《電力95598電話服務之“親和力”打造》課程大綱 95598呼叫中心是中國南方電網公司負責全天候供電客戶服務的機構，集咨詢查詢、業務受理、投訴舉報、故障報修、服務調度及質量監督為一體，是公司客戶服務體系的重要一環。專業化的95598服務是提升客戶體驗，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網情深”客戶服務品牌以及營造和諧供用電關系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理要以信息化、專業化、標準化、精細化為目標，堅持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務永無止境”的理念，通過認真履行95598呼叫中心的各項業務職能，在高效運作的基礎上，實現社會和諧、客戶滿意、企業發展、員工成長的目標。 單元一95598坐席代表聲音及普通話訓練,提升 “親和力” 親和力的三個概念  電話里親和力表現  電話中聲音控制能力  聲調的控制  音量的控制  語氣的控制  語速的控制  現場訓練： 如何訓練溫柔動聽的聲音 現場模擬： 如何訓練可愛的聲音錄音分析 傾聽非常有親和力的電話錄音 小練習：語態的控制能力 單元二95598坐席代表溝通能力提升“親和力” 電話服務技能之一---服務規范禮儀和服務用語  最專業的接聽電話禮儀  接聽規范禮儀  電話禮儀禁忌  電話服務用語禁忌  95598常見服務規范用語  電話禮儀訓練： 95598坐席代表接聽一通普通查詢的客戶 95598坐席代表電話服務技能之二--- 提問技能  提問的好處  常見的兩種提問方法  接聽電話有效提問技巧  縱深性問題——獲得細節  了解性問題——了解客戶基本信息  關閉式問題——確認客戶談話的重點  征詢性問題——問題的初步解決方案  服務性問題——超出客戶的滿意  開放式問題——引導客戶講述事實  案例分析：通過提問處理客戶投訴 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維） 現場模擬：征詢性提問 95598坐席代表電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽  傾聽的三層含義  傾聽的障礙  傾聽的層次  傾聽小游戲  傾聽的四個技巧  回應技巧  確認技巧  澄清技巧  記錄技巧  模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話 95598坐席代表電話服務技能之四——引導控制通話權  引導的第一層含義——由此及彼  引導的第二層含義——揚長避短  在電話中如何運用引導技巧  案例分析: 階梯電價是怎么回事啊？為什么我這月電費那么多？ 95598坐席代表電話服務技能之五——同理拉近客戶距離  什么是同理心？  對同理心的正確認識  表達同理心的方法：  同理心話術  同理自己  練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） 案例分享： 呼叫中心的一次大糾紛 讓客戶理解我們 錯誤的同理自己 95598坐席代表電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  案例分析： 如何贊美客戶的聲音 如何贊美客戶的個人魅力 95598坐席代表電話服務技能之七——滿意處理投訴  抱怨與投訴的區別  投訴產生的原因  電力行業投訴產生的四個原因  哪些客戶最喜歡投訴？  投訴處理的5個步驟 單元三 95598坐席代表主動服務意識提升“親和力”  電話服務快樂原則  電話服務主動原則  優質服務信念建立  案例討論 ： 如何成為服務最好的員工 單元四 95598坐席代表心態及壓力緩解提升“親和力”  員工心態剖析  困惑期  恐懼期  嫉妒期  無所謂  平穩期  興奮期  話務員壓力緩解  壓力源的產生？  高壓狀態下的語言表現  高壓狀態下的動作表現  高壓期快速緩解壓力方法： 熱身法、調序法、借鑒法、模擬法、冥想法  游戲： 跨出心中的障礙 案例分析： 95598坐席代表接電話存在的困惑和難點 95598話務工作的優勢和樂趣 95598成功電話說服案例分享