課程大綱  

第一講：商超工作人員服務禮儀與服務意識

1、領悟商超服務的真諦

2、格局再大，贏在細節

3、禮儀的涵義及禮儀三要素

4、禮由心生、將禮儀成為自己內心的一份修養

5、服務意識培養

第二講：商超工作人員禮儀的基本理念

1、商超中交往應遵循的原則

2、反問自己三個問題：

（1）我們與顧客之間到底是魚水關系還是水火關系？

（2）顧客是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語？

（3）為什么會出現：顧客投訴、產生矛盾、顧客流失的現象

（4）你目前業績不理想的根本原因是什么？

3、商超工作人員素質標準界定：

 個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德。

4.商超工作人員的必修內容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內修素質、外塑形象、內外兼修、得體大方。

5.商超工作人員應具備陽光的心態

第三講：商超服務儀容禮儀

一、如何提升自己的品味

1.職場精英妝容的要求

2.發式發型的職業要求

3.面部、手部、皮膚的護理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職場儀容的禁忌

三、商超人員職業著裝

1.商超職業裝穿著

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的禁忌

5.著裝禁忌

四、商超男士職業著裝以及安保的著裝

1.職業裝如何穿著？

2.襯衫的穿著細節

3.領帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

第四講：商超服務的形體禮儀規范

1.職員的舉止要求：輕、穩、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3.鞠躬的要領與訓練

4.微笑的尺度與標準

一、行姿禮儀

1.陪同引導  2.上下樓梯  3.進出電梯   4.進出房門

第五講：商超服務溝通接待禮儀

1、熱情接待中應做到五聲

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、錯有歉聲

4、揚有謝聲

5、走有送聲

第六講：溝通中應具備的品行

1、尊重     2、真誠      3、利他心

一、商超服務其他身體語言的訓練

1、會議座次、出行座次

2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

3、點頭禮、鞠躬禮

4.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

5.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

第七講：職場的相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與顧客相處之道

與顧客產生矛盾紛爭：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級領導產生矛盾紛爭：被判死緩！

與同事產生矛盾紛爭：有期徒刑20年！