第一講：素質(zhì)禮儀與主人翁意識(shí)                          

1、素質(zhì)的涵義及禮儀三要素                              

2、將素質(zhì)歷練成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

3、主人翁意識(shí)培養(yǎng)

第二講：素質(zhì)禮儀的基本理念                      

1.反問自己四個(gè)問題：          

（1）我們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與薪酬是不是相匹配？ 重點(diǎn)

（2）干與不干一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣？

（3）是什么原因?qū)е缕髽I(yè)成本居高不下？

（4）如何真正做到開源節(jié)流，降本增效？

3.企業(yè)工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

4.企業(yè)員工的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：企業(yè)員工形象塑造

一、優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

1.展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練     2.優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練

3.自然端莊的蹲姿訓(xùn)練     4.灑脫自信的走姿訓(xùn)練

二、企業(yè)工作人員的儀容、儀表規(guī)范

員工的形象就是企業(yè)的形象！

1.面部修飾的禮儀   2.工裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)

三、企業(yè)服務(wù)接待禮儀

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

四、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來(lái)有迎聲  2、問有答聲  3、錯(cuò)有歉聲  4、揚(yáng)有謝聲   5、走有送聲

第四講：溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重     2、真誠(chéng)         3、利他心

一、電話的溝通的禮儀

1、如何撥打電話         2、如何接聽電話

二、言語(yǔ)溝通技巧

1.合適稱謂  2.贊美開場(chǎng)   3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默    4.言語(yǔ)中的禁忌

三、非言語(yǔ)溝通技巧

1.面部表情  2.目光接觸  3.身體語(yǔ)言  4.人際距離  5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

四、相處之道

1.與上司相處之道   2.與同事相處之道    3.與客戶相處之道

與客戶產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！