【培訓講師】：余偉輝(Byron Yu) （講師介紹附后）

【培訓課時】：1-2天（6-12小時）

【培訓方式】：理論、案例、學員參與、討論、互動

【課程意義】：

¨  精益管理起源于美國，發展于日本而最終提練于美國，目前正為全世界及中國的服務業熟知和應用，包括銀行業、醫療行業、金融行業、煙草行業等服務行業認知和實踐，可以預見的是，在不久的未來幾年，精益管理，將成為服務行業共同實踐的先進管理模式。

¨  事實上，精益管理是一種系統的識別和消除浪費的理念和方法，通過消除非增值活動來加快流程速度。精益思想由最初在制造系統的成功實踐，逐步延伸到企業各項管理業務（這里說的管理業務是指企業跨部門之間流轉的辦公業務流程），也由最初的具體業務管理方法，上升為戰略管理理念。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質量、加快流程速度和改善資本投入，使企業價值實現最大化。

¨  跨越21世紀后，精益思想逐步延伸至企業經營活動的全過程，擴展到服務型企業和非盈利性組織，發展成為“精益管理”，其核心是最大限度地降低和消除各種形式的浪費.

¨  美國是較早在服務行業實施精益管理的國家。從上世紀九十年代以來，美國在全社會大力推進精益管理，包括金融企業、航空企業、酒店企業等，美國眾多的商業企業已通過精益管理的改善取得巨大的成效，極大的提升美國企業在全球市場的競爭力。

¨  在中車，近年來，精益管理正快速從制造業的應用普及到服務行業，越來越多的中國服務型企業開始導入和應用精益管理的思想和方法進行改善活動，比如中國銀行、煙草商業系統、醫院等。精益管理，正成為中國服務業提升管理效率和服務水平的利器。

【課程介紹】：

¨  本課程介紹了精益生產到精益管理的一般理念和基本工具方法，精益在制造系統和非制造系統的通用理念和方法。

¨  本課程為學員介紹什么是服務流程（即精益辦公，也有稱Lean Office或Lean Service），精益服務涉及的范圍和內容，讓學員跳出制造行業的思維來觀察企業。

¨  本課程介紹存在于服務行業部門之間影響企業運作的核心服務業務流程，以及這些核心服務業務流程的構成要素。

¨  本課程重點介紹如何應用精益的理念、工具和方法，對服務型企業的服務業務流程進行優化和改善，以及改善的效果和目標呈現。

¨  本課程通過沙盤演練的方式，教會學員應用精益工具進行價值分析、浪費識別，流程優化和改善，達到精益改善的目的。

¨  本課程將向學員呈現大量的精益服務業務流程改善的案例。

【培訓對象】：董事長、總經理、企業各部門的負責人、主管、工程師、精益推進人員。

【培訓對象】

一、       精益管理基礎、概念與原理

1.      精益的本質是一種信念、思想和工具

2.      精益思想的發展趨勢

3.      從精益生產到精益管理的理解

4.      精益管理的定義和涵義

5.      時效為本的戰略

6.      精益管理的核心思想

7.      增值與非增值，提高核心價值流比例

8.      精益管理的三大關注點

9.      精益管理的五大原則

10.   精益管理的體系

11.   精益管理的體系模型

12.   JIT準時化管理的思想

13.   自働化管理的思想

14.   精益管理的工具與方法匯總

15.   精益化管理與精細化管理的關系

16.   精益管理的應用與延伸

二、       服務業務流程的特征

1、  服務的范疇與定義

2、  何為服務業務流程

3、  制造業企業中服務業務流程的認知

4、  服務業企業中服務業務流程的認知

5、  精益服務辦公過程中顧客需求與工作

6、  衡量服務業務流程的工作績效評價

7、  實施精益服務業務流程改善的方向

三、       服務業務流程浪費的識別和消除

1、  精益的核心：持續的消除浪費

2、  服務業務流程中浪費的種類

3、  如何識別服務業務流程的浪費

四、       服務業務流程VSM價值流分析（當前）（2天課程的內容）

1.      何為服務業務流程價值流圖

2.      繪制服務業務流程現狀VSM步驟

3.      通過VSM價值流圖分析服務業務流程當前表現

4.      練習：現狀圖繪制

5.      練習：現狀圖分析與討論

五、       精益辦公改善工具與方法

1.      傾聽客戶聲音（VOC）

2.      精益價值分析(VA/NVA)

