由于時下銀行業的客戶忠誠度不高，使客戶營銷面臨著更大的挑戰，因此，銀行在管理銷售人員時需要投入更多的精力。通過與北美上百家銀行的接觸與交流，我們發現許多銀行并沒有給予他們的銷售人員合適的指導、培訓以及技術上的支持和設備上的更新，因此高績效的銷售目標依然很難達到。

銷售人員缺少專業的培訓與輔導并不是銀行業獨有的問題。美國智越咨詢公司(Achieve global)開展的一項針對一千名以上專業銷售人員的調查顯示，成功的營銷型公司往往具有以下特點：公司中的銷售人員有專業人士面授，而不僅僅接受傳統的培訓；非銷售崗位也會接受銷售和服務的培訓；能夠有效地利用考核指標和其他技術。除此之外還包括：清晰的公司目標、公平的待遇、銷售自動化的使用以及必要的銷售支持。

以下是我們從智越咨詢公司的研究結果中總結出來的，銷售管理中需要注意的幾個關鍵因素。

進階式培訓

許多傳統的培訓項目缺少對客戶的關注，過多的把精力集中于銀行的產品與服務，雖致力于客戶的消費心理及銷售技巧的研究與講解，但也常常是讓學員“死記硬背”。銷售人員可能了解了到顧客行為背后的原因和邏輯，但并不能把這些信息融入到他們自己的銷售思維里。因此，為了使銷售達到更高的績效，就需要有技巧和經驗的銷售人員持續地提供指導，從而加強培訓的效果。

指導式培訓有多種形式，銀行可以采用一對一的角色扮演，也可以采用與培訓師協同銷售的方式，以方便學員觀察培訓師的示范。銷售培訓過程中的關鍵點在于學員的傾聽、觀察和理解，使其熟悉整個銷售實操流程，而不僅僅是單純的銷售技巧的訓練。在這期間，學員要努力學習如何成為客戶可信賴的咨詢師，與客戶建立良好的關系，從而有效地發掘并滿足客戶獨特的產品需求。

一些銀行把經驗豐富的老員工與學員搭配在一起進行協同工作，這一措施對于評估兩者各自的工作能力尤為重要。對學員來說，這更像是一個銷售責任考核和獎勵計劃。對于經驗豐富的老員工來說，對他的評價機制可能會包含不同的激勵方式，而與他搭檔的學員所產生的績效就是其中之一。

技術支持

在當今以科技為中心的市場競爭中，許多銀行都意識到需要在服務客戶的技術上投入更多的資金和精力，譬如手機應用程序和銀行網絡安全等。相同的，從以客戶為中心的有效經驗上來看，銀行網點中的管理也應該運用科學技術手段。

正如智越咨詢公司的調查報告所說，“有效的指標運用和高度整合的營銷資訊支持平臺是成功營銷的關鍵”。擁有相匹配的商業智能平臺的銀行，應構建并運用高度整合的營銷資訊支持平臺，將分析出來的客戶需求和行為信息盡可能多地提供給銷售人員。而那些不具備這種技術的銀行，則要認真考慮將構建營銷資訊支持平臺列為優先級。

可以通過技術統計得到的指標包括客戶大堂來訪時間、客戶對于產品服務信息的需求甚至是客戶在自動柜員機的使用情況，這些信息在發掘和收集上看似簡單，但卻是建立客戶檔案數據、幫助銷售人員滿足客戶需求的重要途徑。

另一個可以通過技術取得突破的是高效的時間安排計劃。下面我們分類出兩種對銷售過程有利的時間安排方式——通過分析和記錄銀行大堂客戶流量，提供關鍵的性能指標，并基于這些數據信息得出可行的計劃方案，而這些都可以通過技術手段得以實現。

第一種形式——行員調度與銷售高峰期相匹配

高績效的客戶經理應該被有效地安排在銷售高峰時段，如果他們還要兼任柜員或是大堂經理的職位，就需要足夠的行員可以作為“替補”，隨時準備接替他們的服務工作，以此保證這些優秀的客戶經理從未在銷售活動中離開。除此之外，還應該創建一個“時間安排表”來支持銷售活動，例如客戶經理可以利用客流量較少的碎片時間來做整理銷售夾的工作。

第二種形式——預約調度便于與客戶交互

預約安排能促進銷售人員與客戶更好的交互。為了確保客戶能在網點得到最好的體驗，銀行應該給存量客戶和潛在客戶提供安排預約時間的途徑（通過手機或電腦），這樣客戶就不必在網點等待太久。

對于那些沒經過預約來訪網點的客戶，客戶經理不能及時對他們提供咨詢服務，這就需要及時向客戶確定下次預約的時間。任何一種支持客戶預約日程的技術，都應該提供為客戶和客戶經理設置通知和提醒的功能。

團隊支持

銷售框架的第三要點是銷售的團隊支持。時間安排相對嚴格的網點往往會限制行員人數，因此很少有專門的后勤人員來完成銷售支持的工作。然而，如上所述，通過適當的調度，網點主管可以通過時間安排表識別出這一時段相對空閑的行員，然后讓他們投入到支持銷售的工作中去。

支持銷售活動的工作有很多，包括補充大堂閱讀架上的銷售小冊子、準備產品推銷郵件以及撥打預約客戶來行電話等。根據埃森哲（Accenture）2010年的一項關于提高銷售效果的研究顯示，銷售人員把58%的時間花費在與營銷無關的事情上，而做一些附屬業務可以幫助他們把精力集中在銷售的事情上。

獎勵&問責機制

獎勵&問責機制是以客戶為中心的銷售框架中最基本的組成部分。

對銷售人員實行問責制只是一種途徑，它不僅是一種考核方式，也是銷售人員應當追求的滿足客戶的服務目標。例如客戶經理可以通過積極交流和適當回訪提升客戶忠誠度，因為在客戶忠誠度岌岌可危的情況下，銀行是無法給客戶提供任何服務的。

而在獎勵方面，有無數的方式去鼓勵客戶經理積極的行為，這些獎勵機會應延伸至銷售前、銷售中和銷售后的整個過程。獎勵可以包括使銷售人員獲得新的客戶或得到老客戶的轉介紹等。當然也不能忘記獎勵柜員和大堂經理，因為他們對客戶的轉借以及銷售時機的把握同樣十分重要。為了達到“提高客戶忠誠度”的績效目標，每個人都應該有獲得獎勵的資格和機會。

有別于傳統的家族式銷售團隊管理，智能化分配商機，管理前線人員銷售進度，做出準確的銷售預測。