(xiāo)售技巧的訓(xùn)練。在這期間，學(xué)員要努力學(xué)習(xí)如何成為客戶(hù)可信賴(lài)的咨詢(xún)師，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，從而有效地發(fā)掘并滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特的產(chǎn)品需求。

一些銀行把經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工與學(xué)員搭配在一起進(jìn)行協(xié)同工作，這一措施對(duì)于評(píng)估兩者各自的工作能力尤為重要。對(duì)學(xué)員來(lái)說(shuō)，這更像是一個(gè)銷(xiāo)售責(zé)任考核和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他的評(píng)價(jià)機(jī)制可能會(huì)包含不同的激勵(lì)方式，而與他搭檔的學(xué)員所產(chǎn)生的績(jī)效就是其中之一。

技術(shù)支持

在當(dāng)今以科技為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多銀行都意識(shí)到需要在服務(wù)客戶(hù)的技術(shù)上投入更多的資金和精力，譬如手機(jī)應(yīng)用程序和銀行網(wǎng)絡(luò)安全等。相同的，從以客戶(hù)為中心的有效經(jīng)驗(yàn)上來(lái)看，銀行網(wǎng)點(diǎn)中的管理也應(yīng)該運(yùn)用科學(xué)技術(shù)手段。

正如智越咨詢(xún)公司的調(diào)查報(bào)告所說(shuō)，“有效的指標(biāo)運(yùn)用和高度整合的營(yíng)銷(xiāo)資訊支持平臺(tái)是成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵”。擁有相匹配的商業(yè)智能平臺(tái)的銀行，應(yīng)構(gòu)建并運(yùn)用高度整合的營(yíng)銷(xiāo)資訊支持平臺(tái)，將分析出來(lái)的客戶(hù)需求和行為信息盡可能多地提供給銷(xiāo)售人員。而那些不具備這種技術(shù)的銀行，則要認(rèn)真考慮將構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)資訊支持平臺(tái)列為優(yōu)先級(jí)。

可以通過(guò)技術(shù)統(tǒng)計(jì)得到的指標(biāo)包括客戶(hù)大堂來(lái)訪時(shí)間、客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)信息的需求甚至是客戶(hù)在自動(dòng)柜員機(jī)的使用情況，這些信息在發(fā)掘和收集上看似簡(jiǎn)單，但卻是建立客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)、幫助銷(xiāo)售人員滿(mǎn)足客戶(hù)需求的重要途徑。

另一個(gè)可以通過(guò)技術(shù)取得突破的是高效的時(shí)間安排計(jì)劃。下面我們分類(lèi)出兩種對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程有利的時(shí)間安排方式——通過(guò)分析和記錄銀行大堂客戶(hù)流量，提供關(guān)鍵的性能指標(biāo)，并基于這些數(shù)據(jù)信息得出可行的計(jì)劃方案，而這些都可以通過(guò)技術(shù)手段得以實(shí)現(xiàn)。

第一種形式——行員調(diào)度與銷(xiāo)售高峰期相匹配

高績(jī)效的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該被有效地安排在銷(xiāo)售高峰時(shí)段，如果他們還要兼任柜員或是大堂經(jīng)理的職位，就需要足夠的行員可以作為“替補(bǔ)”，隨時(shí)準(zhǔn)備接替他們的服務(wù)工作，以此保證這些優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理從未在銷(xiāo)售活動(dòng)中離開(kāi)。除此之外，還應(yīng)該創(chuàng)建一個(gè)“時(shí)間安排表”來(lái)支持銷(xiāo)售活動(dòng)，例如客戶(hù)經(jīng)理可以利用客流量較少的碎片時(shí)間來(lái)做整理銷(xiāo)售夾的工作。

第二種形式——預(yù)約調(diào)度便于與客戶(hù)交互

預(yù)約安排能促進(jìn)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)更好的交互。為了確保客戶(hù)能在網(wǎng)點(diǎn)得到最好的體驗(yàn)，銀行應(yīng)該給存量客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供安排預(yù)約時(shí)間的途徑（通過(guò)手機(jī)或電腦），這樣客戶(hù)就不必在網(wǎng)點(diǎn)等待太久。

對(duì)于那些沒(méi)經(jīng)過(guò)預(yù)約來(lái)訪網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理不能及時(shí)對(duì)他們提供咨詢(xún)服務(wù)，這就需要及時(shí)向客戶(hù)確定下次預(yù)約的時(shí)間。任何一種支持客戶(hù)預(yù)約日程的技術(shù)，都應(yīng)該提供為客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理設(shè)置通知和提醒的功能。

團(tuán)隊(duì)支持

銷(xiāo)售框架的第三要點(diǎn)是銷(xiāo)售的團(tuán)隊(duì)支持。時(shí)間安排相對(duì)嚴(yán)格的網(wǎng)點(diǎn)往往會(huì)限制行員人數(shù)，因此很少有專(zhuān)門(mén)的后勤人員來(lái)完成銷(xiāo)售支持的工作。然而，如上所述，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼{(diào)度，網(wǎng)點(diǎn)主管可以通過(guò)時(shí)間安排表識(shí)別出這一時(shí)段相對(duì)空閑的行員，然后讓他們投入到支持銷(xiāo)售的工作中去。

支持銷(xiāo)售活動(dòng)的工作有很多，包括補(bǔ)充大堂閱讀架上的銷(xiāo)售小冊(cè)子、準(zhǔn)備產(chǎn)品推銷(xiāo)郵件以及撥打預(yù)約客戶(hù)來(lái)行電話等。根據(jù)埃森哲（Accenture）2010年的一項(xiàng)關(guān)于提高銷(xiāo)售效果的研究顯示，銷(xiāo)售人員把58%的時(shí)間花費(fèi)在與營(yíng)銷(xiāo)無(wú)關(guān)的事情上，而做一些附屬業(yè)務(wù)可以幫助他們把精力集中在銷(xiāo)售的事情上。

獎(jiǎng)勵(lì)&問(wèn)責(zé)機(jī)制

獎(jiǎng)勵(lì)&問(wèn)責(zé)機(jī)制是以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售框架中最基本的組成部分。

對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)行問(wèn)責(zé)制只是一種途徑，它不僅是一種考核方式，也是銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)追求的滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)目標(biāo)。例如客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)積極交流和適當(dāng)回訪提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，因?yàn)樵诳蛻?hù)忠誠(chéng)度岌岌可危的情況下，銀行是無(wú)法給客戶(hù)提供任何服務(wù)的。

而在獎(jiǎng)勵(lì)方面，有無(wú)數(shù)的方式去鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理積極的行為，這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)應(yīng)延伸至銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后的整個(gè)過(guò)程。獎(jiǎng)勵(lì)可以包括使銷(xiāo)售人員獲得新的客戶(hù)或得到老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹等。當(dāng)然也不能忘記獎(jiǎng)勵(lì)柜員和大堂經(jīng)理，因?yàn)樗麄儗?duì)客戶(hù)的轉(zhuǎn)借以及銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握同樣十分重要。為了達(dá)到“提高客戶(hù)忠誠(chéng)度”的績(jī)效目標(biāo)，每個(gè)人都應(yīng)該有獲得獎(jiǎng)勵(lì)的資格和機(jī)會(huì)。

有別于傳統(tǒng)的家族式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，智能化分配商機(jī)，管理前線人員銷(xiāo)售進(jìn)度，做出準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。