第一章、銷售人員禮儀培訓 第一節、銷售人員的儀容儀表 1、女士淡妝的基本要求 2、男士的面部整潔 3、頭發要求 4、面容的修飾 5、妝容修飾的禮儀 第二節、銷售人員的行為舉止 一、站姿要求 1、男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前 2、女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 二、坐姿要求 1、男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。 2、女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 三、行走要求 1、男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。 2、女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間 第三節、介紹、稱呼、握手及名片禮儀 一、介紹禮儀 1、自我介紹 a、在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 b、介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。 c、給對方一個自我介紹的機會。 2、介紹他人 a、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 b、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 c、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ d、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 二、稱呼禮儀 1、國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 2、根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。 三、握手禮儀 1、手要潔凈、先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并攏，握手3秒左右。 2、與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 3、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 4、握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。 四、名片禮儀 1、攜帶名片 a、銷售人員攜帶的名片一定要數量充足，確保夠用。 b、名片要保持干凈整潔，完好無損，切不可出現折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。 c、名片應統一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內，在辦公室時還可放于名片架或辦公桌內。切不可隨便放在錢包、褲袋之內。 2、遞交名片 a、觀察對方意愿。除非自己想主動與人結識，否則名片務必要在交往雙方均有結識對方并欲建立聯系的意愿的前提下發送，切勿強加于人。 b、把握時機。發送名片要掌握適宜時機，只有在確有必要時發送名片，才會令名片發揮功效。 c、講究順序。雙方交換名片時，應當首先由位低者向位高者發送名片，再由后者回復前者。但在多人之間遞交名片時，不宜以職務高低決定發送順序，切勿跳躍式進行發送，甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠、按順時針或逆時針方向依次發送。 3、接受名片 a、面含微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 b、認真閱讀。接過名片后，先向對方致謝，然后至少要用一分鐘時間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的職務、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內容有所不明，可當場請教對方。 c、精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應將其謹慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內，且應與本人名片區別放置。 d、有來有往。接受了他人的名片后，一般應當即刻回給對方一枚自己的名片。 沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應向對方作出合理解釋并致以歉意，切莫毫無反應。 第二章、銷售人員溝通技巧培訓 第一節、如何成為說服力高手 1． 銷售員常見的思維誤區。 2． 銷售高手的思維模式。 3． 成為說服大師的六個步驟。 第二節、做個到處受人歡迎的人 1. 了解銷售員的四個等級。 2. 與人溝通的三大關鍵。 3．如何做個顧客喜歡的人。 第三節、學會發問技巧 1. 如何問開放式的問題。 2. 開放式的問題在銷售中的作用。 3. 如何問封閉式的問題。 4. 封閉式的問題在銷售中的作用。 5. 如何讓顧客說Yes！ 第四節、如何讓顧客馬上行動 1．分析人為什么不行動的原因。 2．如何讓人馬上行動的五大步驟。 第五節、顧問式的銷售流 1．顧客的八大心理階段。 2．重要的兩種發問形式在顧問式銷售中的運用。 3．顧問式銷售的話術設計流程。 第六節、分析并找出客戶的需求 1．如何在顧客身上制造一個問題。 2．如何煽動問題，把小問題變成大問題。 3．如何問出對使用過同類產品的顧客的需求缺口。 4．對特定產品的發問技巧。 5．如何找到顧客的心動鈕。 第七節、如何化解顧客的抗拒點 1． 事先預防。 2． 重新樞視。 3． 化缺點變優點。 4． 鎖定問題的唯一性。 5． 化解顧客抗拒的流程與話術設計。 第八節、絕對成交的成交技巧 1．成交的五大條件。 2．絕對成交的成交法則。 3．十大成交經典法則。 第九節、銷售高手應有的心態 1. 保持平常心。 2. 以結果為導向。 3. 100%相信你的產品。 4. 100%相信自己。 5. 保持自信積極的心態。 6. 如何培養極積的心態。 第十節、結束語
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