客戶：中國移動通信集團云南文山分公司 地點：云南省 - 文山 時間：2013/7/16 0:00:00 第一篇 電話營銷知識與電話經理角色定位 當前電話經理的角色定位 新競爭環境下電話營銷模式前途光明 電話經理必備的職業操守 電話營銷必備知識 電話營銷程式及前途分析 中國移動電話營銷的當下 傳統電話營銷與現代電話營銷的差距 案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷 案例分析：中國移動外呼成交率為什么呈下降趨勢 客戶的購買經歷了怎樣的過程 客戶購買的心理變化軌跡 客戶為什么對新人較大抵觸 客戶消費類型模型建立與分析 案例分析：客戶為什么會訂購新業務 案例分析：客戶為什么排斥強行推薦 案例分析：客戶為什么不信任電話中的新產品推薦 第二篇：電話服務禮儀 極具親和力的聲音訓練 何謂親和 電話里如何表現出你的親和 電話中如何修煉你的親和 聲調上 語速上 笑聲上 音量上 語氣 上 錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？ 現場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音 現場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音 專業電話禮儀 接電話禮儀 開場白禮儀 通話禮儀 結束禮儀 電話禮儀中的失禮行為 現場演練：接電話禮儀/通話禮儀 電話中的禮貌用語 電話服務中避免使用的語言 電話經理必知的禮貌用語 第三篇 電話營銷前的準備工作 做好心態上的外呼準備 掌握業務知識再打電話 認識USP 找出業務推廣的USP 提煉USP的心法 外呼腳本的靈活運用 外呼腳本的靈活運用要素 客戶常見問題的對答思路 客戶信息快熟與客戶消費傾向快判 外呼工作計劃表制定 第四篇：無敵電話溝通技巧 電話溝通技巧 電話溝通的常見問題 恰當的電話溝通方式 錯誤的電話溝通方式 提升你的通話風格 電話禮儀 傾聽——拉緊與客戶的關系 傾聽的含義 傾聽的層次 傾聽的干擾因素 積極傾聽技巧 傾聽中暫停的運用 現場模擬：客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重，傾聽技巧讓客戶完全接受 提問——了解客戶的需求 提問有什么意義 怎樣聰明提問 開放式探問法和封閉式探問法靈活運用 漢堡提問法挖掘客戶需求 提問過程中應要注意的那些事 模擬訓練：客戶給客服最差的評價，請用提問技巧找出低滿意度的原因 同理——站在同一個陣營 同理心的價值 表達同理心的話術 說“您是說……/您的意思是……”來重復客戶的需求 說“我理解……”來表達對對方情緒的感同身受 說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法 模擬訓練：電話經理向客戶推薦充話費送智能機，客戶說要離網了，請用同理技巧留住客戶并促成新業務 引導——讓客戶逐步向我們靠攏 引導技巧的應用 引導的第一層含義——自然過度 引導的第二層含義—趨利避害 現場模擬：你們老推薦些我不要的業務，有病啊？ 現場模擬：我用電信挺好的，暫時不打算換網 贊美——溝通中的潤滑劑 為何贊美 贊美的方法 三點式贊美 案例：對不同客戶的不同贊美詞匯總 現場模擬：對抱怨客戶的常用贊美法 分享：對男性/女性客戶的贊美技巧 第五篇 電話營銷實戰技巧 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設計 開場白之專業開頭語 禮貌問候 公司簡介 部門簡介 個人簡介 免費電話 對方身份核對 請示性禮貌用語 錄音分析：中國移動開頭語分析 案例：什么樣的開頭語導致了低接通率 小練習：面對新客戶的常用開頭語 小練習：熟悉客戶的常用開頭語 現場演練：高接通率的開頭語 極具吸引力的開場白 開場白避免應用語 讓客戶感興趣的開場白 開心法 信任法 困惑法 錄音分析：電信公司最常見的外呼開場白 現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用 話術設計：流量包推薦開場白設計 營銷技巧二：發掘需求——加深與客戶的溝通 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱 提問的意圖 提問的兩大方式 外呼提問把控的原則 漢堡提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 現場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要 話術設計：漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求 話術設計：漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求 營銷技巧三：產品介紹——讓客戶敞開心扉 產品介紹的三個魔力詞匯 高成功率的介紹方法 感受介紹法 對比較法 輕重介紹法 他人見證法 錄音分析：推薦新客戶送話費活動 營銷技巧四：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎 客戶異議處理的五步法 優惠政策出手的利弊分析 客戶有異議正常嗎 基于客戶性格的異議應對 消除異議過程中應具備的心態 面對異議的正確心態 化解異議的四大護法 預防法 引導法 感同身受法 逗樂法 客戶經常發出的異議 營銷技巧五：抓住成交信號 何謂成交信號？ 成交信號的發出和把握 語言上信號 感情上的信號 動作上的信號 案例分析：客戶想與我們合作的那些話 現場討論：哪些信號是消極的購買信號 營銷技巧六：促進成交——讓銷售結出果實 單刀直入法 憂患促成法 選擇成交法 感受成交法 試用體驗法 他人見證法 現場演練：嘗試上述的促進成交的方法 話術設計：促進成交的話術編寫 營銷技巧七：結束語——新的開始 如何結束 帶來后續聯系的結束語 結束話術中的關鍵點 營銷技巧八：客戶投訴處理技巧提升 抱怨與投訴的不同 何謂抱怨？ 何謂投訴？ 投訴是怎么產生的 通信行業投訴產生的四大根源 最喜歡投訴的客戶類型 投訴處理的五步法 第一步：情緒宣泄 第二步：客戶信息了解 第三步：客戶投訴動機把握 第四步：協商投訴的解決方案 第五步：完善跟進 課程回顧與問題解答