3.      服務領域的服務價值流程圖(BPK)

4.      增值與非增值時間分析

5.      精益管理八大浪費

6.      JIT準時化管理

¨  連續流作業（Flow）

¨  節拍 (Take Time)

¨  拉動作業（Pull）

¨  精益常用的ECRS法

¨  快速切換(SMED/QCO)

7.      自働化管理

¨  異常響應

¨  防錯技術（PokeYoke）

¨  5S/6S/7S/8S/10S

¨  目視化管理（VM）

¨  TPM全員設備維護

8.      精益一般性問題改善工具

¨  精益改善常用的基本統計技術

¨  精益價值時間測量與分析

¨  問題分析工具魚骨圖

¨  頭腦風暴與世界咖啡

¨  約束與瓶頸改善(TOC)

¨  價值分析的冰山七步法

¨  5-WHY五個為什么

¨  選擇矩陳D/I分析

9.      均衡作業、均衡銷售、均衡服務

10.   實施標準作業（SO）

六、       如何實施精益服務業務流程改善活動

1、  什么是精益改善周（改善突破法）

2、  精益改善周的類型

3、  精益改善周的要期待效果

4、  改善突破法的原則

5、  精益改善周的基本實施流程

6、  如何組織精益改善周活動

7、  服務業務流程改善的收益分析

七、       如何進行服務流程VSM價值流分析（改善）（2天課程的內容）

1.      詢問當前價值流圖的十大問題

2.      練習：詢問當前價值流圖，識別改善機會

3.      練習：設計和繪制未來理想業務流程價值流圖

4.      練習：制定價值流改善計劃

八、   精益管理在服務行業的實踐

n  案例：餐飲行業服務業務流程精益化管理改善

n  案例：交通行業服務業務流程精益化管理改善

n  案例：行政服務業務流程精益化管理改善

n  案例：金融服務業務流程精益化管理改善

n  案例：煙草商業系統精益物流業務流程改善

n  案例：煙草商業系統精益營銷業務流程改善

n  案例：煙草商業系統精益專賣業務流程改善

n  案例：高鐵服務業務流程的精益化思維

九、   精益管理實踐的一些體會心得

n  從企業管理的本質來認知精益管理的精髓

n  精益倡導者十箴言

余偉輝老師簡介

余偉輝老師，著名精益管理領軍人及實戰派精益西格瑪管理專家，業界公認的精益改善周奠基人和實踐大師；全球500企業商學院最認可的TOP100精益生產管理專家，精益美國精益西瑪研究院合作伙伴，清華/新華總裁班精益管理導師。曾任西門子松下、皇家飛利浦、美國Pulse集團等等世界500強之IE程師、OperationLeader、生產總監及亞太區精益生產管理推進室總監，擁有近二十年企業管理、精益管理推行、培訓及咨詢經驗。已成功為格力電器、三一重工、蒙牛乳業、勁霸男裝、廣東煙草商業系統、中國銀行等近百家制造型企業和服務型企業實施精益生產、精益管理及六西格瑪的診斷、培訓與咨詢服務。精益管理咨詢滿意度在95%以上，精益輔導項目續簽率在65%以上，深受企業贊譽和業界肯定。

余偉輝老師精益團隊著有《高員流失率下的精益生產》專著。是國內第一部融匯西方先進管理模式，結合中國本土社情和企業實踐，綜合介紹精益管理推行過程中如何應對員工流失的里程碑式專著。

余偉輝老師的主講課程有《精益管理倡導者領導力訓練》、《精益VSM價值流管理》、《精益工廠物流與配送》、《精益PMC計劃與物控》、《TPM全員生產維護》、《精益6S與目視化管理》、《精益辦公業務流程改善》、《精益改善周訓練》、《精益自働化》、《如何在煙草商業系統推行精益管理》等。

余偉輝老師精益咨詢團隊的核心咨詢項目包括：工廠全面運營管理改善、煙草行業精益管理導入及全面解決方案、精益生產系統導入及全面解決方案、精益工廠布局與物流改善、精益PMC計劃與物控、信息化系統改善、精益6S、目視管理現場改善、TPM/OEE全員生產維護系統建立和現場改善、精益工廠物流配送與供應鏈改善、精益服務與行政辦公業務流程改善、精益西格瑪品質改善、精益自働化、自動化改善等，通過專業與職業的咨詢服務，助力中國企業管理轉型和提升。