一、銀行網點服務環境標桿 （一）內部環境 現場檢查案例分析 營業服務場所內私人物品管理 大廳衛生環境管理 填單臺管理 自助設備管理 客戶休息區及辦公座椅擺放 宣傳架使用原則 黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示 1叫號機、回單柜、垃圾桶、煙灰缸等物品管理 營業大廳利率匯率顯示牌、復點機管理標準 沙發或休息椅、茶幾、小型復印機、碎紙機、簽字筆、時鐘等設施管理 飲水機、垃圾箱及廢品回收設備管理標準 配備電視機和DVD的網點播放內容管理 設便民箱管理 傘套機、防滑墊管理要點 圖片分析 現場輔導 （二）外部環境 外部標識標準化； 網點外環境四面四牌要求； 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求； 網點門口秩序管理 晨會演練 圖片分析 現場輔導 二、銀行網點服務規范標桿 對老、弱、病、殘、孕客戶服務規范要點 大堂經理 安保人員 營業廳客流管理 等候區布置原則 大堂經理分流原則 柜面工作臺面管理規范 客戶接待規范 柜員離柜規范 柜面招呼標準 客戶投訴處理原則 化解客戶抱怨原則 網點動態圖改造 晨會演練通關 投訴處理演練通關 現場輔導 三、銀行網點服務意識標桿 先外后內原則 首問制原則 熱情服務原則（微笑服務） 引導意識 主動取號分流 主動營銷 通關演練 晚上輔導 四、銀行網點服務禮儀標桿 發型標準化； 淡妝標準化； 著裝標準化； 配飾標準化； “7+7+1”柜面服務標準導入； 服務質量現場及非現場檢查工具； 現場檢查案例點評； 柜面服務禮儀訓練 服務禮儀訓練 五、銀行網點營銷能力標桿 網點營銷的關鍵點：先服務再營銷 先服務再營銷的4個流程 對客戶顯示出積極的態度（4個關鍵點） 識別客戶需求（客戶的4大需求） 滿足客戶需求（如何滿足客戶的4大需求） 讓客戶成為忠誠客戶 分析客戶 銀行有價值客戶的三個關鍵要素（有錢-可決定-有需求） 如何識別有價值客戶 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 不同的客戶類型采取的不同溝通風格 客戶理財心理了解 理財產品賣點分析 卡類產品 理財類產品 服務類產品（網銀等） 代銷類產品（基金、保險、信托等） 理財工具 理財金字塔 工薪階層的“正三角-黃金理財比率” 高薪階層的“倒三角-黃金理財比率” 營銷對話的幾個關鍵點 銀行專業術語-口語化技巧 找到“切入點”是關鍵 不唱獨角戲—如何讓客戶與你互動 客戶拒絕之后的自尊心保護技巧—快樂下臺階！ 過程中讓客戶感受到尊重 營銷流程及技巧 營造好的溝通氛圍，找到切入點 提問-發掘客戶需求，引起客戶對產品的關注 讓客戶聽明白--理財產品推介的話術-FABE法則運用 （案例演練） 客戶異議處理技巧 建議客戶行動（臨門一腳！） 感謝客戶，請求客戶轉介客戶 情景案例演練 案例模擬通關 總結匯報