話務代表服務意識建立篇  客戶與企業的關系  企業客戶服務的法則  客戶服務意識的建立  案例分析：世界著名企業的待客理念 話務代表電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力  何謂親和  電話里如何表現出你的親和  電話中如何修煉你的親和  聲調上  語速上  笑聲上  音量上  語氣 上  禮貌用語不能忘  失禮的交流表現  電話禮儀中的禁忌  電話服務中的服務忌語  電話服務中的規范禮貌用語  現場訓練：話務代表優美而動聽的聲音訓練 電話溝通技巧二：提問  提問讓你充分了解客戶  提問讓你把握客戶深層次的需求  外呼提問必須遵循的法則  漢堡式客戶需求提問法 第一層：請示層提問 第二層：信息層問題 第三層：問題層提問 第四層：解決問題層提問  練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣 溝通技巧三：傾聽  傾聽的含義  傾聽的干擾因素  傾聽的層次 表層意思 深層次意思  傾聽的四個小幫手 回應 確認 澄清 記錄  演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒 溝通技巧四：引導  引導的含義——趨利避害 把現在的缺點引導成優點 把現在的缺點引導到另外的優點  在電話中如何應用引導技術 溝通技巧五：同理  何謂同理心？  對同理心的應有態度  如何表達同理心  體現同理心的話術 溝通技巧六：贊美  中國人為什么不擅長贊美  贊美的基本“法”  贊美的要點  贊美的常用方式 直接贊美式 比較贊美式 感覺贊美式  練習：如何贊美客戶的事業  練習：如何對男性客戶進行贊美，從而建立友誼 話務代表交叉營銷技巧篇 第一步：瞬間建立信任——1分鐘開場  如何讓客戶進入到我們的頻道  老客戶交叉營銷的三種常見開場白 客戶回訪的開場白設計 讓客戶重視的開場白設計 讓客戶信任的開場白設計  交叉營銷中的轉換詞分享  分析：回訪客戶引出新業務 第二步：發掘探詢——加深客戶溝通  請示層提問  信息層提問  問題層提問  解決問題層提問  信息層+問題層  案例：深度挖掘客戶對新產品的需求 第三步：商務呈現——讓客戶感興趣產品  從客戶的角度介紹產品 提問呈現產品的優勢 適當呈現產品的小缺點 他人見證法介紹產品  練習：如何通過提問一步步體現產品的各項優勢  訓練：產品的銷售問句設計及模擬  產品的價值深入分析--FBA 產品的F分析 產品B陳述技巧 產品A陳述技巧  剖析產品對客戶的好處 第四步：異議對決——消除客戶的最后顧慮  客戶異議處理的萬金油  客戶異議處理的最佳心態  客戶異議處理的5種方法  客戶常見異議及應對 我考慮下 我很忙，沒時間 我有需要的時候會給你們打電話的 我不感興趣 太貴了 我已經找其他人合作了 你們說一套做一套 不要一見面就推薦你們的產品給我 第五步：把握成交信號——實現成交  及時把握成交的信號  何謂成交信號  成交的語言信號 第六步：臨門一腳——推動成交的技巧  強化客戶的成交意識  初次促成交易的技巧  二次促成交易的技巧 第七步：新的開始——結束語  如何結束  帶來后續聯系的結束語 話務代表投訴處理篇  抱怨與投訴的不同之處  什么是抱怨？  什么是投訴？  為什么會產生投訴  什么樣的客戶容易投訴？  投訴處理的五步法  第一步：情緒疏導  第二步：了解投訴原因  第三步：洞悉客戶投訴本質原因  第四步：恰當處理投訴  第五步：投訴回訪 話務代表情緒與壓力管理技能提升篇  情緒與壓力是怎么產生的  壓力對我們有什么影響  職場人的壓力現狀  壓力的兩個層面  不良壓力的巨大影響  測試：壓力評估  情緒與壓力的舒緩技巧  把握今天  讓積極擠走消極  找人傾訴  轉移注意力  常見的壓力源和應對方法  業績壓力  工作加班  職業發展  工作和家庭的矛盾